双11是电商行业的狂欢节，近两天，各大电商平台纷纷官宣备战双11，电商行业也已迎来一年中最忙碌的季节。

双11是电商人的一场仗，如同千军万马过独木桥一样，需要各个部门各个环节做好充足准备，以十二万分的默契来迎战。

每年双11，作为消费者与电商平台桥梁的客服伙伴，都将迎来大量订单咨询和售前售后服务。需要大家提供更加快速且专业的服务来满足消费者的需求和期望，在这期间的客服响应时间、满意度等，也会直接影响消费者的购物体验和平台的口碑。

客服团队在双十一扮演着至关重要的角色。作为一线的将军，作为班组长，你是否已经为即将到来的双十一大促做好了充分的准备？

相信大家最近都很忙，但一定要记得，做任何准备，要有方向，有规划，千万不能一头雾水地忙。

今天，就让我们一起助力班组长，备战双11，看看班组长在大促前要做哪些准备，又该如何进行大促前的统筹与安排。

01
活动熟悉是前提

在大促前需要深入了解官方的活动规则和相应玩法，并对应公司的产品和策划，进行提前准备，主要要做到以下几点：

1.重视官方公告与公司规划

关注官方网站、APP及社交媒体平台的活动公告，了解各官方平台的具体玩法和规则；并提前向营销部门了解公司的活动规划、具体流程和细节，以便更好地解答客户疑问。

关注活动的节点与玩法。就最近公布的内容，今年淘宝活动分为两波进行，包括预热期、正式期和返场期三个阶段。而京东分为“预售期”、“开门红”、“专享期”、“高潮期”、“回归期”五个阶段。就需要我们针对不同的节点做好统筹。

2.扩充知识库

首先，产品知识提前备好，尤其是活动期间的重点SKU，要做到人人熟悉。

其次，提前针对客户可能会提出的疑问，准备清晰、详细的解释，让他们更好地理解活动规则和参与方式。

小建议：

可提前把相关工作流程变成文字,设置快捷短语的同时，将文字导入到知识库，通练习打字，在练习的过程中，提高打字速度,学习知识点。

02
人员统筹是关键

班组长需要在大促前做好规划，结合大促各大节点，并参考以往客户在双十一期间的历史数据，预测工作量和高峰期，有针对地增加对应人员数量。

根据能力和特长，安排适合的班次和任务，充分发挥各自的优势。与此同时，要提前与大家进行沟通，了解其特殊需求，尽可能满足大家的合理要求。

售前售后客服和预备人员可以在双11之前提前一段时间轮岗适应。

可将业务熟悉度高的、工作能力强的人，安排到核心岗位，并针对每一个岗位，制定出详细的工作计划，明确每个人在大促期间的任务和责任更好的管理。

03
重视员工是核心

在任何一个团队中，人永远是核心。尤其在大促前后，客服工作量大增，需要我们对员工本身多加关注。让大家积极的参与到活动的筹备中来，是一切工作得以开展的重中之重。

1.加强日常关注

可以通过工作效率、出错率等工作指标，或者从聊天内容和习惯性小动作的变化，来了解其情绪变化，及时发现及时调整。

小提示：

当察觉到以下情景，需引起重视！

沟通：语速变慢、声音变小
频繁使用负面词语

表情：眉头紧皱、撇嘴or目光呆滞

动作：手臂交叉、低头or频繁变姿势

指标：频繁出错、工作效率下降

2.疏导解压

站在对方的角度，去理解和支持，并鼓励ta将自己的情绪表达出来。情绪的表达过程就是疏导过程，思考事情的时候，总是各种假设各种担心，说破之后，其实很简单。适当的释放消极情绪很有必要，你可以试着说：

“我理解你的感受，这种情绪确实很让人沮丧，允许你调整几分钟，如果你有什么想说的，可以随时告诉我。”

有时候，一句简简单单的肯定，可以帮助员工重新找回自信和动力。如果你不信，你可以试着在小伙伴很down的时候，告诉他：

“我相信你可以克服困难，我会支持你的”

“你做得很好，我相信你一定能够克服这个困难”带着你的真诚去认可和支持对方，相信，你会领略到肯定的力量。”

必要时，你可以试着给存在情绪问题的员工，提供心理支持和辅导，适当的调整工作安排，减轻工作压力，以帮助员工缓解情绪，更好地完成工作任务。

3.听听员工的声音

面对面的交流、群聊沟通、专门的员工反馈通道……我们可以结合多种途径，多听听员工的声音，了解他们内心的看法和态度。多多沟通，组织组织分享会、聚餐等，讲讲开心的事，营造积极向上的团队氛围，可以增强员工的归属感和凝聚力。

4.以激励换积极

既要马儿跑又要马儿不吃草，那是不可能的。

尤其像是双11这样的“战斗”状态下，更需要给大家制定相应的奖励机制，对表现优秀的班伙伴给予奖励激发大家一起积极参与进来。

除了物质激励，精神嘉奖也不能忘。公开的表扬和表彰，带着认可来工作，能大大提高工作的积极性。

04
分工协作要重视

1.制定任务清单，职责明确

制定详细的任务清单，明确每个成员的任务和职责，同时可制定时间表，包括具体的工作内容、时间要求、完成标准等，让大家井然有序的开展工作，及时了解工作进度，提高整体的工作效率。

2.分工合作有交流

将任务分配给不同的团队成员，并明确每个人的分工和合作方式，发挥每个成员的优势和特长，并利用群聊等形式高效协作，方便成员间及时沟通交流，也可以定期召开进度会议，讨论工作进展和困难，共同解决问题。

3.互帮互助，重反馈

在团队中，让班组成员感受到团队的力量和支持很重要。

鼓励大家互相支持帮助、互相学习。通过团队活动、分享会等方式，加强大家的沟通和互动，营造积极向上的团队氛围。

同时，需要关注大家的意见和建议，了解当下的工作情况和遇到的困难，及时调整工作计划和方法，进一步促进工作的开展。

05
人员培训不能忘

利用早晚班组会时间，并定期开展主题培训会，系统地提升大家各方面的能力，确保团队能够高效地应对大促期间的客户咨询。

从大促期间的活动规则、玩法培训、订单处理流程、售后服务政策……到沟通技能的提高、话术的研究等各方面都要培训到位。

尤其是提前培训售前相关内容，大促最缺的是售前咨询客服，这方面的内容要着重加强。

作为电商人的年度盛典，双十一需要做的准备很多。作为班组长，需要时刻关注团队的进展，随时灵活调整策略和方法。挑战和困难很多，但我们不能怕也不用怕！

今年双11活动，在9月初就开始筹备，9月下旬就官宣，与往年相比，备战期拉长近一个月时间，大家也有更长的时间来做准备。

将事情理顺，用好团队中的每一个人，拧成一股绳，一起积极备战。相信在今年的双11大促中，能为客户提供更优质的服务体验！