由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

福建10000号客服中心作为行业代表荣获“2023年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）

单位名称：福建10000号客户服务中心
最佳实践案例： 
所在城市：福建福州; 员工数量：980
中心座席数量：1000; 中心建立时间:1997年

中国电信福建公司10000 号客户服务中心初创于 1997 年，由最初的 189 服务热线、2000 年升级 1000 服务热线、2003 年升位为 10000 服务热线，2006年起实现互联网化服务，2022年起持续推进集约化数字化运营，现有员工1000人左右。

福建10000 号客户服务中心为3500万客户提供7*24小时不间断的业务咨询、费用查询、客户关怀、故障申告、业务办理、投诉建议、满意回访等服务，近年来通过10000 直播、远程柜台、智能 AI 等多媒体创新服务，为用户提供足不出户的互联网化服务，年服务量达4200万次，其中人工服务量达1400万次。

通过数字化智能调度实现全天候、全专业的集约化运营，目前在福州、泉州、龙岩设置分中心及省级运营中心，其中福州分中心负责闽东北话务和投诉、全省政企话务；泉州分中心负责闽西南话务和投诉；龙岩分中心负责全省宽维服务、回访关怀和商机营销。

福建10000号客户服务中心坚持以“客户为中心”的服务体系，秉承以客户为中心的服务理念，聚焦客户满意度核心指标，开展满意服务提升行动，提供便捷享受始终如一的优质服务：

一方面，通过提升智能语音导航与“福建电信”微信公众号渠道协同能力，实现通过智能语音导航费用查询、套餐使用情况、障碍申告等自助服务，提高客户自助使用便捷度，助力分流人工话务，实现福建10000号智能语音服务占比超70%；

另一方面，通过对影响满意度因素分析制定针对性解决方案，均衡周、日、时段接通率，2023年福建10000号15S接通率平均90%左右，排名集团前五，解决了接通难的问题；

同时，优化感知问题解决，通过日常客户投入问题分析、客户触点调研、开展客户体验、运用第三方测评结果等方式，建立问题清单登记和处理制度，特别是针对客户反映强烈、涉及面大、影响发展的突出问题，深刻剖析根源，提出针对性优化方案，以解决问题为目的，加强跟踪和闭环管理，优化生产组织流程，2023年福建10000号客户满意率达99%。

福建10000号客户服务中心将全面贯彻党的二十大精神，立足“两个大局”，胸怀“国之大者” ，弘扬红色电信精神，落实建设世界一流企业战略规划，按照公司总体工作部署，坚持“服务中心、调度中心、价值中心” 定位，明确“五更”发展方向，实现“建设国内一流客服中心”目标。