服务外包是指企业将客户服务业务委托给具有专业资质和能力的服务供应商，通过系统化的服务解决方案和人力资源支持，代表企业完成客户服务工作。服务外包的目标是协助企业为客户提供高质量的服务输出，为客户带去高效、专业的服务支持，提升企业客户满意度与品牌形象。服务外包的内容与类型包含但不限于电话客服、在线客服、社会媒体客服以及电子邮件客服等。服务外包的供应商需要通过一系列方法与发包方企业进行深度联系，为其提供个性化的服务方案，同时实施落地，获得客户反馈，形成完整的服务案例与总结。

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服务外包的一般流程

（一）企业端与客户端的需求调研
服务供应商在制定方案之前，应当从两个维度进行充分调研，一是发包企业，二是企业客户。了解企业客户需求非常容易理解，因为要制定行之有效的服务方案。客户需求是制定方案的根本，没有客户需求调研，就不能形成有效的服务方案。另外，对企业的负责人、各部门、管理人员和员工的需求也需要进行深入了解。这个维度的需求也不容小觑，因为企业发包方相对于服务供应商就是“客户”，这个“客户”其实也有自己的诉求，例如运营管理中的痛点、难点问题，服务流程中的顽疾以及员工群体形成的症候性问题等。

这些问题常常都来自企业管理层制定的管理制度与员工实际操作之间差异化形成的矛盾，管理层又难以及时解决，最后不得不借助外部专业的服务供应商，一方面提升客户满意度，另一方面希望以此来改善企业的运营管理。对这些问题的深入调研有助于服务供应商后期的服务方案落地，将贯彻阻力化为最小。当然也有企业将服务独立出去长期外包，这种情况就是例外，不在上述讨论范围内，这样的长期外包形式只要求服务供应商做好客户需求调研即可。

（二）制定个性化服务方案
在完成需求调研之后，服务供应商要制定个性化的服务方案，方案内容包含服务内容、服务形式、服务时间、服务渠道以及服务标准等。服务方案在综合考虑上述要素的时候要注意三个要点。

一是系统而又细节。服务方案设计应当力争系统性，从时间的角度考虑到服务环节与流程的前后连贯性。同时，与之相匹配的就是后台运营管理，正因为前台服务需求的错综复杂，这就要求后台的支持要体系化。服务方案虽然要追求过程细节设计，制造客户体验“爽点”，但更要考虑服务供应的一体化，以此来保证了服务方案能够起到“提纲挈领”的作用。

二是全面而又局部。数字化时代，客户管理已经从“产品导向”转变为“以客户旅程为导向”，基于客户旅程视角的服务管理，只有围绕客户“全流程、全渠道、全触点”进行服务方案设计，才能满足客户超个性化的服务需求。从空间的角度，服务方案设计就像操作整个“沙盘”，“沙盘”应当有全面规划，在整体性的前提下进行局部关注。

三是“接地气”。无论多么优秀的服务方案，都要经过实施才能证明其价值。好的服务方案不一定非常华丽，但是一定要能够帮助发包企业解决实际问题，改善运营管理，提升客户满意度。为客户带去更优质的服务，为发包企业带来经济价值，这是服务方案设计的出发点与终结点。所以服务方案的制定一定要“接地气”，紧密关注企业与客户的底层问题，真真切切地解决问题才是关键。

（三）建立专门的服务团队
个性化服务方案确立以后，由谁来执行，这就需要搭建专门的服务团队。服务团队要具备专业性，拥有过硬的管理与沟通能力。服务团队一般由客服代表、团队主管、培训师以及技术人员构成。客服代表的任职技能应当是综合化的，除了基础业务知识过硬以外，还应当具备基本的富媒体制作与运营能力，数字化转型时代，客户服务工作很多需要在自媒体平台进行，没有富媒体运营能力就会遇到职业困难。此外，客服代表还应当了解人工智能训练方面的常规知识。熟悉各类数字化智能系统的运用，不一定要达到研发的深度，但是能够了解其背后的运行逻辑，很好地协调人工与智能应用之间的关系。

团队主管需要具备专业的管理学知识，能够发现并解决运营痛点问题，具有优化流程的能力。同时团队主管要关注智能工具的应用，这样可以赋能一线员工，在前台业务工作中提质增效，起到事半功倍的管理效果。培训师已经超越以往“照本宣科”的职业角色，而应当具备富媒体制作技能，丰富业务课件的学习形式，更加高效的开展前台客户的培训工作。技术人员的配备与数字化转型密切相关，各类软硬件的发掘、使用和调整，都离不开技术人员的支持。上述的职业任职技能非常关键，也是服务团队的核心能力。除此之外，客服团队还需要一项非常重要的能力是“情商”。

