由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

上海电信百事应信息有限公司作为行业代表荣获“2023年度中国最佳外包联络中心奖”。

单位名称：上海电信百事应信息有限公司
最佳实践案例： 
所属行业：政务类热线 ;所在城市：上海 
员工数量：390人;中心座席数量： 270席
中心建立时间：2003年12月26日正式成立 
服务号码：12333
上海电信百事应信息有限公司（以下简称上海电信百事应）隶属于中国电信股份有限公司上海分公司。

拥有近二十年的运营管理经验，是上海最大的呼叫中心之一，也是中国电信在上海地区提供呼叫中心外包服务的专业公司。采用国际先进的多媒体呼叫中心平台、运用全新的经营管理模式和客户服务理念，为客户提供专业、周到的呼叫中心外包服务。

上海市人力资源和社会保障局咨询服务中心（简称“12333咨询服务热线”）隶属于上海市人力资源社会保障局，为上海市民提供劳动保障法律法规咨询和等政策咨询服务，是代表政府、面向社会公众的服务窗口。

上海电信百事应接手后重建了12333智能化技术平台，重构运营管理体系，包括薪酬体系、流程体系、现场管理制度等，坚持高质量发展，优化流程，优化队伍。借助AI方式革新热线管理方式，包括智能质检、业务建模、移动端运营数据监控等。同时，运用智能技术提升热线运营效能，通过打造人社“百科全书”的智能知识库，面向全市600多个人社服务网点开放，推动“共享服务”。

1、服务渠道多元化

通过互联网渠道完善的部署，弥补市民来电无法解决的问题。充分发挥互联网的潜力和优势，短信、微信服务号、在线文字客服等新媒体渠道的开通可以提供更全面、更高效、更优质的热线受理服务。

2、探索优化培训模式

调整培训模式，全业务模式调整为单业务模式，培训难度由浅入深。优化知识库，全文添加关键字设置，有效提升搜索效率。新增场景库、知识图谱等智能化应用。开展场景化教学，协同社保中心办事窗口，为新入职员工开展场景化教学。特邀各委办局办公老师进行驻场业务支撑，共同为市民答疑解惑。

3、打造高效云管理服务模式

通过数字化转型升级服务能力，运用“云技术”实现全业务“云模式”闭环管理，不受场地限制、为群众无时无刻、随时随地的提供更便捷、智能化的政务服务。

4、智能语音分析

借助语音分析系统辅助人工质检，实现服务态度量化评估、全量录音个性化监控和智能质检数据与人工考核结合，改变原有全人工质检的工作模式，推进智能质检结合人工质检的工作模式。

人社部办公厅充分认可上海12333咨询服务热线防疫期间的创新服务模式，并将上海12333服务模式作为全国12333工作指导意见。

同时，上海12333智慧政务热线的高质量运营管理模式，也得到多家媒体关注，包括《东方新闻》、《劳动报》、《劳动观察》等进行实地体验和专题报道，宣传“12333”热线情况，充分肯定了上海电信百事应勇于自我突破、自我革新的精神和成效。