秋高气爽，我们迎来的不仅仅是微凉惬意的秋风，还有让电商人激动期盼的年度狂欢大促——双11。寒气依旧的大环境之下，大家对双11不仅抱有背水一战的期待，相比以往，也多了一丝难以言表的无力感。无力感往往来源于不确定性，往大了说是不确定市场经济形式，往小了说是不确定店铺流量销量。而我们作为服务部门，如何为这场大促做好辅助保障？如何在这么多不确定性中找到确定呢？那就是要为这场大促做好充足的、妥善的应急预案来应对可能突发的任何问题。如果问题发生，我们要尽可能降低问题对业务和营收的影响！这也是我要讲的主题。

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为什么要做紧急预案？

1.前置规避，通过应急预案的梳理及明确，可以前置从各个端口的筹备进行规避，在可能导致风险的环节重点布防、监控、从而进行规避，降低可能存在的问题风险。

2.快速响应，上升到紧急类问题，一般不是基层员工能决定处理的，需要各端口查明原因，梳理方案，申请权限，等待审批，而这一类问题要求的是快速响应解决。等到流程走完，可能原本的突发问题已经发酵成舆情问题了，因此如果出现突发问题，则按照明确好的应急预案快速响应即可。

3.有效解决，任何的一套机制从颁布到执行中间都有巨大的落差，无论再完美的方案，执行上出了问题，最终问题没如期解决，那这个方案一样是失败的。因此，当预案确定后，执行团队需要进行测试、演练、直到熟悉、熟练。只有这样，才能突发问题能有效被解决掉，才能尽可能降低损失，减少对用户体验的影响。消防员救火不是发生了火灾再去研究灭火器怎么用，而是在日常就进行了大量、严格的训练，才能确保火灾发生后立即响应，立即解决！

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应急预案需要注意的问题

预案是指我们对可能会发生的问题预判，因此我们要注意预案的精确性，也就是怎么保障预案设定的场景和实际发生问题的场景一致性。如何可以更全面地做好预案场景？对应问题的方案如何验证？怎么保障有效的执行？这些问题是需要我们在做预案时就充分考虑到的。针对这些问题，我的建议如下：

1.如何保障预案的精准度？

①过往真实案例作为参考，可以参考去年或者同类型活动发生过的异常情况，结合当时的复盘找到关键的问题点，也可以参考同行发生过的异常情况进行规避。

②全链路梳理易发的场景，从业务相关联的全链路进行梳理，从商品端、运营端、再到直播、客服、仓库快递等各环节可能存在影响业务的问题点。

③找到标杆并学习标杆经验，标杆代表了权威、专业，当我们找到标杆对象时，我们就有了比较明确的预案方向，去看标杆怎么做的进行参考借鉴，甚至是找标杆请教，了解一下同样的问题标杆是如何处理的，通过对标自己，就能持续获得反馈，洞察到自己的不足并进行改进。所以，标杆是找一个可以效仿、学习的对象。我们要学会站在巨人的肩膀上去看得更深、更宽、更远！

2.如何保障预案有效执行？

①全员宣导确保彻底理解，现场宣讲并将背景、预案、执行要求讲解清楚，针对执行端提出的问题进行解答，确保全员理解透彻。

②充分演练确保熟能生巧，上面也有讲到，任何新的方案需要不断地练习，而确保有效执行的前提，就是要先让执行者面对突发异常有敏锐的察觉能力，同时按照准备的预案进行处理，并且及时反馈上报。我们要确保每个上战场的士兵基础功都是足够扎实的，而不是边打边练。同时通过演练可以发现预案中存在的不足，进行优化改进。

③责任到人确保奖罚分明，只有责任到人，人人有责，那每个人才会对自己的任务进行负责和承担，才会足够重视。

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应急预案应该怎么做？

1.结合重点业务场景深度分析

需要区分轻重缓急，区分常规事件和应急事件。常规事件是用日程表、进度推进表来跟进的，今天我们讲的应急预案是针对核心业务中的关键问题点来进行梳理的，如果事无巨细，洋洋洒洒写了一个巨大无比的方案，那这个应急预案就无法快速执行。

2.找到业务场景中的关键问题

各个行业、渠道、品牌店铺不同，因此关键业务和关键问题也会存在变化，所以，要结合公司实际的目标及重点来进行分析，先知道目标是什么，再思考哪一个是会影响到目标的关键环节、关键问题，并将这个问题对应的场景拆解。

3.针对关键问题制定应急预案

找到关键问题后，需要进一步思考出现这个问题一般常见的因素是什么？和哪些模块有关联关系？解决方案是什么？方案需要什么资源（人、物、资金）支持？谁可以来做决策？以及这些因素怎么可以前置规避？制定应急预案也需要考虑到可行性以及成本，如预案的成本超出了问题发生可能产生的成本，那这个预案就需要再思考是否有更好的替代措施，以及资源是否被最大化地利用。

