由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

天津12393医疗保障服务热线作为行业代表荣获“2023年度中国最佳政务服务热线奖”。

单位名称：天津12393医疗保障服务热线
最佳实践案例： 
所属行业： 政务热线；所在城市： 天津
员工数量： 110；中心座席数量： 150
中心建立时间： 2021年12月23日
服务号码： 12393
2021年6月，根据国务院办公厅下发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和天津市人民政府办公厅关于印发《天津市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》的指示，天津市医保局等医疗保障部门在市政府的领导下创建了天津12393医疗保障服务热线（以下简称“天津12393”），并与12345热线建立电话转接机制。

天津12393致力于利用国家及天津市医疗保障局赋予的“先行先试”政策，为全国医疗保障服务热线发展探索新路径、积累新经验，不断创新完善，促进医疗服务热线从传统电话中心向智慧型呼叫中心转型，为全国医疗保障服务热线发展新路径、积累新经验提供多样性、多元化的新思路，努力将天津12393医疗保障服务热线打造成全国医保热线客服标杆。

天津12393秉承以人民为中心的服务理念。

天津12393以惠民、利民、便民为服务理念，坚持把解决和传递市民诉求放在首位，成为人民政府了解民意，受理群众诉求，接受民众监督的有效途径。热线服务涵盖城镇职工医疗保险、城乡居民基本医疗保险、生育保险、异地就医、长期护理保险、意外伤害附加保险、医疗救助、优抚对象医疗保障、三目管理、医药机构药品与医用耗材集中采购等相关政策的咨询，同时热线渠道还承载参保与支付信息查询、医保结算动账提醒办理等业务，按照“标准化”为广大市民提供优质服务。畅通了群众和医保间的沟通渠道，实现一个电话，一站式解决。

天津12393建立部门联动机制，加强热线运营，提升热线服务水平。

自2021年12月23日天津12393正式开通运营以来，采取与12345市政府热线“双号并行”的工作模式，在业务运营流程方式上主要分为“统一受理、专业信息分理、及时处理、质检监督、电话回拨、统计分析提高”的工作流程和运作模式，形成 “上下联动、协调配合、快速反应、处置高效” 以及多重应急保障的工作机制，提升了热线系统的整体工作效率和工作质量，确保更好地为广大市民群众服务。

天津12393制定运营管理制度，规范热线运营，完善热线服务水平。

天津12393通过制定热线流程的标准化制度和热线管理的规范化运营制度，从服务流程、考勤制度、服务规范、工作纪律、保密制度、考核制度等多方面细化整个项目的考核，从而优化提升热线服务效率与服务水平。同时，结合热线实际运营情况，借助智能化工具做好预判，精准排班。

通过建立预测模型，细化预测颗粒，结合历史数据，以半小时为预测颗粒，提升预测准确度。并制定多级化突发应对方案，打造多级运营保障体系，实现接通率分级预警，异常问题快速干预，建立管理人员应急梯队。根据突发呼入情况逐级启动，满足突发话务快速应急接续。

自热线上线实施以来，该成果取得了良好的应用效果。目前热线接通率已达80%以上，在同类型政务热线排名遥遥领先。同时创新开通“场外专席”功能，日均业务查询、办理量达到1500余件，成为名副其实的医保新型服务阵地。

天津12393数智化赋能平台，创新热线运营，优化热线服务水平。

天津12393发挥“医保+互联网+智能化+大数据”思维，集专业化高标服务，精深化业务问询，政务政策咨询于一体，通过创新运用智能技术，创新运营业务管理模式；

借助智能IVR、智能语音导航、智能质检、智能知识库、智能回访、5G视频客服等业务赋能，充分发挥运用5G、信息化大数据和AI智能化等先进技术，确保热线高效、便捷运行，并在实际效果上也得到了充分论证，以此助力医保服务实现办事效率、群众感知、政府效能“三提升”。

天津12393健全客服团队，保障热线运营，夯实热线服务水平。

天津12393现有工作人员110名员工，先后开通了热线电话“12393”、在线客服、5G视频客服等多渠道受理方式。

团队定期开展业务培训交流活动，每周组织热线代表以班组为单位，进行医保新政策及政策疑点的专项培训。同时在每天班前班后，利用员工个人时间进行当日工作的传达及总结，向员工充分传递工作动态、业务信息、管理要求等必要的信息。

天津12393医保热线中心通过健全运行机制、加强制度建设、优化办事流程、依托先进的办公平台、优质的服务理念和不断的改革创新，使天津12393工作得到长足的发展，从而帮助群众解决了大量的生活的实际困难和问题，化解了社会矛盾，维护了社会和谐稳定。

经统计，自2021年12月热线开通以来，热线平台通过为天津市1200万参保群众提供咨询、政策解读、查询等一体化、智能化、7*24小时全时化热线服务，热线运行共计1.62万小时，接通群众来电244.04万余通，满意度达到99.70%。

医保热线，是关乎民生、民心的工程。下一步，热线中心将坚持“为民办实事”全力提升高质效服务能力建设，创新举措不断创新服务方式，积极拓展热线查询经办能力，通过调用参保人员相关信息数据，实现热线渠道业务办理功能，拓宽热线服务内容，最大程度解决群众困难，提升经办服务能力。

为广大人民群众提供更高效、更优质、更便捷的医疗保障服务，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。