由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

上海巨人网络科技有限公司作为行业代表荣获“2023年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）。上海巨人网络科技有限公司客服负责人 陆敏荣获2023年度中国客户联络中心产业杰出贡献奖，上海巨人网络科技有限公司资深运营工程师 张懋荣获2023年度中国最佳客户联络中心管理人奖。

单位名称：上海巨人网络科技有限公司
最佳实践案例： 

上海巨人网络科技有限公司（原上海征途网络科技有限公司）成立于2004年11月18日，是一家以网络游戏为发展起点，集研发、运营、销售为一体的综合性互动娱乐企业。

巨人网络公司于2007年11月1日顺利登陆纽约证券交易所，公司总市值达到42亿美元，成为在美国发行规模最大的中国民营企业。2016年04月07日  巨人网络回归A股获证监会批准，公司重组完成，再次证明了巨人公司的实力，同时也展示了巨人公司对未来发展的信心。

巨人网络坚持“一切以玩家为出发点”的宗旨精品战略，致力于打造民族精品网游，为中国网络娱乐产业的发展做出积极贡献。巨人自主研发了《征途》系列、《江湖》、《仙侠世界》、《球球大作战》等几十款倍受玩家喜爱的热门端游和手游，其中《征途》更创造了中国网游史上收费模式创新的里程碑。

2014年，巨人网络成立手游发行公司，出击手游业务。未来，巨人网络将定位为一家综合性互联网企业，将拥有互联网娱乐、互联网金融、互联网医疗三大核心业务。

巨人网络客户联络中心成立于2005年，以“团结、信任、共进”作为创始文化，保持了一贯的服务热忱和积极共进的工作态度，受到了客户的长期好评，并多次获得《中国最佳客服》、《中国最佳服务团队》及《最佳创新团队》、《最具服务特色团队》、《金音奖——年度中国最佳客户联络中心》等荣誉称号。   

巨人客服积极运用业内权威的“4PS管理”理念，将中心管理细化为多项数据管理、节点控制管理，很好的预防了传统客服中心出现的人员多、变化慢、流程僵化等问题，并积极发展、创新，在丰富客服服务职能的同时，发展为融服务、运营、品牌推广等综合业务的团队。

行业动态：

突发疫情加剧了行业发展进程，人工智能的应用对现代客户联络中心成为一个必然的趋势。服务中心不断由人工密集型服务，向人工智能+专家服务的模式转变，通过大数据运营等精确定位，提供各类增效服务及客户经营类管理，服务逐步成为组织价值的贡献者。客服团队也日益呈现出多元化、深度化的服务模式。

坚持不懈努力学习，打造客户服务新的核心竞争力

在服务好现有项目的基础上，韬光养晦，修炼内功，学习各项运营、发行支持类工作，为新型客服的打造做好充分准备： 

业务能力：从行业角度出发，针对复杂问题提出系统性、前瞻性的解决方案，推动业务线优化，创立新型客户服务方法；

服务能力：善于利用资源解决用户问题，通过分析用户差异化需求，灵活调整应对方案，树立整个服务体系的良好口碑；

运营能力：具备各个游戏项目运营管理能力，提升协同效应为用户带来价值。对服务模式、运营方向有自己独到见解，能及时调整业务战略和产品服务策略以响应用户需求；

数据能力：了解项目需求，收集用户数据，结合各类标签，为项目提供千人千面的定制化服务；

产品能力：积极调研，能够预先对产品所处的业务趋势，收集用户建议、最佳实践进行研究，协助产品定位；

学习能力：结合行业发展趋势及公司战略，积极顺应新科技、新模式下的服务升级。

响应企业战略，积极为公司输出：

结合行业环境变化及公司最新战略，提升客服工作效力，通过工具化、流程化、数据化，提供最佳的运营服务策略。

进一步加深客服与运营工作的深度结合，加大主动运营力度，工作贯穿研发、测试、正式运营等全产品生命周期，包括：

开展用户推广及导量工作，涉及渠道有：电话、微信公众号、各大主流媒体引流，近半年累计召回上万人次，创收方面，2022年上半年，端游项目回归后一月用户消费金额（超1.09亿），获公司高度认可。

