由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

中国电信股份有限公司广东分公司智能客户联络中心作为行业代表荣获“2023年度中国最佳客户联络中心技术与解决方案奖”。

单位名称：中国电信股份有限公司广东分公司智能客户联络中心
所在城市：广东广州;公司员工数量：200人
应用座席数量：15万个;中心建立时间：2016年3月
最佳实践案例： 12320智能防疫平台解决方案

项目背景：涉疫排查是阻击疫情第一道防线。习近平总书记在部署从严抓好疫情防控工作会议上指出疫情防控必须同时与时间赛跑，在“快”字上提速！

防控就是责任，疫情就是命令，广东电信临危受命。省疫情防控办迅速应对，在按照省新冠肺炎防控指挥办第541次会议部署，紧急启动使用12320专号平台，省卫健委、广东省新冠疫情防控指挥部办公室疫情防控组先后发文要求广东电信做好12320涉疫重点人员统一排查专号相关工作。

需求痛点：
1、基层防控工作人员痛点
（1）排查缺少统一权威电话号码，导致接通率低。
（2）涉疫风险人员数量多，基层工作人员排查量大。
2、市民群众痛点
（1）涉疫风险人员无法主动联系基层防控工作人员。
3、政府部门工作痛点
（1）同一涉疫风险人员被多次不同部门防控工作人员核查。
（2）疫情防控资金无法精准合理使用。

解决方案：
打造疫情排查”总枢纽”,实现双减双提升，基于两网两力，建设算网一体的防疫解决方案。
1、依托核心数据网和IMS+5G语音网，基于天翼云底座通用算力和AI智能算力，实现算网一体，通过数据采集、挖掘及分析，提供统一专号和智能语音两大服务。
2、平台为基层提供手机、云电脑、固话等多种接入方式，实现社区12320专号排查、自主申报、自动语音提醒，大数据分析等功能，实现人工流调、智能流调和数据赋能三大场景。
3、基于自研多样化算力，构建高扩展，高安全，高可靠的混合云平台。
（1）关键技术：本项目融合云计算、智能语音、互联网等技术，以全栈混合云的模式建设12320云平台，提供通用算力、AI智能算力、边缘算力。
（2）部署模式：根据业务特点进行分级分层部署，以天翼私有云作为主数据中心，公有云作备数据中心，对于用于流调的云电脑下沉到边缘云，保障布局合理安全可靠。
（3）亿级算力：TeleDB+高性能GPU的算力底座提供1120亿FLOPS算力保障，资源按需弹性扩容。
（4）应用规模：覆盖21地市、1606个街道及乡镇基层单位。

创新成效：
1、服务能力升级，助力社会治理效能提升。
12320平台完成“人工+智能排查一体”服务场景上线，实现全省百万防疫人员全覆盖，全流程闭环管理，全面实现属地专办的任务排查。

2、从人盯人到AI盯人的转变，数据治理到数智治理，实现业务重塑。
12320平台数据采集、分类、分析，并通过标准化接口将数据共享到12345、公安、疾控等数据平台中心，实现亿级的政务防疫大数据联动，实现数智治理。

3、取得多项软著和专利，获得省市客户高度评价。
得到了省疫情防控专班赞扬，为客户精准防控做出了巨大贡献。获得人工智能应用创新专利3项，技术专利1个。

效益与价值：

1、节省成本超20亿，社会效益显著。
（1）经济效益
①直接效益3.6亿
平台建设及运营成本6000万，机器人替换近2万人工，节省3亿人工成本。

②间接效益：17.5亿
实际排查7000万人，上线前排查率32%，上线后排查率66%，增加风险排查人员3500万，按照4月份感染率十万分之一，人均500万经济损失进行测算预估节省成本约17.5亿元。

（2）社会效益
①塑造12320品牌：政府的公共卫生政策宣传到位；疫情后心理等其他疾病咨询，树立健康咨询主渠道。
②促进全民健康水平：促进社会公众意识和素养，增强自我保护能力。

2、国内首创，行业标杆，业务模式可复用性强。
（1）国内首创12320统一智能专号平台，以平台智能分发任务和自动回呼等创新性的服务形式全面改善防疫治理能力和生产流程，创立权威性、标准化的防疫工作标杆，用户规模、服务覆盖范围和活跃度均在全国遥遥领先。百亿人工  智能AI外呼市场，拉动千行百业高质量发展。