由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

HKT专业客服作为行业代表荣获“2023中国最佳客户体验奖。同期，HKT专业客服客户联络中心副理 金永男荣获2023中国最佳客户联络中心管理人奖。

单位名称：HKT专业客服
公司员工数量：3000+;中心座席数量：3000+

最佳实践案例：

科学系统的呼叫中心人员管理制度

为了给团队有更好的激励，我们将会制定有吸引力的奖励计划，并且会计划一些活动类似针对特定的项目的竞争，有利于建立一个健康的竞争环境。所有的奖励计划和活动都会向整个团队通告和说明，让所有人都可以清楚的知道规则保证公平的竞争环境。

1）我们为员工提供多种激励方式，包括：

基于KPI的月度奖金

季度优秀员工

年度最佳员工

高峰时段、紧急任务激励活动

2）组长检查表

为了更有效的团队管理，每个组长都必须准备每周的工作检查表，检查表包括并不限于一下内容：

每周一对一计划

电话质量监控计划

实时指导与反馈计划

每日通告内容

周会准备

3）绩效与个人发展计划

项目的KPI是与每个人分不开的，为了保证可以做到项目的KPI，所有的目标都会被细化，按照级别和职位不同，每个人都有自己的绩效考核项目，无论是组长，一线员工，培训师，质量监控专员，运营经理都是为了同一个目标在努力，绩效与每个人的收入挂钩。组长与运营经理也会为每个人量身定做个人发展计划。个人发展计划与绩效无关，更多关注于员工的素质培养和个人的职业向往。个人发展计划将每6个月制定一次。

4）流失率控制

经过多年的运营，HKT对呼叫中心运营有了深入了解，同时亦对运营地区的人力资源开发积累了丰富的经验，从而确保人员缺口能得到及时的补充。目前，人力资源部的招聘主要通过社会招聘，校企合作和社会招聘相结合的形式为运营部门提供大批量的合适人才；特别是校企合作的形式既有力支援了项目的发展和为本地区的就业人才提供了极好的发展平台。

HKT通过长期任职奖励及不间断的激励计划，如季度颁发及每年发放的员工留任奖金和每月指标达成奖金，以降低现场的流失率及鼓励员工提高产能和服务质量。

利用以下工具，我们控制一线员工的流失率：

绩效奖励和全勤奖励；

为每个项目准备人才资源库；

我们的招聘团队在每个项目建立之初都建立招聘计划并保证替补人选的有效补充来满足客户的需要；

各项活动、培训、职业规划来提高员工的满意度

5）员工保留谈话：

在呼叫中心，一线员工是最重要的资源。除了加强招聘的能力外，公司会尽最大的努力来保留员工。

一旦人力资源获得了员工辞职的信息，人力资源部的人员将立即进行与员工的面谈，以获得员工离职的原因。然后，人力资源部将与他的主管进行谈话，是否需要保留，如最终需要保留，人力资源部将分析该员工的职业规划、性格兴趣、薪酬水平及在公司的发展空间，通过各种途径对员工进行挽留，以避免人才的流失。

进行离职面谈及分析:

人力资源部将有专人对离职员工进行面谈。通过离职面谈及离职原因调研，人力资源将分析员工真正的离职员工及最大的不满意之处。HR将会将分析报告给到各项目负责人，共商改善措施。

6）员工激励方法

公司制定了明确的员工职业发展计划,在员工进公司的第一天，人力资源团队的员工就会清晰的告知每一位员工了解这个计划

在公司服务满一定年限的员工,就可以申请加入公司的在职管理生培训计划,公司会定期提供全套的管理生培训课程给所有参加者,帮助他们学会各类管理技巧,以提升员工的整体水平,为企业未来的管理团队储备人员

公司还制定了完善的奖励机制,除员工基本奖金计划外,还有半年表现奖,年度最佳员工奖等不同类型的奖励计划

各团队组长及项目经理会定期与员工进行面谈,了解员工的心声

公司每年会组织员工开展户外拓展活动,会安排企业运动会等活动,让员工在工作之余可以很好的放松

同时我们会有一系列的员工关怀举措包括：