开展各类运营工作40余万次，包括协助相关国家法律，倡导游戏绿色环境。 

外包服务质量监控：上半年监控外包服务样本数近900万次，对外包服务质量起到有效监督。

游戏重大事故保障：

积极响应国家政策及法律法规，建立防沉迷平台，积极配合家长受理各类防沉迷等问题，并形成分析报告。

协助网络安全部门，开展各类安全保障工作。

协助各类政府及机关，受理相关用户问题及建议。

全面开启集团公共服务模式：

正式接手脑白金电商等业务，开启“游戏+电商”双线并行的集团公共服务模式。上半年，恰逢疫情高发期，巨人客服顶住了招聘难、办公难、以及电商快递难等多项百年未遇的职场压力，迅速组建起一支高效能的客服团队。经过前期悉心培训及各项过程指标的严格把控，新的团队在短时间内拥有了较强的战斗力，从成立到上岗不满3个月的时间，独自承接618大促等峰值的业务工作量并出色完成各项运营绩效指标。

客服的自我学习及成长：

1、互联网时代的服务质量管理：

从行业背景、质检角色（导师、裁判、教练）、质检方法（六西格玛）、用户体验维度等分析各类用户服务指标，衡量质检标准的合理性，评测服务流程、人员辅导提升计划等人+制度的双向质量管理保障。

2、人工智能训练师：

从智能文本的服务场景、服务能力、服务流转等角度，分析人工智能的服务模式。流程结合服务开始前，过程中，结束后，不同环节，挖掘用户真实需求，提升人工智能服务可用性、稳定性、扩展性等性能。

3、新晋升管理者参加4PS最新理念学习：

从客户联络中心战略、使命、规划；各定性、定量标准；客户需求；内部管理构架及岗位设计；人员匹配技能及知识储备；现场人员能力培养；KPI指标设定及解读；质量考核绩效；成本收益计算；服务水平衡量等多个维度，学习客户联络中心的各项理论及知识体系。

2023年度中国客户联络中心产业杰出贡献奖得主上海巨人网络科技有限公司客服负责人 陆敏介绍：
单位：上海巨人网络科技有限公司
部门：客户服务中心 ;职务：中心负责人

陆敏先生，4PS国际标准认证协调员，任上海巨人网络客户服务中心负责人。陆敏先生，毕业于上海复旦大学，拥有大型企业近25年的管理经验，在游戏运营服务岗位上做出了杰出的贡献。

陆敏先生积极顺应行业发展趋势，不遗余力的推动着团队工作的高速发展，在他的带领下，运营服务中心经多次业务开拓、变革，发展为一支融技术开发、产品运营管理、营销服务、人工智能管理等为一体的多职能团队，受到公司及业内的好评。

陆敏先生带领的巨人运营团队，拥有先进的管理理念，在业内影响深远，团队将传统大型呼叫管理精髓与游戏业务特性相结合，紧抓内部绩效，采用6西格玛及4PS绩效管理方式，将各项KPI分解为过程指标，以奖金池的考核方式，扩大员工绩效差距，做到真正的优胜劣汰。

服务对象方面，《征途》端游一直是国内自主研发的一个神话，同时在线人数曾高达210万，而《球球大作战》则是巨人公司又一同时在线人数突破百万级的大型手游，作为运营服务团队为其保障了各个服务渠道的畅通，并积极响应各类用户诉求，为游戏提供了坚实的服务保障，在行业内树立了良好的口碑。《帕斯卡契约》作为巨人第一款进军欧美市场并和苹果官媒合作的大型手游，是巨人又一口碑作品，陆敏积极成立海外运营组，受理官媒，第三方渠道等用户咨询、正面引导及游戏推荐，很好的保证了海外客户的用户需求。

除此之外，陆敏先生还涉及集团所有项目（如：“智慧城市”项目，”禾博士电销”等领域）研发、运营等阶段的服务及支持工作。曾分管公司数据、平台、开发、质控、评测等部门，具有丰富的运营服务实战经验。

