前言：为了切实增强做好国家电子政务工作，促进全国政府及公共事业服务热线交流与学习，之前由4PS标准组织主办，新华网等承办的政府及公用事业服务热线高峰论坛发布4PS-NGSS全国政务服务热线标准体系，并确定定期对全国各城市的12345市民服务热线进行满意度与服务水平调研，每年进行全国测评，进行2-4次全国评测、对标与排名。
近期4PS标准组织发布了全国4PS--12345政务服务热线运营管理成熟度体系暨4PS-NGSS认证（2023版部分）供全国各政务热线参照。
根据4PS标注组织数据显示，目前单个城市12345员工人数，有的超过1000人。12345，人民热线为人民，人民热线为人民服务，听民声，悉民情，聚民意，解民忧，化民困，暖民心。
4PS-NGSS全国政务服务热线标准体系将通过立标准，夯基础，能复制，善传承的方式，通过管理输入与认证，4PS标准组织协助全国各地各种热线输出编订数百页的政务热线运营手册暨整体成熟度管理体系，使各政务热线达到4PS-NGSS的不同等级的成熟度要求。
4PS标准网站：www.4pscc.org ，欢迎联系4PS咨询顾问协助撰写构建管理体系（周老师，17317241681（微信同号））
4PS-NGSS运营管理成熟度体系（部分）：
《4PS--12345热线人员与管理手册》
《4PS--12345热线现场运营手册》
《4PS--12345热线质量保障手册》
《4PS--12345热线环境与平台手册》
《4PS--12345热线职场环境管理手册》
《4PS--12345热线知识库管理与操作手册》
《4PS--12345热线系统和信息安全管理手册》
《4PS--12345热线培训管理手册》
《4PS--12345热线报告管理手册》
《4PS--12345政务服务流程手册》
《4PS--12345热线指标体系手册》
《4PS--12345热线人力资源管理标准及制度手册》
《4PS--12345热线各岗位员工操作手册》
《4PS--12345热线各岗位工作模型手册》
《4PS--12345热线各岗位竞聘管理手册》
《4PS--12345热线各岗位绩效标准手册》
《4PS--12345热线值班长工作手册》
《4PS--12345热线排班管理手册》
《4PS--12345热线接线员知识手册大全》
《4PS--12345热线术语手册》
《4PS--12345热线指标手册》
《4PS--12345政务服务热线组织管理架构与各岗位职责体系》（举例部分）
（一） 综合管理部
1. 4PS--12345热线项目总负责人岗位职责
2. 4PS--12345务热线项目技术负责人岗位职责
3. 4PS--12345热线运营负责人岗位职责
4. 4PS--12345热线综合负责人岗位职责
5. 4PS--12345热线运营经理岗位职责
6. 4PS--12345热线基础运维主管岗位职责
7. 4PS--12345热线总值班长岗位职责
8. 4PS--12345热线值班长岗位职责
9. 4PS--12345热线行政班值班长岗位职责
10. 4PS--12345热线结案值班长岗位职责
11. 4PS--12345热线T2岗位职责
12. 4PS--12345热线核查专员岗位职责
13. 4PS--12345热线热线受理员岗位职责
14. 4PS--12345热线非热线受理员岗位职责
（二） 热线运营部
1． 4PS--12345热线值班长岗位职责
2． 4PS--12345热线二线支持岗位职责
3． 4PS--12345热线核查专员岗位职责
4． 4PS--12345热线受理员岗位职责
5． 4PS--12345热线非热线受理员岗位职责
（三） 数据分析及协调督办部
1． 4PS--12345热线民情分析员岗位职责
2． 4PS--12345热线数据分析组组长岗位职责
3． 4PS--12345热线数据专员岗位职责
4． 4PS--12345热线督查考核组组长岗位职责
5． 4PS--12345热线督查考核员岗位职责
6． 4PS--12345热线协调督办组组长岗位职责
7． 4PS--12345热线协调督办专员岗位职责
（四） 多媒体及舆情管理部
1． 4PS--12345热线多媒体主管岗位职责
2． 4PS--12345热线多媒体处理员岗位职责
3． 4PS--12345热线多媒体组长岗位职责
4． 4PS--12345热线舆情部组长岗位职责
5． 4PS--12345热线网络舆情处理员岗位职责
6． 4PS--12345热线视频巡检指挥调度专员岗位职责
7． 4PS--12345热线宣传组组长岗位职责
