1.法院已经调节过了，客户依然不接受，继续对企业纠缠不休；2.公司确实有错，但是错不至死，客户提出天价赔偿，而且客户扬言要发到网上去，发过来的资料证明，其确实有百万粉丝；3.企业根本没错，但是客户投诉到上级机关，投诉到媒体，扬言有大把的时间，一定要“搞死你”；4.公司确实有微小错误，被客户抓住了；公司同意给客户一些小小的补偿，但是客户狮子大开口……
这些都是我近期在给一些公司讲投诉处理的课程的时候，他们作为案例提交给我的。其实疑难的投诉远远不止这些，在一个课堂上他们提交给我的类似的案例就达到一百五十多个。看看，被疑难投诉烦的要死的，不只是你吧？
不过当我看多了这些“要人命”的投诉之后，发现其实大部分投诉的问题都是有解的，或者是错失了良机，或者是用错的方法，或者是很努力的……激怒了客户。总之，如果我们不作，就不会被投诉折腾死。
疑难投诉到底要如何处理？
01
第一，投诉解决的是事情，还是人？
一个客户向公司要老婆，原因是他们买了这家车企的车，两个人假期自驾游的途中，车出了问题，导致夫妻大吵了起来，老婆回娘家了，扬言要离婚。客户投诉的理由是，如果你们的车没问题，我们就不会离婚。
这个投诉有些奇葩，但是类似的案例其实有很多，你说客户的要求无理吧，也和公司的产品沾边；但是你说客户的要求呢，又确实不是我们能解决的；你要说我们没责任，你去起诉吧，他不去还纠缠你不放。
这类的问题如果聚焦到这件事情上，当然没的解决。我总不能去找你老婆吧，万一……她看上我了呢……
解决方法是，把投诉从解决事情扩展到对于人的应对！客户是一个因吵架而担心被老婆甩掉的男人，所以他真正关心的不是车的问题，而是老婆的问题，那就想办法帮他追回老婆啊。
如果是男客服：
女人确实麻烦，就算不是车的问题，也总还是有其他的问题。我老婆也是，不过后来我知道了应对女人的方法了……
如果是女客服，那就更直接了：
其实我们女人表面上说的是一件事情，其实就是看男人对我们的态度。所以这个时候如果你一味的纠缠车不顾及她的感受，没准她会更生气的。
开头的案例中，法院都调节过了，客户就是纠缠不休，原因无非是两个，要么是利益，要么是情绪。如果是利益，自然可以拒绝，反正法院都不支持了，我们怕啥？那就只能解决情绪问题了，如何解决？找到情绪的发源点啊。
就像我在短视频“什么是真正的共情”中说到的，如果客户被骗了非要纠缠企业，不是要告诉客户去报警，而是和客户一起大骂骗子啊。法院调解过还继续纠缠的事情，客户为什么纠缠？到底被什么样的情绪顶住了？抓住这个点，帮助客户一起发泄情绪。
疑难投诉处理，不要仅纠结于事情本身，而是要看事情的背后是人。既然是人就会有情绪和需求，那就有解。
02
混淆了谈判和服务沟通的差别
公司有错，但是客户提出了天价赔偿的案例，结果是，公司先后派出了客服经理、客服总监，最后到了公司副总，依然让客户拿走了……大把大把的钱！
心疼吗？不！生气！
我了解到，他们是用了对待普通客户一样的态度和方式：道歉，好说好商量，摆事实讲道理，能理解客户但是公司有规定……我告诉他们，之所以承受了如此的损失，原因是混淆了谈判和服务的差别。
当投诉涉及到赔偿时，和服务就是完全不同的两个概念了。服务的时候企业是要略低于客户的，毕竟我们有错在先；但是当涉及到谈判的时候，那就必须要平等的，甚至要在态度上稍稍傲慢一些的了。因为在服务的时候客户是感觉受了委屈的，服务人员的态度是给客户给予情绪补偿的；
但是到了谈判的阶段，既然所有的情绪都要用钱来衡量了，那么我们是不需要给予对方以情绪补偿的，自然要做到不卑不亢的。更何况，既然是谈判，其实就是一个相互拿捏的过程。谁越退缩，谁越体现出更重视，谁越着急，谁就相当于把主动权交了出去。在谈判中，气势就是钱啊。气势一旦没了，那就成了阿喀琉斯之踵，等着别人来刺穿了。
1.降低期望值；2.有条件的妥协；3.不卑不亢的适度拒绝；4.驳倒对方的观点；5.因势利导，对症下药；6.法律条款相关依据；……这都是谈判时的常用技巧。
还有开头提到的案例，客户扬言要“搞死公司。”咋办？凉拌。她有时间，我们有策略。赶紧搜集证据啊，找出所有对我们有利的因素；我们努力的过程，对方的观点和过分的地方……揭底吗？谁不会？然后发公众号文章，这个容易吧？写出来这种情况，告知大家，有人在恶搞我们，大家要小心，让她成为跳梁小丑。
03
缺少套路
重申，这里说的是疑难投诉啊。小投诉自然是先解决问题，安抚心情，再不济给点小的补偿就可以了。但是疑难投诉不行哦，或者是问题严重，或者是客户难搞，总之不容易。那么就需要来点小心机了。
一个员工说错了话导致客户有些小的损失，客户揪住了员工不放。主管多次联系客户，客户一定要公司出具书面证明，证明真的辞退了员工。这是一个主管半夜打电话给我的，她确实被逼急了。我告诉她，下次再给客户打电话的过程中，让人在电话旁边哭闹。然后向客户解释说，员工被批评哭了，背包走人了。