多年从事大型企业运营管理，在业内影响深远，他责任感强，积极进取，并能顺应行业发展趋势，推进客服及运营相关领域的发展。他积极推进主动营销机制，通过存量用户的大数据资料，分析用户消费习惯，并针对有营销价值的用户进行主动服务干预。

“游戏内生态维系”将客服的工作与产品运营深度结合，是他带领着各个客服小伙伴积极迈进转型的步伐。同时，他还在品牌宣传、产品推广的领域深入探索。抖音、快手等主流视频网站的服务导流、活动开展等都成为新一代用户关注的主流渠道，通过不断学习和尝试，客服内部积累了大量宝贵的经验，为新渠道的引入提供了充分准备。

在海外市场游戏服务及运营上，他深入研究，结合公司产品和海外用户特色，制定各类运营手册，从而为海外用户提供各类优质、高效的客服及运营支持工作。

在人工智能的深入服务上，他不断探讨，最大限度的实现人机转换，开启客服中心由人为核心生产力向以技术+人工双向结合的生产力时代。

在多媒体运营上，他积极鼓励团队尝试“自媒体”、“游戏视频”讲解等方式，积极主动为用户提供体验式服务。

在生态环境建立上，从中高层用户维系、新手引导、用户管理、建议反馈等多个维度，为产品预热、舆情监测及负面舆情处理等起到全方位的良好环境保障。

2022年起，陆敏积极开拓集团电商服务领域，建立电商客户服务团队，承接了20余个服务渠道，开启“电商—游戏”双线并行的服务模式，并在团队内部积极开展不同渠道、不同岗位间的互相学习和各类工作支持，培养游戏和电商的双技能员工，在陆敏的大力倡导下，团队战斗力获得空前增长。

2023年，陆敏先生致力于客服外包管理的深耕细作，加大对外包运营的过程管控，细化服务流程与核心KPI数据，同时打造官服和外包客服双驾马车并驾齐驱的服务模式。

多年来，陆敏先生积极求索，不懈努力，为公司和联络中心行业做出了杰出的贡献，是不可或缺的人才。

2023年度中国最佳客户联络中心管理人奖得主上海巨人网络科技有限公司资深运营工程师 张懋介绍：
单位：上海巨人网络科技有限公司
部门：客户服务中心 ;职务：资深运营工程师 

张懋先生，拥有15年以上的客户联络中心相关工作经验，从事玩家用户订单处理服务和技术保障相关工作。

张懋拥有极强的业务能力，从技术服务保障出发，运用相关技术为玩家在游戏中的行为日志和其他相关数据进行搜索、分析、统计、解读为玩家用户解决相关问题，真正做到了以技术服务玩家的目的。此外，他带领的团队还承接了公司所有游戏运维和BUG监控服务，7*24小时为用户在游戏中的完美体验提供保障。

学习是每个团队不断成长的源动力，张懋先生自身积极学习和提升，在获得PMP证书后，协同公司项管部门完成了监控事件机制文件，制定监控事件处理流程，同时为公司年度内审和外审提供客服相关专业数据。张懋先生同时也关注自身团队的培训和成长，从行业内学习和了解各类新技术，通过开展内部培训，提高整体团队的技术能力，为打造高战斗力、持续发展的团队提供知识保障。

2014年，张懋建立内部开发团队，完成巨人客服小程序，客服工单系统、客服OA系统、运维监控系统等配套系统平台的上线，为从事一线工作的客服小伙伴提供了后台技术支持。

2015年，在公司项目和服务团队的支持推动下，该团队完成巨人CRM系统开发，CRM系统的使用，使一线和大客户服务团队能更直观、及时的掌握用户在游戏中的行为轨迹，更准确的进行用户引导和维系，游戏研发团队也可以根据用户重要数据分析，调整游戏研发方向，为企业促进收益助力。

2017年上半年，客服团队建立常州服务分部，张懋先生只身前往，完成常州技维团队的组建。

通过高强度的培训和带教，在短时间内做到新老团队业务无缝衔接，保障客户服务的顺利开展。同年，微信小程序发布，极大提升了用户的服务感受和便捷性，同时也大幅度提升了员工的工作效率。截止2023年，巨人客服小程序已衔接巨人旗下的所有游戏项目，打造了新移动互联网服务平台。