由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

度小满客户服务中心作为行业代表荣获“2023年度中国最佳客户联络中心奖-质信双保障示范单位。同期，度小满客户服务部总经理 燕飞荣获2023年度中国客户联络中心客服领袖奖。

单位名称：度小满客户服务中心
英文：Costomer Service Center of DuXiaoman

最佳实践案例： 

所属行业：互联网金融；所在城市：北京
公司员工数量：1045 ；中心座席数量：315
中心建立时间：2016.9；服务号码：95055

度小满，原百度金融。

2015年12月14日，百度成立金融服务事业群组，由百度高级副总裁朱光全面负责, 利用人工智能技术在金融领域布局。

2018年4月，百度宣布旗下金融服务事业群组正式完成拆分融资协议签署，拆分后百度金融启用全新品牌“度小满”，实现独立运营。

2018年5月21日，度小满正式成立，延承百度技术基因，探索人工智能在金融领域的应用，先后布局信贷、财富管理、支付、保险、个人金融科技和供应链金融科技六大业务板块。

作为一家金融科技公司，在智能金融时代，度小满将充分发挥AI优势和技术实力，携手金融机构合作伙伴，用科技为更多人提供值得信赖的金融服务。

度小满的使命是“用科技为更多人提供值得信赖的金融服务”， 度小满客户服务部为公司信贷、理财、支付、保险四条产品线提供全价值链服务；

通过在线服务渠道，以便充分利用AI和用户行为埋点数据，实现预测式主动服务。在度小满的APP中，在线机器人的服务占比高达93%，大大节省了人力成本；通过语音识别结合在线知识库，智能客服平台也能够为人工服务提供帮助，从而提升问题解决效率。

人工服务可以为用户提供值得信赖服务，也可以根据客诉数据输出产品体验全景图，推动产品业务改善，并将常见问题教育前置化。同时通过智能化舆情监控平台，全面实时掌握内外部客诉舆情，为公司品牌形象保驾护航。

度小满客户服务部作为百度AI技术落地的重要场景，随着智能客服机器人等多项技术手段能力不断优化，直接带来服务成本的大幅下降与服务效率的快速提升。百度自身有非常好的人工智能的技术积累，在语音识别、文字识别、人脸识别、图像识别、知识理解、语言处理基础技术等方面都有成果，目前基于智能技术本身的客服场景实践化应用主要有智能语音服务、智能客服机器人、智能质检、智能知识库、智能客服工作台等，带来的最直接结果就是人工效能提升和成本降低。

为支撑业务升级，客服中心积极创新人才梯队的搭建方式和人员培养方式，包括机器人训练师、产品体验咨询师等新兴岗位的孵化培育，以及适应新岗位需求的高潜力人才的筛选和培养，同时尝试进行这些创新能力的输出。

度小满客户服务中心已经完成探索并建立了“风险舆情处置闭环”、“客户捞回闭环”、“客户体验提升闭环”三大闭环模式来保障公司业务运营，输出了结合服务指标和业务指标的产品体验全景图来协助公司产品改善，构建了基于用户行为链和产品价值链的服务流来提供全面服务能力，搭建了智能服务产品及技术团队来助力服务体验提升。

度小满客户服务中心不仅要持续为广大金融用户提供值得信赖的金融服务，更在不断地积极探索AI时代客户服务中心的模式创新与发展方向，作为智能时代的互联网企业客服中心，度小满客户服务中心也正身处于拥有20多年历史的传统客服行业之中，通过技术、管理、职责三方面的创新，逐步得到业内的关注与认可，通过不断输出新技术、新理念、新职责、新标准为整个行业注入活力，为传统客服领域的发展与变革贡献力量。

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2023年度中国客户联络中心客服领袖奖得主度小满客户服务部总经理 燕飞

18年营销及服务型呼叫中心运营管理经验。2010年加入百度，先后负责主持百度直销体系企业营销大学的设计与实施，搭建绩效管理中心。

曾任百度北京分公司综合总监，主导市场部、培训部、数据部、行政部、业务支持部的整体运营，助力业绩连续高速增长。

2016年担任度小满客户服务中心总经理，致力于将百度AI能力与运营管理高效结合，大幅提升客户问题解决率和满意度，降低服务成本，为金融机构客户服务AI赋能，提供金融智能服务整体解决方案。