由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

中国联合网络通信有限公司上海市分公司作为行业代表荣获“2023中国最佳外包客户联络中心奖”。

单位名称：中国联合网络通信有限公司上海市分公司

最佳实践案例：
中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日由原中国网通和原中国联通合并重组而成，公司在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，以及130多个境外业务接入点，拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络和全球客户服务体系。目前，“大联接”用户规模超过8.5亿。

中国联通在2022年《财富》世界500强中位列第267位。作为支撑党政军系统、各行各业、广大人民群众的基础通信企业，中国联通在国民经济中具有基础性、支柱性、战略性、先导性的基本功能与地位作用，具有技术密集、全程全网、规模经济、服务经济社会与民生的特征与属性。

客服中心介绍
负责10010、10019、服务监督热线、10015、工信部、通信管理局、12315消费者投诉举报热线、12345市民服务热线等各渠道客户投诉处理和运营工作，对其进行管理。及时发现预警重大、疑难、群诉等问题，推动问题根源解决及服务闭环。

运营模式
上海联通具有超大型10010呼叫中心运营经营，运营能力一览图如下：

业务流程

管理体系

流程优化

客户服务中心必须持续地改善各项业务流程，通过评估现有流程中存在的问题，提出改善建议并予以实施，定期回顾改善效果，通过闭环的流程改进，逐步提高客户服务中心的整体运营能力，达到节省成本、人力资源以及其他运营相关消耗的目的，从而全面提升服务效率。

评估改善参与成员：负责人由中心经理或中心主任担当，成员包括各业务组主管以及前台话务管理人员。

评估改善周期：客户服务中心对各项流程的评估周期最长不得超过六个月。

整理现有书面流程；实际执行现有流程；针对流程实施情况，小组讨论汇总发现的问题；总结现状发现，针对现状提出多个解决草案；负责人审批解决草案，并决定最终改善方案；

实施改善方案，并由小组人员跟踪监督改善进程；改善流程周期内，定期进行一次效果评定，并与改善之前执行情况进行对比，评估改善效果；修改书面材料，并将原有流程存档，记录修改时间和修改效果。

绩效提升

一、定期抽检、培训

二、将优秀案例进行参考学习

三、对项目成果进行通报，形成比学赶超的氛围

四、实行师带教手把手教学

五、制定劳动竞赛

六、加大绩效考核力度