习近平总书记指出，“推进普惠金融高质量发展，健全具有高度适应性、竞争力、普惠性的现代金融体系，才能更好地满足人民群众和实体经济多样化的金融需求”党中央国务院高度重视小微企业金融服务问题，相继出台了诸多促进中小企业发展特别是解决小企业融资困难的政策。为更好地落实普惠金融政策，助力小微企业稳健发展，中国工商银行网络金融部远程银行中心（合肥）（以下简称“合肥中心”）在工商银行总行相关部门的支持和指导下，积极打造“非接触、全周期、一站式”的普惠客户联络支持线上服务模式，以数字普惠为抓手，积极构建线上服务平台，助推普惠金融活动通知、渠道投放，畅通银企对接，满足客户经营生产和结算各项资金需求，以实际行动帮助小微企业、个体工商户。

作为普惠客户联络支持团队的一员，我还清晰记得初入团队时培训老师告诉我“不做小微就没有未来”，“客户至上、服务实体”是工商银行的宗旨，也是我们每一位远银人践行的初心使命。那时的我还是懵懂的，而当我真正戴上耳机用诚挚的服务去帮助小微客户解决实际问题时，我才逐渐明白，在普惠金融服务的背后是金融科技加持下不断迭代更新的数字普惠产品体系，是搭乘数字浪潮飞速发展的非接触式业务办理模式，更是一群用电话线传递金融温度，贴心服务广大小微客户的“远银人”。

01
勤学奋进练本领 争做银企纾困“及时雨”

初入团队的第一年，有忐忑，有彷徨，从呼入接听到专项服务，需要我第一时间转变思维模式及沟通方式，但我深知，普惠客户联络支持工作不是一蹴而就的，持续提供优质和专业的服务才能长久维护。为了拓宽金融服务技能，广泛了解我行金融服务政策和产品，我俨然变成一名“备战高考”的考生，通勤的路上，晨光与我为伴，晚风同我相随，共同学习产品的每一项流程；午休时的工位，耳机同我作陪，一起复盘每一通电话录音，汲取进步的力量。

为了深入了解同业产品情况，我连续拨通了近20家银行的客服热线，对比各家银行同类产品的差异性，一页页学习笔记、一通通外呼电话、一张张调研问卷，为的就是能够更加及时有效地解决线上客户遇到的问题。路虽远，行则必至，事虽难，做则必成。三年来我不断探索服务新模式，通过分析客户需求优化服务话术，积极联动线下支行帮助了近万户小微企业客户了解工行普惠服务，解决了千余位企业客户的融资难题，用实际行动诠释了普惠客户联络支持团队“普百业、惠万千”的发展理念。

02
主动服务践初心 争当金融助农“暖心桥”

“今年这个干旱，已经把好多脐橙都干没了，哎，你们贷款又快到期了，现在我可怎么办啊？”这是我与脐橙种植户张大叔沟通的第6通电话了。

张大叔是赣州的脐橙种植户，与他结缘起因是他通过工行的公众号了解到惠农金融服务，应他的需求线上指导通过手机银行办理贷款，在这之后，只要有金融方面的疑惑张大叔都会向我咨询，与他相识已从寒冬走入了酷暑，我想我们已经超越了客户和线上经理的关系，更像是认识许久的忘年老友。听到他焦急的语气，我仿佛看到种植户们辛勤劳作的身影。为尽快解决张大叔的燃眉之急，我第一时间将情况反馈给分行，由客户经理上门根据种植户的实地情况落实相关助农还款政策。再次与张大叔联系时，他欣喜地说道，“分行为我办理了半年的展期还款，缓解了我的资金周转压力，感谢你们的普惠政策，收获的时候我给你们寄一些橙子尝尝！”

清泉蔌蔌先流齿，香雾霏霏欲噀人。那一刻，我似乎闻到了脐橙的香气，心里的石头终于落了地，这或许就是金融“鱼水情”，助力广大农户“橙”就美好生活。

03
蹄疾步稳促转型 当好技能提升“加速器”

中心的培训教室，是我如今最常待的地方。那里有我班后审查和筛选优秀录音的忙碌身影，也有我撰写培训课件的辛勤汗水，更有我和团队成员探讨服务策略碰撞出的思维火花。在这里，我编写了四十余篇场景话术，开发了“普惠服务五步法”“客户画像解析”等微课程，累计开展培训四十余场，先后帮助了25名同事完成“新人培训”，与13名同事开展结对帮扶。那些精心准备的话术库、案例库、录音库和培训课程就像一把把钥匙，打开了我们与客户沟通的信任之门，夯实了普惠客户联络支持的业务基础，拓宽了普惠金融的线上触客渠道，提高了服务团队的工作质效，也为客户带来了更加优质的服务体验。

欲致其高，必丰其基；欲茂其末，必深其根。在做好团队培训工作的同时，我积极参与工商银行客户服务微信公众号普惠活动图文推送制作，我与同事们对推送内容反复推敲、精益求精，从素材整理到文案撰写，经历10余次修改最终从功能性、易用性及普适性等角度确认了图文页面设计、信息展示、功能菜单布放内容，圆满完成了推文制作，帮助团队在新媒体渠道触客方面再开新局。

时序更替，征程再启。未来，在普惠客户联络支持工作中，我将始终保持逢山开路、遇水架桥的闯劲；因事为制、对症下药的巧劲；滴水穿石、持之以恒的韧劲，矢志不渝永葆客户服务初心，为畅通银企服务、提高小微企业的金融可得性持续贡献“工行力量”。