随着我国综合国力以及体育水平的不断提升，越来越多的世界级运动会在中国举办，如：杭州第十九届亚运会（2023年）、广州2010年第十六届亚运会、2022年北京第二十四届冬季奥运会、2008年第二十九届北京夏季奥运会、2019年武汉世界第七届军人运动会等。举办世界级运动会的目的在于彰显国家实力，提升城市形象、推动旅游业发展、带来GDP增长。在世界级运动会举办期间，大企业作地方支柱，在技术、产品、设施、安全等方面提供服务，是为赛事保驾护航的社会中坚力量。而客服中心是企业的一张名片，通过热线、互联网等渠道向国际友人传递热情、友爱的服务不仅是东道主应尽的义务，同时也是一个难得的塑造企业品牌、提升影响力的机会。所以大企业应该以客服中心为主阵地做好世界级运动会举办期间的服务保障，主要涉及的工作包括：提供自助+人工外语服务、强化服务质量、做好信息安全防范这三方面。

一、提供自助+人工外语服务。

国际赛事期间当地大企业客服中心能否通过IVR、专席等方式为外国代表团、运动员提供多语种服务反映了当地的国际化水平。其中，英语作为国际通用语言应该着重布设触点，此外，还应该视人员、赛程提供法语、德语、西班牙语、韩语等外语服务。

1、新增英文IVR服务。目标用户拨通热线听到英文欢迎词，可以选择直入人工专席或通过系统自助办理业务。由于IVR可展示的信息有限，企业应该分析国际用户来电需求，选取需求最大的3-5项业务提供用户选择，用户通过说出需求或按键自助办理。需要注意的是应该从场景入手分析国际用户需求，而不能照搬当地用户的TOP需求。新增英文IVR服务需要分析业务、梳理流程、改造IVR、上线英文智能语音识别系统。其中，智能语音系统对英语的语音识别精度、实时性是关键，应反复测试，确保在各种环境、各种英语口音情况下准确、健壮。

2、布设人工外语专席。按语种布设人工专席，如英语专席、法语专席、德语专席、西班牙语专席、韩语专席等。从用户需求和企业成本的角度考虑，英语专席需要赛事全程设置，而法语、西班牙语等语种专席只需要开、闭幕式当天，或重要赛事当天提供即可。专席人员通过客服中心内部或志愿者的方式招聘。专席的规模视话务预测数据而定，由于我国已成功举办过多次世界级运动会，话务预测可以参照历史数据乘以调节系数。专席人员分为一线、补位两级团队，一线团队承接常规话务，补位团队应对紧急话务浪涌。由于补位团队是由从事其它工作的人员兼任，所以应该建立补位团队快速响应话务要求的流程。经验显示，外语在线客服的需求量是比较大的，甚至超过了语音客服，这和国际用户的渠道偏好有关，所以应该重视外语在线客服。为保障客户感知，所有专席均应单独设定接通率目标。此外，知识库、系统业务办理能力均是应该提前做好支撑的工作。

3、强化监控调度。针对多语种的接通率要加强监控，确保达到预设目标，监控的时间颗粒度细化至：随时监控，每小时呈报数据。所以应该在话务监控系统上设置多语种接通率专区，开发数据看板及专门报表。一旦出现异常，系统提示监控人员启动紧急处理流程，未预见的问题由各业务部门责任人员快速制订和实施应对方案。另外，在系统上设置接通率、话务的预警，突破预警阀值则通过短信通知相关的管理人员进行处理，这是上述机制的双保险。

4、补位营业厅外语服务。赛事期间，国际友人至企业营业厅咨询、办理业务等，营业厅现有人员难以提供复杂场景的外语服务。可在企业服务热线下设立营业厅外语服务支撑专线，营业厅人员拨打专线号码，将国际用户引导至客服中心的外语专席提供服务。这样既统筹利用了资源，又提升了企业服务的档次。

二、强化服务质量。

国际赛事期间，服务质量是打造企业名片，提升企业品牌的关键。同时通过建立更高标准的服务标准、服务流程，赛事后进行固化，可以促进企业的服务品质更上一层楼。强化服务质量保障可以通过内化以客户为中心理念、加强服务质量管理、做好投诉保障等措施来实现。

