由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导，CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会，北京现代汽车有限公司作为行业代表荣获“2023最佳客户联络中心奖--质信双保障示范单位。

单位名称：北京现代汽车有限公司
中心员工数量：150+；中心座席数量：135席
中心建立时间：2002年

最佳实践案例： 

北京现代汽车有限公司于2002年10月18日成立，是中国加入WTO后被批准的第一个汽车生产领域的中外合资项目，由北京汽车投资有限公司和韩国现代自动车株式会社共同出资设立拥有三座整车生产工厂、三座发动机生产工厂，和一座技术中心。

随着车辆不断生产和投入中国市场，于同年组建了客户联络中心，经过20年不断完善扩大，如今发展为全渠道，多元化的联络中心，为客户提供一站式服务模式，不断收集各方的心声，横向推动企业内部各部门的发展和改革。

联络中心发展至今，我们已经可以涵盖多种渠道的咨询方式，为全国所有车主及客户提供专业的服务。

多年不断的积累和完善，成长为专业的呼叫中心，拥有高度集成的电话、CRM管理、工单流转、案件升级、质量把控等各个环节服务过程管理模式。遵循北京现代公司整体的核心价值观，本着以人为本的服务理念，充分理解客户进线时迫切性，我们通过不断的努力，将电话类业务整体接起率达到95%以上，且其中90%以上是在20S内接听，在线类业务的首次响应时长和平均响应时长都控制在25S之内，第一时间为客户提供优质的服务。

与此同时，我们通过完善的电话系统和运营现场的监控大屏，实时掌握当前整体的进线数据和每个坐席的业务处理进度，根据电话进线量的变化，灵活调整所有坐席的状态，保证业务处理的及时性和连续性。

根据过往服务经验，各个时段内业务量统计，近期活动内容，行业内科学方法，人性化管理机制等多维度参考，制定了北京现代客户联络中心专属的排班管理制度，并针对不同时期，防止疫情、流感等大规模人员无法到岗的情况下，制定了各项不同灾害等级的紧急应对措施，确保服务的连续性和稳定性。

此外，我们在服务的过程中还非常注重服务质量的管理和把控，我们通过了ISO9001等质量认证管理体系，还通过了ISO27001信息安全体系的认证。

自2002年成立至今，北京现代品牌的车辆在中国市场的保有率不断的增长，客户群体也在不断扩大，随着终端电子产品的发展和自媒体时代的到来，单一的电话客服已经不能涵盖所有的服务渠道，不能满足于日常服务的需求；经过多年来的探索和努力，北京现代客户联络中心以多渠道整合的模式面向所有客户群体。除了常规的电话客服外，我们还通过微信小程序，微信公众号，手机APP等方式为客户提供服务，此外还通过天猫，微博，抖音等当前互联网头部平台的合作，把我们的服务延伸到每一位客户的身边。

除了服务渠道的多样化，我们还对不同的客户身份设置了针对性的技能小组，例如投诉技能组，媒体技能组，经销商技能组，政府/舆情技能组等，努力打造了一个真正意义上的一站式服务，最大限度的为各种客户提供专业性的解答和贴心的服务。这同时也契合了品牌的理念：做正确的事情。

近年来，北京现代客户联络中心在集团“以人为本”的战略方针引领之下，结合自身多年来发展成长的经验，以“关怀型联络中心”为阶段性目标，为多方客户提供“真诚·温暖·喜悦”的服务。整个团队经历过时间的沉淀，在服务规划、运营管理、质量把控、系统支撑、团队打造、信息安全等各方面都已成熟，希望分享给行业中的各位同仁，共同进步。