由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

锦江WeHotel-锦江荟客服中心作为行业代表荣获“2023年度中国最佳客户体验奖”。

单位名称：锦江WeHotel-锦江荟客服中心
最佳实践案例： 

锦江WeHotel是锦江国际集团旗下全球酒店互联网平台。公司深耕中国，联动全球，践行“用户至上、开放进取、以人为本”经营理念，立足技术创新服务，构建会员生态体系，打通锦江全产业链，整合多方优势资源，全面提升用户体验，致力于打造以酒店场景为核心的会员赋能和技术赋能，持续推动企业高质量发展。

公司始终秉承“用户第一”的服务理念，成功构建业内首个贯通“吃、住、行、游”会员生态体系，全面实现一个会员身份通享锦江国际旗下酒店、旅游、预制菜、客运等各产业板块权益服务，并焕新发布“锦江荟”品牌,  寓意聚锦江旅行产业，集会员高质服务，在互动中创新、在共享中发展，链接无限可能和美好生活，为近1.9亿锦江会员带来“吃住行游 荟聚锦江”一站式权益服务，并不断丰富会员权益，提升积分价值，延伸服务触角，升级预订服务，创新营销活动，全面提升会员体验。

同时，锦江荟客服中心作为锦江直接面向客户的窗口，通过365天7*24小时全天候无间断的全渠道中英文服务，为锦江会员和广大用户提供优质的产品、丰富的权益、专属的服务。

1、 服务标准化：

锦江荟客服中心制定了统一的对客标准流程和话术，以确保各地服务中心服务一致性，并通过质检、回访、客人满意度、数据分析等方式，不断进行流程优化与效率提升，让客人无论何时何地，通过何种渠道都能享受到统一、热情，又不缺乏个性化的服务。

2、 客诉集约化：

锦江荟客服中心建立了一站式投诉闭环管理机制，在2小时内完成对客投诉的反馈处理，且问题解决度达到95%以上，远超行业标准水平。同时，还通过工单实时监控、追踪处理、客户回访等形式，全力保证问题处理过程的公正透明，使客户满意度水平长期保持在99%以上。

3、管理人性化：

锦江荟客服中心通过合理的分工，让每一位客服都能发挥自己所长，实现了内部可调配资源的价值最大化。同时，还通过联合工会，开展各类活动调动员工工作激情，稳定员工队伍，减少员工流失，在完成月度、年度KPI指标的同时，持续提升员工满意度。

4、 客服智能化：

锦江荟客服中心推出了全天候智能客户服务系统，并通过数据积累、知识库建设、算法研究等数字化技术手段，不断迭代优化，为客户提供更加便捷、高效、智慧的服务体验。

未来，锦江荟客服中心将紧跟时代步伐，以热情、专业、又不乏个性化的服务，让每一位会员和用户无论身处何地，都能感受到锦江产品及服务的魅力和温度，为持续提升客户体验而不懈努力。