由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

中国移动通信集团广东有限公司作为行业代表荣获“2023年度中国最佳客户联络中心奖(在线客服)”

单位名称：中国移动通信集团广东有限公司
最佳实践案例： 
所属行业：通信行业；在城市：广州市
公司员工数量：32735人；座席数量：1816
服务号码： 10086

中国移动通信集团广东有限公司（以下简称“广东移动”）是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，拥有目前同行业中最为先进的技术力量和管理体系。

公司以“创无限通信世界， 做信息社会栋梁”为使命，以“成为卓越品质的创造者”为愿景，以全面支撑“做大连接规模”、全面牵引“做优连接服务”、全面助力“做强连接应用”为着力点，践行“客户为根，服务为本”的服务理念。

广东移动呼叫中心依托数字化、云化、智能化的服务营销能力，构建起全省一体化的服务系统，支持数万客服云上生产；已实现热线与互联网的融通，多媒体服务规模应用；已将数智化的营销服务能力产品化，赋能社会千行百业助力经济社会发展。

运营管理：

（1）热线客服优质服务引领者

广东移动以“创无限通信世界， 做信息社会栋梁”为使命，以“成为卓越品质的创造者”为愿景，践行“客户为根，服务为本”的服务理念。通过多年经营，中国移动10086热线的高品质服务运营，使之成为客户满意、社会信赖的服务专家。公司已获得4PS联络中心国际标准体系认证等多项客服中心运营管理体系认证资质，并通过ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、ISO45001职业健康安全管理体系、ISO20000信息技术服务管理体系认证、ISO27001信息安全管理体系认证等一系列质量管理认证。

（2）在线客服创新服务先行者

广东移动承接来自于广东移动官方网站，广东移动手机营业厅App，广东移动10086官方微信，10086短信等78个渠道的客户服务需求，为客户提供7×24小时的多渠道的线上服务。

目前在线客服机器人月均6.5亿服务量，解决率80%，机器人后端超过700人专业服务团队进行服务兜底，形成了一整套完善的服务体系，在线人工接通率在86%，人工满意度95%，属于行业领先水平。

（3）客服大数据能力开创者

公司一体化服务、互联网运营促使客户内外部数据源的整合汇集，形成大规模数据资产，集中沉淀到大数据平台，构建大数据生态，为客户提供个性化服务。同时依靠移动公司本身拥有75%通信客户占比，服务于9亿移动客户，具备各类客户数据标签、客户位置信息、通信行为等，这些大数据信息，可支撑到企业进行客户管理的分析和决策。

（4）一体化客服运营实践者

10086热线服务品质受到客户一致好评，具有丰富的热线承接运营经验，从员工招聘、培训、现场管理、员工考核、员工激励、监控分析、品质管理、效率管控、投诉处理、移动互联网服务等方面均有较大优势，能快速响应项目需求，高效完成项目要求。

（5）客服行业人工智能应用的领航者

公司通过云化的手段积极向客户输出智能化服务营销能力，提供租户级别的智能云导航、智能云对打、云质监、转写通、智能会议、智能硬件等创新产品。面向用户利用语音、文字、图像等先进的智能化技术，再造用户的交互界面，自助进行“人机对话”。面向坐席，借助智能化应用工具，提高客服代表的服务效率和服务能力，为打造服务专家提供基础能力支撑。面向管理，建设智能工单、智能质检、智能调度等应用，为管理人员提供高效管理工具，助力提升服务品质及效能。

（6）多语离岸坐席服务的攀登者

广东移动具备多语言服务能力和丰富的远端离岸运营经验，提供7*24小时全天候不间断服务，提供IT服务支撑、网络技术型工程师坐席服务，并在传统服务基础上，支持新媒体渠道（微信/APP/网站/物流等）运营服务，提供多渠道开放性的翻译服务，拥有一点对接快速交付的能力，为客户解决客户服务跨国界、内外部服务支撑问题，实现合作共赢。