8． 4PS--12345热线市民及来宾来访讲解员岗位职责
（五） 质控及培训部
1． 4PS--12345热线质监组组长岗位职责
2． 4PS--12345热线质检专员岗位职责
3． 4PS--12345热线培训专员岗位职责
（六） 技术支撑部
1． 4PS--12345技术负责人岗位职责
2． 4PS--12345业务架构师岗位职责
3． 4PS--12345基础运维主管岗位职责
4． 4PS--12345知识库维护专员岗位职责
5． 4PS--12345基础运维工程师岗位职责
6． 4PS--12345信息安全工程师岗位职责
《4PS--12345政务服务热线各岗位职责KPI指标与绩效评分体系》（举例部分）
《4PS--12345政务服务热线质检主任KPI指标与绩效评分表》
《4PS--12345政务服务热线质检员KPI指标与绩效评分表》
《4PS--12345政务服务热线培训主任KPI指标绩效与评分表》
《4PS--12345政务服务热线培训师KPI指标与绩效评分表》
《4PS--12345政务服务热线业务支持KPI指标与绩效评分表》
《4PS--12345政务服务热线运营支持职员KPI指标与绩效评分表》
《4PS--12345政务服务热线运营支持主任KPI指标与绩效评分表》
《4PS--12345政务服务热线系统支持KPI指标与绩效评分表》
《4PS--12345政务服务热线数据分析员KPI指标与绩效评分表》
《4PS--12345政务服务热线坐席KPI指标与绩效评分表》
《4PS--12345政务服务热线在线组长KPI指标与绩效评分表》
《4PS--12345政务服务热线在线客服KPI指标与绩效评分表》
《4PS--12345政务服务热线在线主管KPI指标与绩效评分表》
《4PS--12345政务服务热线现场主管KPI指标与绩效评分表》
《4PS--12345政务服务热线报表与报告制度》（举例部分）
《4PS--12345政务服务热线运营管理日报》
《4PS--12345政务服务热线运营管理周报》
《4PS--12345政务服务热线运营管理月报》
《4PS--12345政务服务热线运营管理年报》
《4PS--12345政务服务热线质检日报》
《4PS--12345政务服务热线质检周报》
《4PS--12345政务服务热线质检月报》
《4PS--12345政务服务热线质检年报》
《4PS--12345政务服务热线质量日报表》
《4PS--12345政务服务热线质量周报表》
《4PS--12345政务服务热线质量月报表》
《4PS--12345政务服务热线质量年报表》
《4PS--12345政务服务热线质检体系》（举例部分）
《4PS--12345政务服务热线质检评分及辅导体系》
《4PS--12345政务服务热线质检沟通记录表》
《4PS--12345政务服务热线质检沟通辅导表》
《4PS--12345政务服务热线质检现场跟听记录表》
《4PS--12345政务服务热线质检校准打分表》
《4PS--12345政务服务热线质检人员内部提升培训计划表》
《4PS--12345政务服务热线质检录音评分考核标准》
《4PS--12345政务服务热线满意度录音分析措施与计划体系》
《4PS--12345政务服务热线在线客服质检测评表》
《4PS--12345政务服务热线呼入质检测评表》
《4PS--12345政务服务热线呼出质检测评表》
《4PS--12345政务服务热线超长录音抽检分析表》
《4PS--12345政务服务热线各岗位质检表》
《4PS--12345政务服务热线话务质检实施细则》
《4PS--12345政务服务热线质检校准会体系》
《4PS--12345政务服务热线服务质量保障措施》
《4PS--12345政务服务热线质培联动保障机制体系》
《4PS--12345政务服务热线质培联动保障机制体系》
《4PS--12345政务服务热线项目质检检查表》
《4PS--12345政务服务热线绩效管理体系》（举例部分）
《4PS--12345热线绩效管理手册》
《4PS--12345政务服务热线非热线受理员绩效标准制度》
《4PS--12345政务服务热线结案值班长绩效标准制度》
《4PS--12345政务服务热线项目绩效检查表》
《4PS--12345政务服务热线薪酬绩效管理制度》
《4PS--12345政务服务热线组长每周KPI行动计划》
《4PS--12345政务服务热线效能监督管理制度》
《4PS--12345政务服务热线服务质量监控考核办法》