1、内化“以客户为中心”理念。“以客户为中心”这不是一个新的理念，推行首问责任制、一次性解决问题，严禁冷漠、推诿、不文明言语等服务禁忌行为也是企业客服一直以来都在强调的。但国际赛事对企业客服提出了更高的要求，需要员工切实将“以客户为中心”的理念内化于心，在服务中才能外化于形。通过惯常的强调、培训、考核等方式未免老生常谈，成效不佳。特殊时期可通过激发员工的使命感，达到自激励的效果。即：国际赛事服务就是员工的责任和追求，员工作为城市的一员，为自己的城市能举办国际赛事而感到自豪，有机会参与到相关的工作，是自己的光荣，所以应该尽全力做出一份应有的贡献，从公司要求我做好到我自己要做好。这是就所谓的扣动心灵的扳机，员工内心的认同是最强大的动力。

2、加强服务质量管理。首先应该强调危机意识，针对客户的诉求应该保持更高度的敏感性，特别是与国际运动会相关的重要客户，有问题及时上报和传递，严禁掩盖问题，不作为。其次是做好重点业务服务。界定企业在国际赛事期间的重点业务，保证正确服务，客户感知好。再次是严格员工服务质量考核，原则上国际运动会期间员工服务质量投诉一经核实，处罚的级别上调一级。四是强化现场管理。增加班长、现管等管理人员巡场频次，原则上不得低于1小时一次，按照“望”、“闻”、“问”、“切”的要求，巡检应该重点关注现场规范是否执行到位，员工的情绪、效能、语速是否正常，有无共性的难点问题等。巡场纪录需要上报并留存纪录。新冠疫情过后，一部分客服采用了居家的方式，由于居家方式相对于职场模式的质量控制不可控因素会多一些，所以国际运动会期间需要提前再对员工的居家资质进行重新评估，可从居家员工的客户满意度、投诉差错率、居家环境等指标进行考察，不达标员工安排现场工作。五是设订服务质量指标目标，建立指标数据的跟踪监测机制，针对异常波动则需及时进行预警和紧急处理，事后做好复盘分析，整改落实。

3、做好投诉保障。投诉管理是企业客服的常规工作，在国际运动会期间本项工作的核心是保障投诉量的平稳，不出现突发性、集中性的投诉。首先应该重视投诉分析，每日按总投诉量、重复投诉量、分业务及产品投诉量等维度进行分析，设计好数据分析框架，针对异常指标进行深度下钻分析，通过分析发现隐藏在数字背后的问题是投诉保障的重要防线。其次是做好异常、突发投诉的应对。异常、突发投诉通常是企业产品、技术等突发故障引致，在国际运动会前，客服中心应协同业务、技术部门前瞻性地预见可能存在的故障，做好服务预案，针对未预见到的故障，不仅应建立紧急应对流程，还应对异常投诉的处理结果持续追踪，以便于吃一堑、长一智。

三、做好信息安全防范。

企业IT系统稳定、无故障正常运行，防止病毒、黑客的攻击，保证企业媒体发布的内容安全，不出现违规信息这些都是做好服务的前提。一般而言，作为对信息安全防范的更高要求，企业需要做到零系统故障、零信安事件、零内容安全事故。

1、零系统故障。首先是保障期间应该严格执行“IT系统封网”，并一直持续到国际赛事结束。这是指诸如软硬件集成、系统建设、补丁加固、配置参数设置等常规性的IT建设及维保工作应该暂停，因为上述的工作有可能影响系统的稳定，造成系统的BUG，甚至引致系统崩溃。所以，相关的系统建设、维保需求应做好规划，避开上述时间。二是专题开展服务器、数据库等系统巡检，快速解决所发现的问题。特别需注意的一点是如果有居家系统，则需要专门的风险排查和加固。三是严格要求，值班人员严格执行系统告警监测。

2、零信安事件。一是针对IP地址、域名、端口、中间件、应用、技术架构等互联网暴露面资产进行全面排查，提升安全防护能力。二是加强终端的自身安全防护，更新杀毒软件、防火墙等安全工具，及时修补漏洞。三是加强社会工程学、钓鱼邮件的防护知识培训，提升员工的信息安全防范意识。

3、零内容安全事故。首先是开展内容排查。国际赛事前企业需要严格按照国家网信办的要求，对企业的自有媒体如APP、微信公众号、微博等发布的内容进行专题内容排查，发现诸如近期敏感事件、夸大及虚假宣传、非官方授权使用等违规内容立即下线。二是强化内容上线前审核。国际运动会期间企业发布内容上线的审核权限需要调高一级，并且内容上线前需要做好如果出现舆情如何处理的服务预案。三是暂停合作类图文内容发布。

综上所述，世界级运动会在当地举办，对大企业的客服提出了更高的要求，企业可以从提供自助+人工外语服务、强化服务质量、做好信息安全防范这三个方面以客服中心为主阵地做好期间服务保障。其实，可以将世界运动会期间的服务保障作为企业国际化的一个演练和契机，以国际标准来提升我们的服务质量。