如何看待处理服务失误是对服务提供者是否具有顾客导向的真正考验。对于物业服务行业的我们来说，服务过程完美无缺是一种最理想的状态，但这几乎是不可能的。所以日常服务中我们对客户抱怨及处理与现场服务质量紧密相关，良好的处理方法会提升我们现场服务的满意度与忠诚度，并展示良好的品牌形象。

1.客户抱怨能体现客户的忠诚度

客户来投诉或抱怨，很重要的一点是希望把问题解决，此外客户还希望得到我们物业的关注和重视。有时客户不投诉不抱怨，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉抱怨的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，正确地处理客户抱怨与投诉，能有成效地为项目赢得客户的高度忠诚。

2.满意度的监测指标

客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。

而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度 ”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度 ”的投诉。

3.投诉对项目的好处

投诉对项目的好处集中在以下三点：一是有效地维护项目自身的形象；二是及时发现问题并留住客户；三是挽回客户对企业的信任。

02从心理学角度客户抱怨可分为四种类型：

1.期待问题解决

这类型的客户，一般来说绝大多数都比较理性，不会过多地被情绪左右，往往对企业或者产品还没有完全丧失信心，产生信任危机。对于这类客户，他们希望在一定时限内将他的问题处理好。在沟通中，只要服务人员快速做出判断及时响应，并付诸行动，运用公司政策、加上相关部门的密切配合，在客户可以容忍的时效内妥善处理、合理解决问题，那么客户的满意度和忠诚度就不会受到太大影响。

针对这类型的投诉客户，时效性是尤为重要的（这个时效不是公司规定投诉 处理时效而是客户的最大忍耐时间），当然方案的合理性也很关键，其次就是服务人员的态度也不容忽视。

2.渴望得到尊重

这类型客户，他们投诉的事件本身往往都是一些很细微的小事，有些甚至可 以说是鸡毛蒜皮的事，他们对事件本身不是特别的在意，他们在意的是在这件事 中他的自尊心被伤害了。而且他们总认为他的投诉是对的，是有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，更多的是他希望我们在服务中把他当成宠儿去照顾。

抓住这类客户的心理，服务人员及时向其表示歉意，承诺进一步追查，并感谢客户的建议和支持，是化解客户因为自尊心理受损导致不满的有效途径。

3.补偿型客户

有需要得到补偿需求的客户，往往都是在事件中自身的利益实际受到了损失。 一般来说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，但是一时间无法得到补偿时，其投诉升级的可能性就越高。一旦投诉不断升级，客户的满意度和忠诚度就会下降，客户的流失率和企业声誉受损的几率也会越高。

面对这类型客户，通过“ 听” “ 问”和“ 复述”迅速还原事件本身，并在划清责任后第一时间把为什么没有补偿、在什么情况下可以得到补偿、怎么补偿等问题向客户解释明白、讲透彻、远比处理投诉升级来得快捷有效。

4.发泄不满情绪

在投诉的客户群体中，客户带着怒火和抱怨进行投诉时，有经验的服务人员通过客户的语言、语气以及对事件本身的描述，很快就能锁定客户的类型以及客户投诉的心理：他们只是为了发泄当时不满的情绪，让郁闷或不快的心情得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

在处理具有这类心理的客户时，服务人员的耐心尤为重要，以恰当的言辞和善地安抚客户，并需要及时与相关部门联系以确认问题所在、分清责任，合理安排回复时间，给予客户合理解释，一般都能解决客诉问题；当然也有一部分客户在释放完自己的情绪之后立即就主动和解的，甚至对自己的不礼貌言辞主动给服务人员致歉的不在少数。

总结下来也就是：先搞定心情，再搞定造成他心情不爽的问题。所以在处理客户投诉时，服务人员的心态至关重要，千万不要将个人情绪化的思维带进处理过程中。不管面对什么类型的客户投诉，服务人员都应当以“有效解决问题”为宗旨来分析问题，处理问题；如果同时还能有效地维护客户的尊严，使之受到礼遇，那么危机有可能就会变成机遇，就更能赢得客户的好评和尊重，也能为公司赢得忠实的用户。

可参考附件《中国再保险大厦项目客服手册-客户抱怨篇》

1.识别风险，提供优质服务

通过对客户历史投诉行为数据进行多维度分析，对客户的投诉渠道偏好、投诉问题偏好、服务要求偏好等进行总结提炼，形成不同类型的客户标签，并匹配相应的服务引导与提醒内容，让客服人员在接触客户的第一时间就对潜在的升级投诉风险进行识别，并结合服务引导确保自己的服务与客户的需求更好的匹配，从而更好的解决客户的问题。

2.规避风险，确保准确服务

“先于客户发现问题，先于投诉解决问题 ”是投诉风险规避防控的重要指导 思想。因此对于现场高频次接触客户的人员服务产出情况，需要多指导多观察、多培训，鼓励主动发现、主动补救，同时也不断尝试通过更智能化的方式提前对服务差错进行全面筛查并组织补救。

3.传递风险，做好内部升级

当客户投诉的问题在一线服务人员的权限或能力范围内确实不能得到有效解决，客服人员则需要做好投诉信息的内部升级及传递，交由项目领导进行跟进。 只有做好内部升级，才能给解决客户问题提供充足的空间与机会，避免升级投诉的产生。

4.不断完善客户服务体系建立与创新

服务改善与创新不只是关注细节、精益求精，其更核心的目标是基于组织内部管理规范、资源效益最大的基础上，通过系统结构、人员组织、运行方式等方面的变革，使服务系统能很快适应客户需求的不断变化，以越来越少的投入——较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值越来越接近客户，提供客户确实想要的东西。

所以，服务改善与创新管理的重点在于如何采用先进的管理技术和服务模式，适应新的环境进行服务管理的创新，灵活满足客户需求，灵活反应市场变化。

服务改善与创新一是要从组织、方法和机制等方面建立并不断强化创新管理体系，坚持改善与创新服务于客户，不能只做表面功夫，而忽视客户实实在在的服务需求；

二是要营造改善和创新的文化，服务改善和创新不是一场运动，而是永续精进的过程，是自上而下的积极引导和自下而上的自觉响应的常态式管理模式，它更多的应是基于原有管理服务基础之上的创新，体现的是组织对管理服务的不断追求，要不断倡导为客户多做一点，更周到一点、更专业一点、更细致一点，特别是要调动广大基层管理者和员工的智慧，群策群力。

每一处细节的要求、每一个量化的标准、每一次服务的升级，都源于对“精致服务”的承诺。善待客户、善待同路人是不变的宗旨，以客户/员工需求为探索根本、以客户/员工共同满意为奋斗方向，通过对服务体系全方位、多触点把控，旨在实现公司、客户、员工三赢。