在下文会继续探讨服务外包面临的重要风险之一就是企业间沟通。这里所谓的沟通并不仅限于人与人之间的信息交流，更重要的是服务供应商对于企业战略决策和运营体系的深度认知。上文谈到的对企业的调研正是为了让专门的服务团队能够及时有效地了解发包企业的底层需求。把握好这个需求，服务方案才能精准落地，反过来说，如果只是调研客户需求而忽视了企业征询，就会陷入执行困难的处境。拥有高情商的客服团队，可以更加游刃有余地应对复杂的企业成员关系，理解发包企业和客户的诉求，做好服务供应工作。

（四）实施服务
实施服务大致包含接待客户、咨询解答、投诉处理和回访跟进等内容。在实施服务过程中，服务供应商应当做好事前预判、事中调整和事后总结三方面工作。服务实施前充分调研，形成有效的服务方案。实施过程中应当及时调整，避免出现舆情或者服务事故发生。实施后进行复盘，沉淀经验，总结方案。

（五）客户反馈
客户反馈对于服务供应商来讲是终极考核。前期所有的准备都在为客户反馈做准备，良好的客户反馈证明服务供应商的成功，不良的客户反馈反证了服务供应商的失利。对于客户反馈，唯一不变的就是要持续跟进。无论好与坏，都要知其然知其所以然。不断总结才是王道，成功有成功的经验，失败有失败的教训，理性认识客户反馈是服务供应商真正成熟的表现。

（六）结案与总结
服务方案在执行过程中，服务供应商一方面要做到实时监控，避免出现问题，另一方面要对未出现问题但存在风险隐患的槽点进行标注，在总结的时候进行回溯，探究服务设计中的问题，从中提炼出优化服务流程的措施，最后升华为运营管理上的思考，这样的思考与沉淀对于企业长远发展具有十分重要的意义。例如大量客户总是对相似的服务流程与规定表示出不满，服务企业不能把这种不满当作个案，逐一化解掉了事，而是应当站在流程优化的角度思考里面的问题到底是什么，这就是优化管理的契机。

02
服务外包面临的挑战

中国加入世贸组织以后成为名副其实的“世界工厂”，在制造外包领域取得巨大成功。世界经济的重心在向虚拟化和数字化转移，服务外包日益取代制造外包，成为新时代的新趋势。与制造外包相比，服务外包有其自己的特点。这种差异性会给服务供应商和服务发包企业带来挑战。

一是与制造领域外包对象是实物相区别，服务外包通常以人为接受对象，客户服务面对的是客户本人，这给服务外包带来主观性的挑战。二是既然以人为对象，服务供应商和发包企业相互之间会产生高度动态的变化，给双方带来不确定性的挑战。这也就是前文所说服务团队必须具备高超的“情商”智慧，在发包方和客户之间敏锐地捕捉到真实需求，形成自己的工作思路与方案。否则连续不断的变换会带来巨大的外包成本，给双方带来巨大的消耗。三是生产领域产品是由详细参数设定，发包方很少介入生产环节；而服务发包企业会直接影响服务供应商的很多工作环节当中，这对服务供应商的沟通能力来讲是挑战。

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服务外包的机遇

服务外包虽然面临诸多挑战，但是运用有效的措施与手段可以化解风险挑战，为企业带来新的价值创造空间。

第一，丰富企业人才储备。服务外包的工作流程与思路不同于一般的企业，这就需要服务供应商拥有一支强大的人才队伍，能够应对不同服务发包企业的业务问题，解决实际问题。第二，提升运营管理能力是核心。无论是服务供应商还是发包企业，服务外包最终考验的都是二者的运营管理和协作能力，统一有序而又灵活自如的运营管理能够充分应对数字化时代服务企业面临的各种困难。第三，建立完备而又灵活的服务外包服务工作机制。成熟地运营管理能力经过长时间沉淀，形成一整套完善的外包服务工作机制。这种工作机制是稳定而又灵活的，根据不同发包对象，变换不同的形式，为发包企业和客户更加优质地服务。

服务外包作为新兴的商业形态出现，伴随着客服企业数字化转型而生。从产品中心到客户体验至上，客户的主体意识不断凸显，个性化的需求不断增多，企业应当在“存量市场”时代挖掘“增量”的客户服务需求，这些需求是挖掘不尽的，外包服务也许是另外一种解决方式，为客服企业提供不一样的思路。根据企业自身的服务业务特征，运用好服务外包模式，创造更多的商业价值。