在我过往的文章案例分析中，常常去探讨发声的用户方向，如何去辨别真假需求，如何去快速响应他们的意见反馈做问题闭环解决。

最近在沟通处理的一个质检扣分问题却给了我相反的启示，案例是与客户交互了多次未解决的问题，客户在7月地表温度38度以上的室外等待了四十多分钟才拿到报销凭证，最后生气地投诉说，“我XX不想骂人”同事回复了一句，“请您文明用语”质控扣取了一个质检分，类别是沟通技巧，自此，命运的齿轮开始转动，该同事主管来驳回的点也就一个，客户没有负面反馈不能算我们同事差错。

以这个案例做引子，我们来探讨一下客户沉默未给反馈是否就是给到了客户想要的服务？

其实我们接触相当多的客户群体中有一类是沉默型客户，沉默型客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。如今市场同质化严重，消费者选择性多，可选范围也更大，导致消费者在购买产品或服务时决策周期延长，企业用户留存率变低，沉默的客户多吗，答案是必然的，甚至沉默用户的量远比成交客户还多，又比如我们的好评率中的关键因素点评率能保证达到50%以上吗？所以不管决策还是购买反馈意见路径上，更多的是沉默的用户。

回到文章一开始我所经历的案例，客户对于我们的服务没有提出异议，久而久之这种情况下就会产生一个错误的偏差导向，就是大多数不提出异议，这个说辞或者这个服务动作就是“正确”的。

举个简单的场景案例：有家餐厅一年四季给所有来吃饭的客户准备了热茶水，很多客户摸了杯壁是热的就放在一旁没有喝，直到有一群外地游客夏天来吃饭，说怎么人家提供的是冰饮料，你们家是热水？老板听后觉得匪夷所思怎么倒个水也要培训，夏天给顾客倒滚烫的热水？员工的却回答 “之前那个负责茶水的大姐就是这么教的，我们也是这样喝水，有问题吗？之前客户也没说过不行呀？”其实不仅是准备茶水的服务员，绝大多人的思考逻辑都是这样的，在此之后就等于因此之故。

简单来说，就是过去是怎么样，我是怎么样，我身边的人都是这么样的，只要这个操作或者话术没有出过大纰漏大事故，那么大家都认为：这样就是合理的，这样的行为带给顾客也是合理的，因为不合理他们会说的。

找到案例中问题的症结所在点了吗？实际上，无论是逻辑层面还是生活方面，在此之后并不等于因此之故，这个逻辑是完全讲不通的。过去已经发生的时间是不变的，只会产生一个答案得到一种经验，然而服务最终是要面对顾客，顾客一定是随时随地变化着的，决策环境和需求也随之而变，换言之我们对客户的业务解答也没有固定的答案和套词。这是从服务者层面的底层逻辑维度的一个分析。

再讲一个我朋友的故事，看看客户层面的决策如何转变，生活中我朋友也是个典型的沉默型用户，她会定期购买某家网店的无骨鸡爪，还会给我们几个姐妹不定期也买一些，但是她从来不晒朋友圈也不去点评，后来商家有天给我们打电话要好评，还吐槽说后台快小一百单了都不点评，然后我转达了一下商家的意图，再后来发现她寄零食的时候换了一家店铺，沉默型用户只是沉默，但不代表她对服务无感知。

所以再回到文章开头讲的那个案例，客户确实没有给负面反馈，但是离开平台不再使用或者避免接触人工客户服务的概率可能会指数性增加。这就是非常典型的深井效应。

“深井效应”指的是对待问题不浮于表面而是去探寻它的根本。它的起源是1854年导致伦敦霍乱的一口深井。当时的主流学说认为，霍乱、黑死病都是由脏空气传播的。但伦敦的一名内科医生约翰·斯诺，每天接触病人却并未患病，所以他并不相信所谓瘴气传播疾病的说法。为了查找病因，他开始每天统计死亡人数与生病人数，并在地图标注了他们的住址，还进行了仔细的家访，最终将“凶手”锁定在宽街的一口公用水井。斯诺医生说服当局下令拆除了水井的水泵，霍乱逐渐平息。

----引自娜丁·伯克·哈里斯《深井效应》

面对沉默型用户的不确定性，我们有好的解决方法吗？有的。

01
首先：准确定义你的沉默用户

相较于热门的高价值用户画像，我们对沉默用户的画像其实是模糊的，很多人甚至把这个群体和流失用户相混淆，就目前旅游行业来讲，沉默用户基本满足的特征有持续购买但是与产品提供主体交互少或无交互，有持续购买行为就是直接区分沉默和流失的关键区别，这部分人是认可产品也持续产生流水，对公司营收也是有贡献度的，只是因为客户的少交互/无交互让他们在众多数据中 “隐身”。

02
其次：让你的沉默用户点亮另一张用户体验地图

用户分层模式的出现让我们知道其实客户的体验地图可能不止一个路径，而沉默用户的唤醒不取决于谁拥有用户，在同质化严重的市场中，谁更了解用户才是决胜点。通过用户属性（性别、年龄、职业城市甚至金融属性）、用户特征（沉默时长/活跃渠道）、消费特征（品类分布、消费频次和消费金额等）和行为特征（功能偏好、访问广度频度和深度等）四个模块进行清晰的绘制出该类用户的消费路径，才能给到这庞大群体更好的合适舒适的服务。

以工作中的实际案例举例，客户是我们十几年用户，旧的手机号码注册的账号一直在沿用，但是近期换了新手机和号码，做了原账户保有，浏览查询预订都是原账号旧手机，但是接打电话用的是新手机，有次航变改签使我们同事习惯性去联系账号手机，导致客户航班保护失败产生了航协投诉，这个案例说明我们在服务中很明显的忽略了客户的行为特征，服务走到通知这一层其实就无效了，产生投诉也是必然的，客户不对我们直接产生反馈也有可能是有其他反馈渠道，这很值得深思。

03
第三：让客户成为客户，我们只需要相伴左右

用现在流行的一句话来描述，就是人格无处不在，每个人的行为底层逻辑不同，人格差异化必然存在，所以即使我们了解到了沉默型用户的服务路径和关键症结点，如果我们做了相关努力但是看不到客户的反馈也不必焦虑，客户没有离开持续购买本身就是一种反馈，说明我们提供的服务能有效长期地解决他的核心诉求，我们要做的就是在产品迭代中评估是否能尽可能保有原持续消费的沉默客户群力量并维系这部分人当前活跃状态即可，让客户成为客户，我们要做的就是相伴左右。

就像每个办公室都有一个看似格格不入、安静的，但是业务技术特别厉害，关键时刻能解决事的同事，相比出去分享交流他们会更倾向于多解决棘手的问题。

回到古老的话题，服务体验在什么时代都是人和人的一个交互有效性和满意度的综合体验，提供服务的要避免在此之后就等于因此之故的逻辑，同时服务体验设计的时候需要关注各个群体服务模式也需因地制宜。双向奔赴才能双赢。