满意度低？客诉多？害怕投诉...？

对于不满的客户我们应该如何应对？

一、什么是客诉？

客户对购买的产品、服务或投诉处理过程本身不满意的标识，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

投诉的实质是什么?

客户对产品或服务的不满与指责本质是客户对企业信赖度与期待度的体现，也是企业弱点所在，也是改进的机会

二、投诉产生的原因是什么？

客户投诉的产生无外乎以下三点

1、提供产品品质不良
2、产品使用体验不满
3、服务没及时响应，态度问题

客户对我们的不满

1、有70%是潜在诉求
2、26%是显在诉求
3、真正投诉的仅有4%

也就是说，100个客户里面，有96个客人可能懒得投诉，直接将其不满直接告诉给周边的亲戚朋友，仅有4个客人，在忍无可忍，期望找回公道的情况下，才会正式投诉。

三、投诉处理有哪些意义？

提高信誉度

1、恢复客户对品牌的信赖感
2、避免引起更大的纠纷和恶性事件(曝光315、微博投诉、小红书等)

提高客户暗藏价值

1、满意高的客户是最好的广告，满意客户会将满意告诉另外的2-5人。
2、(投诉)不满意客户将是品牌的灾难，不满意客户会将不满意告诉另外的12人。

提高忠诚度

1、收集客户需求，不断改进，及时处理弊端
2、客户抱怨是企业的“治病良药”。
3、提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的客户要来得高

提高经营质量

1、如果说开发一个新客户需1万元，那么失去一个客户勿需1分钟
2、一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍

所以： 任何处理人都应该有非常强的市场意识，我们应该尽全力挽留所有接触过的客户

四、客诉谈判流程七大要点

售后出现问题，无非无外乎就这三个问题：产品问题、物流问题、客服问题。

这些问题出现之后，我们电商客服应该做的不是逃避或者是推卸责任，而是要勇于面对自己的问题和承担相应的责任。下面总结的关于客诉谈判流程七大要点。

速度【快】：面对客户提出的售后问题或者投诉，要反应快速而且要态度好，不要让客户因为等待而更加急躁问题被无限扩大。
耐心【听】：倾听是最好的一种沟通方式面对客户提出的问题，我们要学会认真倾听，也许买家只是发发牢骚并没有其他重要的问题，但是他要是发现你对他的问题置之不理或者态度冷淡，问题就可能会发生变化了。
有解【释】：听完之后，我们要针对客户提出的问题给予相应的回答，当然不要只站在自己角度去解答客户的问题。
诚致【歉】：要学会诚恳道歉，求得客户的谅解。
多法【选】：道歉之后我们就给到客户解决方案但是我们最好多准备几个方案给到客户让客户自己选择，这是一种对客户的尊重。
处理【及】：要及时，确定要解决方案之后，要快速行动起来，千万不要拖延时间，以免刚刚建立的好感，被拖延的时间而消散
结果【馈】：行动之后,处理结果和进度要及时反馈给客户。

五、客户谈判的技巧

几种难于应对的投诉客户

感情用事者特征

情绪激动，或哭或闹

建议：保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。

以正义感表达者特征

语调激昂，认为自己在为民族产业尽力

建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢;告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。

固执己见者特征

坚持自己的意见，不听劝

建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案

有备而来者特征

一定要达到目的，了解消法甚至会记录处理人谈话内容或录音

建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定，充分运用政策及技巧语调充满自信，明确我们希望解决用户问题的诚意

有社会背景、宣传能力者特征

通常是某重要行业领导，电视台报社记者、律师，不满足要求会实施曝光

建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类问题。

客诉案例

谈判成功率有效提升60%

1、及时了解客户需求
2、耐心并且诚恳倾听
3、位思考安致歉
4、提升客户购物体验增强对品牌信心

①背景：

客户购买一台家用冰箱，下单时看到有赠送价值399烤箱，实际到手与宣传价值不符，客户因此投诉。

②措施：

客服按照谈判流程的七大要点跟进，立即联系了解到客户收到的烤箱容量太小，不符合实际使用情况，在网上搜寻类似烤箱价值100-150不等，不想要赠送的烤箱。

根据此情况，已解释赠品价格为对应供应商指导价，并对此安抚致歉，给予客户2+方案选择，最终与客户协商达成一致。

③亮点：

通过谈判流程七大要点，贴心跟进，容易与客户建立好感，及时了解到客户实际需求，并且解决客户实际问题，重拾对此品牌的信任与好感。

投诉原因：赠品宣传与实际到手价值不符

客户诉求：要求发放符合宣传价值的赠品或退一赔三

注意事项：赠品价格为对应供应商指导价，勿作为销售价格作二次销售或其他用途，并非虚假宣传。

六、客户谈判的技巧

面对客户的自我心理调整，及客户谈判的心理调节

1、合理的自我宣泄：转移注意力，排除“前功尽弃”心理，提高成就感，学会倾诉，比如和内部处理谈判人之间多沟通或多从事有益于身心健康的活动。

2、投诉处理的宗旨：一切源于客户，一切为了客户。两个最值得的取得：客户满意最大，公司损失最小。

3、本着我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。

4、以“积极、主动、认真、高效”的工作作风处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。

这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织。

文末小结
客户抱怨是企业的“治病良药”。

学会发现客户投诉的价值，以积极的态度沟通处理客户投诉，把他们变为我们的忠实客户，并以不断改善的服务赢得越来越多的新客户，赢得客户信赖和忠诚。