近期，中国银行业协会线上发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022年）》，以丰富详实的案例展现了客服中心与远程银行中心发展的成果，令人鼓舞。尤其是随着科技与金融的深度融合，标准化和流程化服务在客服中心和远程银行中心越来越普及，要打造“卓越的金融服务体验”，差异化服务就成为了关键。

我就职于中国工行银行远程银行中心（石家庄）。自2022年开始，中心以服务客户为核心，探索实行“业务分级+员工分层”的运营模式，搭建了“前台坐席-业务支持-专家座席”的三级服务层级，通过梳理细分服务场景，实现疑难业务、投诉问题的在线升级受理，确保客户诉求有响应，不断向特色化、精细化、专业化的服务迈进。

作为第一批加入业务支持组的员工，我的日常工作是受理前台坐席升级的疑难业务解答。在近两年的时间里，我发现想要成为一名优秀的业务支持，不仅要具备更丰富的专业知识和生活经验，还要有更好的沟通技巧以及能够换位思考的热情和责任感，才能更好满足客户个性化服务，助力远程银行中心从“标准服务”向“卓越服务”转变。

专业的知识输出

客户致电咨询绝大部分是因为业务遇到疑问或操作受阻，能否快速准确解决业务问题是首要目标。在接听客户来电后，如果疑难业务支持人员能够快速提供精准的答案，客户会有最直接的服务提升感，从而区别于前台座席提供的标准化服务。

以投资理财类业务为例，很多知识点和交易规则比较复杂，同时还涉及到在线人工代客交易权限，前台座席业务水平一般较难有效解决此类问题，会占用客户较多时间，甚至相关费用解答错误，造成不必要的损失，影响客户体验。当升级至疑难业务支持人员后，疑难业务支持人员凭借扎实的业务能力可以快速准确提供答案，并且还能用身边生活中的实例进行说明，言简意赅、形象深刻，让客户能够充分理解。

此外，针对网银和手机银行操作问题，疑难业务支持人员凭借对知识库的深刻理解和日常积累的经验，可以快速判断页面报错的原因并指导客户找到正确的操作路径，高效解决问题，节省客户时间，充分体现远程服务的便捷、高效。

与客户同频共情

由于客户年龄、性格、地域及工作性质等背景不同，导致对服务满意的标准也存在很大差异，所以与客户“同频”的有效沟通并提供针对性的解决方案能够提升客户满意度和对服务的归属感。

在日常升级接听中，我遇到过较多家长咨询孩子出国上学涉及的外汇业务，在解答此类业务过程中，我除了解答相关外汇汇款流程和要求之外，还会对比汇款和存款哪个业务费用更低，提示孩子在境外用卡的要求和注意事项等，尽可能减少家长的担心。

中老年客户来电反馈手机银行操作问题时，往往带有着急、焦虑的情绪，尤其是客户对手机银行界面不熟悉且去网点不方便的情况下，更容易增加线上沟通难度。在受理此类问题时，我会尽可能用同等语速或更慢一些的表述方式指导客户操作，并同步提示风险点和多种业务办理方法，不仅仅为客户解决了业务问题，同时让客户的情绪得到慰藉和放松。

恰当的表述与沟通方式

客户致电除了咨询业务，还有一部分是对业务和流程的不满及意见。因此，融洽的沟通和妥善的解决方案至关重要。

我在升级接听中遇到过很多带着不满情绪而来的客户，比如反映用卡受阻问题、理财产品赎回未到账、手机银行页面信息更新延迟等问题，由于客户与首位接听坐席咨询中未得到满意答复更增加了倾诉与表达的诉求，所以针对此情况，我会先耐心的倾听客户表述，当客户情绪逐渐平稳后，再从客户的角度出发解释相关问题发生的原因，并着重提供最优解决方案和后续的“避坑”指南，让客户充分感受到客服人员不是站在对立面，而是积极帮忙想办法。通常，大多数情况客户能够平复情绪，理性的接受建议和方案。

差异化服务并不是将客户分成三六九等，恰恰是以客户为中心，按照客户特点和需求提供针对性的服务，实现普惠式和个性化的多维立体远程服务。我相信，在数字化运营和客户服务升级的推动下，客服中心和远程银行中心服务场景会更加丰富，为客户带来更卓越的服务体验。