由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

丝芙兰（上海）化妆品销售有限公司作为行业代表荣获“2023年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称：丝芙兰（上海）化妆品销售有限公司
最佳实践案例： 

丝芙兰（SEPHORA），1969年创立于法国里摩日。其在全球拥有超过1000家门店，途径遍布巴黎、米兰、罗马、马德里、巴塞罗那、华沙、里斯本、雅典、纽约、洛杉矶、旧金山、迈阿密、莫斯科等超过28个国家的国际化都市。

丝芙兰于1997年加入全球奢侈品牌公司LVMH。SEPHORA在全球21个国家拥有1665家店铺。2005年4月，SEPHORA在上海开启了她们在中国大陆的第一家店。SEPHORA（丝芙兰）在商店内提供全面的产品选择：从护肤、美容到香水；既有久负盛名的化妆品精选品牌，还有最新亮相的市场新品如微气泡技术，更有独家专有的SEPHORA（丝芙兰中国）品牌产品。

短短两年间中国消费者对于丝芙兰的了解及对于化妆品行业的需求已达到了井喷的状态，由于客户的大量涌入及后续售后问题的维护，为了更好及优质的服务丝芙兰客户，故在2007年成立了自己的客服中心。

客服中心是为客户提供品质服务的第一渠道，也是获知客户声音最重要的渠道。客服中心有着完整的业务及部门协调、后台支撑、职场行为准则体系等规范流程，并通过实践不断的优化。我们认为一个优秀的团队须同时具备过硬的素质和技术服务能力，通过绩效考核制度的调整不断转换服务考核形式，来进一步提高客服人员综合素质，从而提升服务质量及客户满意度。

客服中心通过整合资源，不断学习和集思广益，来提升运营的每个环节；项目实行业务全技能化，增强核心竞争力及服务递交水平，最大程度提高了人员利用率。同时我们结合最新AI科技，有效搭建业务场景，通过智能化转型，接轨世界前沿客户服务相关技术，达到问题收集智能化、处理问题快速化、分析问题的精准化，通过深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，为客户提供良好的售前、售中、售后服务，也推动客服中心进入一个全生命周期管理。

作为SEPHORA公司与客户的沟通桥梁，行动协同是第一目标，各部门协调整合，不断调整优化客户运营策略，为其提供一流的服务，不断超越客户的期望值；以专业的解决方案和完美的服务体系为基准，为公司运营体系的稳定运转持续不断的带来驱动力。

丝芙兰客服中心从未停止前进的脚步，我们不断创新求变，不断激发潜力，不断突破自我，实现经营、协同、执行的一体化运作。