由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

信也科技客服中心作为行业代表荣获“2023年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称：信也科技客服中心
最佳实践案例： 
所属行业： 金融业;所在城市： 上海
公司员工数量：约4000人;中心座席数量： 281
中心建立时间： 2007年6月; 服务号码： 95065

信也科技在2007年成立于上海，是国内领先的金融科技公司，一直致力于通过大数据和人工智能等技术实现“科技，让金融更美好”的使命。

16年以来通过布局科技型消费金融和小微金融业务，用数字技术高效连接普惠金融人群和有数字服务需求的金融机构，以共同实现普惠金融的社会化服务，并最终达成服务实体经济的目标。信也始终秉持 “科技、温度、绿色”的可持续发展理念，助力业务服务体系持续创造经济价值和社会价值，推动产品与服务长期可持续发展。

目前信也拥有亿级注册用户和数千万金融科技服务用户的国民应用，公司高度重视消费者权益保护，并将消保理念融入产品、技术、合规、客户服务等全服务流程，为用户提供更便捷更温暖的服务。

信也科技客服中心通过16年的运营迭代，建立起了一套完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对公司的满意度，提升公司的品牌知名度和美誉度。近年来积极利用数字技术助力客服中心向可视化与智能化的方向发展，不断加速创建智能客服生态圈的进程。

目前中心共有客服近300人，为1.5亿＋用户提供服务，日均响应次数1.6万＋，接收来自个人、机构、政府部门等的问题反馈，服务覆盖超过3000万+用户， 服务方式包括400电话、在线、工单、企微、留言、邮件、调研等，用户问题反馈在24小时内快速响应，1 - 3个工作日处理完毕。强大的自建CRM系统及系统改造优化能力也赋予了中心得天独厚的优势。

多渠道的交互方式：除了传统电话及在线渠道的获客方式外，中心还增加了自助工单、网络发卡、留言唤回、企微客服等交互方式；充分满足了用户多样性的沟通选择，快速响应用户，解决各类用户在各个环节遇到的问题。

自助化的解决系统：中心不断优化迭代的客服大厅，在满足用户日常的使用场景外，新增视频教育、自助工具、热点问题等模块，促进用户点击活跃度，在一定程度上减少用户处理业务的交互次数，提升用户使用体验；

智能化的坐席辅助：利用数字化模型将用户进行分类管理，不断丰富用户标签系统，增加了包括群体属性、进线属性等标签来辅助坐席快速定位，精准识别，分层服务；在提高坐席工作效率的同时降低工作的费力度。

全链路的指标监控：得益于中心完善的指标监控体系，可以将用户进行多渠道的进线分流，后续亦可利用各渠道的指标反馈持续反哺产品进行优化改进，产品化的客服思维不断推进着各项流程变革。

在集团“成为最受用户欢迎，最受伙伴信任的金融科技平台”的愿景下，客服中心有着责无旁贷的重任；中心将坚持以更好的技术与服务连接用户和合作伙伴，坚定地向着数字化与智能化的方向前进，最终实现“成为科技金融行业智能客服领军者”的目标。