由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

中国联合网络通信有限公司重庆市分公司作为行业代表荣获“2023年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称：中国联合网络通信有限公司重庆市分公司
所在城市：重庆市；服务号码：023-12345
最佳实践案例： 
中国联合网络通信有限公司重庆市分公司（以下简称重庆联通）是中国联合网络通信有限公司在渝设立的分支机构，提供通信全业务服务经营。

重庆联通勇担“数字信息基础设施运营服务国家队、网络强国数字中国智慧社会建设主力军、数字技术融合创新排头兵”职责使命，是中国联通在西部地区创新发展的排头兵，全面融入和服务重庆市经济社会发展，助力建设“智造重镇”“智慧名城”，为“成渝地区双城经济圈”建设发展贡献联通力量。

重庆市12345政务服务便民热线（以下简称热线），是重庆市委市政府深入贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》部署要求，深化“放管服”改革，为提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，以原12345市长公开电话为基础，整合全市109条非紧急类政务服务便民热线建立的政务服务总客服。

根据《重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》指示要求，热线提供7X24小时全天候人工和智能在线服务，受理企业和群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议等各类非紧急诉求。

热线项目由重庆联通一体承接，在项目建设和运营中，重庆联通充分应用云计算、人工智能、大数据、5G等先进技术，凭借科技赋能，实现热线对群众诉求的全渠道受理、全区域覆盖、全过程监管。

热线在语音导航、智能服务、坐席辅助、智能回访、智能质检、知识库等方面全面实现智能化应用，实现群众来电“接得更快”；吸纳“渝快办”“智慧城市”等平台现有知识信息，建成了“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的知识库，并明确了市级各部门和区县政府热线日常管理机构，实现问题工单“分得更准”；

建立了“川渝互转”、“110非警情分流”等长效机制，与本地政府性媒体联动，群策群力解决好群众诉求，同时建立工作绩效评价体系和视频会商机制，加强对问题工单的督查督办，压实承办单位主体责任，将群众诉求“办得更实”。

热线注重话务人员能力培养，针对群众咨询量大的热点问题，不定期邀请有关单位专家开展驻场培训，进一步提升员工业务能力；

陆续开通政策性强、市民关注度高的热点专家坐席，拓宽服务领域，构建全链条的便民服务体系，同时为优秀员工、深资历员工提供了广阔的发展平台。热线运营团队入选重庆市“青年文明号”、“巾帼文明岗”。团队管理成员拥有PMP项目管理师、4PS国际标准协调员等一系列认证资格，获中国国防邮电工会全国委员会“最亲娘家人”、重庆市妇联最美巾帼倡导者等荣誉称号。在呼叫中心行业评选中荣获第六届中国客户联络中心行业发展年会“年度卓越服务奖”，全国政务热线发展年会“年度卓越智慧运营管理典范”，2022年获卓越客户服务奖、“最佳管理创新客户中心”单项奖等殊荣，取得的成果见证了热线在服务水平、运营模式、质量标准上的进步和完善。

用心、用情、用力解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，增强人民获得感、幸福感、安全感，是重庆市12345热线的使命。在运营过程中，热线将继续突出“办好工单、用好数据、创好名片”三个重点，努力做好“运行规则、数据分析、营商服务、考核评价”四项工作，充分发挥辅助决策作用，助力智慧政务提质提效，切实把群众好事办实，实事办好。

运营团队将不断优化运营工作机制、提升服务标准、创新服务内容，努力实现将重庆12345热线打造为全国领先的政务热线的发展目标，架起为民服务连心桥。