4.预案汇报并得到肯定

如应急预案中有跨部门的资源联动或超出当前权限的资源，则需要组织会议拉通响应部门进行沟通，务必确保预案中的各个环节都共识好当前的处理方案及配合方式，同时也需要让上级认可我们的预案，一方面是审批可能产生的经费，另外一方面上级的维度也许有更全面的顾虑或建议。

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双11服务部门常见的应急预案场景

1.商品问题的应急场景

商品的质量问题：商品相关的预案和我们日常对于商品售后及问题的关注是分不开的，在日常就应该形成常规化的监控，要定好标准，商品质量问题在哪个线以内是正常的，超出多少说明商品生产环节需要改进。对于销售的产品中，哪些产品容易出现质量问题？并且是哪一种类型的问题？通过问题来判断供应商是否可以改进？包装材质是否需要优化？客户使用上需要怎么注意？那这些就可以前置做好解决方案并开始执行。最后再是如果客户收到有质量问题有什么快速解决的方案。

商品的到货问题：发货时间对于客户来说是除了价格以外，第二关心的事情，消费者恨不得在付款之后立马收到货物。因此，商品的到货时间和客户体验、店铺退款率都息息相关。所以，关于商品的备货和回货时间一定要做好前置的沟通，如到货时间已经明确延后而商品又需要销售，那运营端在报名活动时就需要做好预售相关的设置、页面做好发货时间的标注，客服做好沟通提醒。避免客户大批量进线催促以及未设置预售导致的批量延迟发货赔付。

2.运营问题的应急场景

价格批量破价：多重优惠叠加导致的破价事件可以说是电商最出圈的运营事故了，数不胜数的薅羊毛群体对于低价产品虎视眈眈，一旦出现，迅雷不及掩耳之势进行哄抢，大量远低于成本价的订单出现，轻则亏本罚款，重则可能店铺面临关店。可见，低价问题杀伤力之大。很多人可能觉得低价问题无法规避，其实也是可以通过措施来进行解决的。比如在设置前结合平台优惠政策复核机制，多次测算价格确保正确，在活动开始时专人或系统检测，价格异常预警，一旦出现立马下架。多环节，多层级复核，多形式监控预警来降低事故发生率。

3.客服相关的应急场景

接待爆发问题：一般客服端的爆发有几种情况，常见的比如：

客户在购买时出现了异常：这种情况需要在预案时做好对应引导话术，在活动开始前就需要提醒好客户如遇到异常可以通过退出刷新或多点击几次解决。顾客需要找客服确认活动名额问题：活动名额问题需要前置和运营端确认好展现的形式，最好的方式是客户下单时能享受的赠品已经展示在订单上，这样减少不必要的工作量，同时也减少争议。如无法确定名额就需要给一个大概参考的时间，因为客户要的是一个安心，要确认自己有没有享受到，比如在XXX分内下单的应该是有抢到的，又或者符合赠送赠品的名单将在XX日公布等。

由于前期坐席预估出现偏差导致承接坐席少：其实不管坐席预备的充足与否，都需要做好备选方案，如AI智能化工具的配置，能解决简单场景里面的重复性问题，减少人工的承接压力，当然AI也需要有专人配置、调试、确保回复的精准度，以免造成用户体验不好的情况。其次是做好备选人员，比如其他部门可调配的支撑人员可提前培训，确保需要的时候可以立即开展支撑。当出现爆发问题时，管理要做的是明确当前爆发的问题点确定好处理方案，以及协调资源、监控问题的走向和应急措施的执行。

设备异常问题：电商比较致命的就是断网或停电，当然这类概率非常之小，但也不能完全忽视，像前置的网络排查、备用供电设备还是需要准备的，同时也可以预备充满电的笔记本电脑或附近的网吧资源等。

4.仓库常见的应急场景

批量错漏发：前置排查抽检，如发生后需要同步开展2件事情。

解决当前客户问题：根据货值判断是否批量补发还是单个客户同步退换。

未发出的包裹更正：减少错漏发的包裹数量，从当前最紧急的环节止损。

5.快递的应急场景

物流停滞不更新：大促物流网点爆仓，快递运力不足，包裹派件缓慢是常有的事情，和快递相关的问题建议前期和快递方约定好各节点必须响应的时效，如超出时效则定责赔付，通过责任归属来约束快递方保障运输时效。

当然，以上的应急措施只是大方向的参考，具体需结合当前关注的重点来制定不同的应急预案。重点关注预案的标准符合简单、可靠、高效、完善。方案出来后要进行异常场景的排练、预案测试执行、效果验证、最后来复盘预案是否需要优化改进。

万事俱备，只欠东风！希望今年双11的这股东风来得更火热一些！