由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导，CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会，上海12345市民服务热线荣获“2023年度中国最佳政务服务热线奖。

单位名称：上海12345市民服务热线
最佳实践案例： 
心座席数量：474  中心建立时间：2012年
服务号码：021-12345

上海12345市民服务热线（以下简称热线）是一条非紧急类的政务服务热线，主要受理并办理市民提出的包括各类政策和公共信息咨询的事项、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉、对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。    

上海12345市民服务热线自2012年5月15日起开设，2012年10月8日起试运营，2013年1月7日起正式7*24小时运营，在运营中心专业团队的管理下，热线应答总量已突破千万，获得各类来电、来信和锦旗表扬，共2.9万件。

上海12345市民服务热既是服务广大市民群众及企业的重要平台，也是检验政府工作成效的重要窗口。各级政府部门要把热线摆到日常工作日程表当中，把热线工作更加紧密地与政府日常工作相结合，作为政府日常工作的一部分。

上海12345市民服务热线始终以“市民至上，倾心服务”为服务宗旨，加强热线队伍的建设，秉持高起点建设、高效率运营、高品质服务的理念，充分发挥好市民与政府之间的沟通桥梁作用，不仅为市民群众及企业提供更便捷、更优质的服务，且不断提高市民和热线员工的感知，并促进政府转型，加快服务型政府建设；

通过精细化的管理、科学的管理架构、优质的服务品质以及完备的技术支撑的保障下，打造了一条“对外一号受理、对内分类办理、各方联动、高效处置”的综合类政务热线。并始终以保障热线平稳运营、不断提高市民感知、塑造一流管理团队为基本要求，以狠抓落实、务求实效为思想纲领，以“国内一流，国际领先”为工作目标，高质高效地传递了市民的诉求。

上海12345市民服务热线经过十余年的运营，热线已然成为了上海政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”以及党委政府服务群众的总客服。并致力于共同守好政务服务的“第一线”，当好政民互通的“连心线”、牵好辅助决策的“智慧线”，助力各级政府部门科学决策。

在建立健全管理制度、完善优化应急流程、构建畅通沟通机制、聚焦热点舆情分析、强化深化业务培训、巩固提升服务意识等各项措施的有效推进下，降低了来电处置效率，经受住了各类突发事件的考验，服务水平稳步提升，有效提升了市民知晓度，不断夯实上海12345市民服务热线的服务口碑与品牌效应。

上海12345市民服务热线为适应互联网+政务的发展趋势，于2015年6月30日，正式开通网上和市民版手机App受理平台，开启了热线多媒体运营的新时代；同时，为了进一步加快热线办理的工作效率，于2016年初开通了政务版手机App平台以及双向通道，同年还新增微信公众服务号；

 2017年，上海12345市民服务热线的手语视频服务开通运行，是国内首家开通手语的政务热线；同时热线还把手语服务赋能到基层受理窗口，帮助听障人士和基层窗口更好地沟通。

其次；上海12345市民服务热线在服务语种上也不断拓展，自2020年1月热线开通外语服务以来，截止到目前，一共可以提供包括英、法、德、日、俄、韩等在内的18种外语服务，今年，热线新增的语种中有阿拉伯语、哈萨克语等“一带一路”沿线国家的语言，也有如印地语、斯瓦西里语这样使用范围广泛的“小众”语种。无论是外资企业，还是在沪的外国友人、外籍游客，都可以通过12345市民服务热线得到相关的帮助和服务。

再次，为进一步建立企业诉求快速响应机制，助力优化营商环境，上海12345市民服务热线还在今年设立了为企服务坐席以及在微信小程序推出“为企服务在线客服”功能，开启为企服务新模式。

近年来，上海12345市民服务热线充分运用互联网思维，借助大数据、大模型技术的探所和培育，实现政府服务的智慧化转型，来满足互联网时代市民日益增长的多样化需求，通过大数据事前，事中，事后的数据分析应用，为政府科学决策当好参谋助手。

使得上海作为一座超大城市，城市治理能更精细化，政务决策更科学化的，城市运行更有序，更安全。