相比较话语而言，我们更加相信所见和所闻。客户扬言有百万粉丝，要发到网上去。从客户一说这话开始就要注意了，注意什么？客户这是威胁，而面对威胁最好的方式是反威胁。和客户接触的过程中我们肯定是满满的诚意的，而且一次次的沟通中我们都是想了办法的。而对方可是天价的赔偿啊。
我们可以反威胁的是什么？天价赔偿从法律上讲这是勒索；如果对方很懂法律，没有天价赔偿，而是刚好压着法律的线呢？那我也提醒你，你的粉丝不会认为你这是贪婪吗？你不怕人设崩塌吗？反威胁，谁不会啊。
04
缺少演技
公司确实有微小错误，被客户抓住了；公司同意给客户一些小小的补偿，但是客户狮子大开口。
怎么办？
第一次：我们为了表示深深的歉意，给您申请了一点小礼物。
不行，不要！
第二次：我们又找了领导，想特批一些，但是领导拒绝了；
我要去告你们！
第三次：真的非常抱歉，我私人给您一些补偿。
不要，凭什么要你个人的，好像我爱贪便宜似的！
第四次：真的非常抱歉，我们好不容易找了个领导特批了……
此时，电话里另外一个声音响起：大家注意了啊，公司刚刚发通知了，以后客户的这类要求都不能答应了（刚好否认了员工刚刚的承诺）。
啥意思？看懂了吗？当妥协时，最糟糕的情况是客户不仅没答应还提升了期望值。所以要迂回妥协，同意，拒绝，再同意，然后……反悔！如果你再不同意，连这个都没有了。相信你能写出比我更加精彩的剧本。
直播没看过吗？一个人的表演也可以成为一幕大戏。表演给客户看的方法可是多了去了。黑白配，是指一定要有两个人以上的群体表演；红白配，是指一个人唱白脸，一个人唱红脸；投诉处理，全靠演技。
总之，疑难投诉需要专业度，需要态度，需要时间，需要精力。但，更需要的是计谋，是智谋，是阳谋！
05
迎难而进 百战不殆
——疑难投诉处理及谈判技巧
培训目标：
1.搞定疑难投诉，降低越级投诉风险；
2.提升疑难投诉处理效率和效果；
3.化敌为友，提升投诉客户的满意度和保有率。
培训内容：
一、投诉处理失败的原因分析
主题：疑难投诉化解的关键点是什么？
1.冲突的本质探寻
冲突发生的场景及本质原因
冲突化解的关键点
投诉中的矛盾双方着意点分析
案例：法院调解无效的投诉，如何处理？
2.投诉处理失败的常见原因
投诉处理“失败”的衡量标准
导致失败的常见原因
原因背后的管理机制及技巧探寻
案例：小事件，导致了大危机
二、疑难投诉处理的策略
主题：面对疑难投诉，要一味妥协吗？
1.投诉处理的目标
投诉处理的终极目标
投诉处理的上限与下限
客户投诉处理的相关法律
案例：客户就是不起诉，却纠缠企业，如何处理？
2.疑难投诉的应对策略
不卑不亢的原则
越疑难，越坚定
强硬、坚定与妥协
案例：客户得寸进尺，如何应对？
三、疑难投诉的类型化分析
主题：不同类别的疑难投诉，如何应对？
1.双维度的类别划分
四象限划分法
不同维度投诉的处理原则
四种类别疑难投诉的处理方向
案例：无从查证客户所述的真假，如何处理？
2.责任的划定与处理技术
当公司有错时
当公司没错但客户认定时
相应的法律法规
案例：客户咬定员工有错，如何应对？
四、规则、政策类疑难投诉的处理
主题：如何搞定因政策和规则导致的疑难投诉？
1.关于政策的解释
政策的客户角度意义挖掘
关于规则解释的话术与说辞
“硬解释”与“软说辞”
案例：如何让客户接受对其不利的政策？
2.质疑服务规则的化解技巧
“极致推导”和“多数派正义”
一剑封喉的“辩驳术”
顺应的技术
案例：客户对比其他公司的服务规则，如何应对？
五、情绪类投诉的处理技巧
主题：如何应对客户因情绪导致的疑难投诉？
1.情绪问题化解
十大安抚技巧
三顺原则应用
四个关键阶段的情绪掌控
案例：客户质疑公司的价值，如何应对？
2.以心情带动事情
“五大情绪价值”提供
投诉时客户的情感需求
如何用态度推动问题解决
案例：如何安抚客户的情绪？
六、拒绝却不伤害客户的技巧
主题：如何做到投诉处理中不伤害客户关系？
1.拒绝的时机选择
拒绝的铺垫
拒绝的委婉表达
拒绝的后果评估
案例：高净值客户的投诉，如何应对？
2.拒绝的技巧
汉堡包表达法
替代性拒绝法
难度系数拒绝法
案例：客户以死相逼，如何应对？
七、越级投诉的处理
主题：如何防止投诉影响扩大化？
1.越级投诉的处理
越级投诉的预防
越级投诉的处理和应对
越级投诉客户的跟踪服务
案例：习惯性投诉于上级机关的客户，如何应对？
2.曝光类投诉的处理
“三种”曝光危险的投诉类型
“发网上”类型投诉的应对策略
危机问题应对
案例：客户以网红身份相要挟，如何应对？
八、谈判技巧
主题：给客户带来损失时，如何降低损失？
1.公司有错时谈判技巧
“黑白配”与“红白脸”技术
进攻与妥协
以退为进
临门一脚的时机把握
案例：如何化解客户的索赔要求？
2.赔偿时谈判技巧
谈判前期准备
八大谈判技巧
声东击西法
软硬兼施
案例：如何降低赔偿额度？
