由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导，CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会，峰会期间，阿里云智能-客户服务与体验部负责人 沈乘黄进行了主题为”客户体验管理“的演讲，引来了热烈反响。阿里云计算有限公司荣获“2023年度中国云计算行业最佳客户体验奖“和”2023年度中国云计算行业最佳智能服务奖“两项大奖。

单位名称：阿里云计算有限公司
英文：Alibaba Cloud Computing Co. Ltd
最佳实践案例： 

所属行业：云计算行业  所在城市： 浙江杭州
公司员工数量： 10000+ 中心座席数量： 500+
中心建立时间： 2019年2月1日；服务号码： 400-80-13260

最佳实践案例：

阿里云创立于2009年，是全球领先的云计算及人工智能科技公司，为200多个国家和地区的企业、开发者和政府机构提供服务。阿里云致力于以在线公共服务的方式，提供安全、可靠的计算和数据处理能力，让计算和人工智能成为普惠科技。2017年1月阿里云成为奥运会全球指定云服务商。

阿里云为全球30个地域、89个可用区的客户提供稳定性全球领先的产品技术。是亚太合规资质最全的云服务商之一，从基础设施安全、内核平台安全、系统服务安全、云安全产品四个层面，保障千行百业客户的业务安全在线。

拥有权威认可的原生安全能力，根据2021年Gartner报告，安全能力全球第一。目前，阿里云的市场份额全球第三，国内第一。

阿里云从软件创新走向软硬件协同创新，主要从云产品、体系架构、底层硬件、人工智能等多维度持续提升整体效能。在云计算、人工智能、大数据技术等数字战略性技术的核心领域获全球发明专利授权累计超10,000项。

阿里云智能-客户服务与体验部负责人 沈乘黄

云产品层面，面向全球用户,提供包括云计算、数据库、大数据等多种高性能的云产品。

其中弹性计算覆盖百万级节点，3分钟内可支持50万核弹性调度能力；云原生数据库PolarDB计算能力最高可扩展至1000核以上。

ODPS一体化大数据智能计算平台最高可支持超10万台服务器的并行计算，ODPS大规模批量计算引擎MaxCompute连续6年登顶国际TPCx-BB榜单。

体系架构方面，发布了为云数据中心设计的专用处理器CIPU，以CIPU为核心的新的架构体系之下，处理器对计算、存储和网络资源进行加速。

底层硬件上，自研云计算芯片“倚天710”已在阿里云数据中心大规模部署，算力性价比提升超30%，单位算力功耗降低60%。人工智能领域，达摩院发布“通义”大模型系列，打造业界首个AI统一底座。

阿里云在业界首次提出了“ModelasaService”（MaaS,模型即服务）理念，希望通过降低AI开发和应用门槛，将AI模型变为直接可用的服务。

服务层面，阿里云成立的客户服务与体验部，通过专业化与标准化的服务保障客户体验，帮助客户实现业务价值。

截至2023年3月31日，已服务了来自200多个国家的400余万个客户。通过电话、在线、工单、钉钉等多种方式为客户提供售前咨询与7*24小时售后服务，并依托于专业的服务流程体系与平台，优化响应速度，保障服务质量；

持续建设主动服务能力，通过智能巡检和主动风险预警，让客户提前知晓潜在风险，了解应对策略和优化建议。我们同样重视保护客户权益，在官网设立举报中心、投诉入口，受理客户投诉，追踪处理进度，推动产品及用户体验优化。