由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

广州12345政务服务便民热线作为行业代表荣获“2023年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）。

同期，中国电信广东省政务热线运营中心副总经理 高云荣获2023年度中国客户联络中心产业杰出贡献奖。

单位名称：广州12345政务服务便民热线
最佳实践案例：
所属行业：政务热线
所在城市：广州市；建立时间：2014年1月2日
服务号码：020-12345
广州12345政务服务便民热线（下称“广州12345”）是由广州市人民政府设立，整合全市各类非紧急类政务服务专线，由广州市政务服务数据管理局负责管理监督，以便民、智能、高效为服务理念，以提高城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平为目标，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务的政务服务平台。

广州12345热线满意率、解答率、整合力度、规模体量、服务范围、智能化水平等均居全国前列。

自上线以来，广州12345热线逐步整合了全市11个区、40个市直部门91条非紧急类政务服务专线，形成“一号受理、有呼必应”新格局，对公众提供“7×24小时”热线服务，担任着广州政务服务的“总客服”。

同时，树立“一号接听”示范标准，在全省率先制定知识库标识编码规范，通过结构化梳理知识点、编制业务思维导图、标准化问答指引等方式，构建全面的热线业务应答网络。

广州12345在新数字时代背景下，着力提升政府服务效能和软实力，依托标准化工作成果，以科技赋能服务，创新建设智能坐席助手、智能派单系统等智能化工具，为超大城市智慧治理提供支撑，助力数字政府建设发展，不断提升便民利企服务的效率和水平。

广州12345热线通过建立热线联席会议、领导接电、联合审定、义务监督员等一系列长效机制，推动解决群众的急难愁盼问题。

此外，广州12345热线积极当好城市智治的“总参谋”，通过AI赋能热线服务全链条，充分挖掘热线数据价值，聚焦社会治理、营商环境等领域，对群众反映堵点、痛点、难点问题，开展分析研判，捕捉治理“弱信号”，辅助政府精准施策，更好服务人民。

在创新服务形式方面，广州12345热线除了传统的电话渠道外，还着力打造指尖上的热线。

目前，热线互联网渠道提供智能问答、立拍下单、进度查询等多种自助服务，基本覆盖了企业群众常见问题和各部门的主要业务。

同时，在全国率先推出热线“长者版”服务，配置长者专属在线客服，方便老年人无障碍使用热线。

广州12345热线未来将继续秉承“便民、智能、高效”的服务理念，坚定“以人民为中心”的服务宗旨，奋勇前行，无畏艰难与挑战，开启服务新篇章。

2023年度中国客户联络中心产业杰出贡献奖得主中国电信广东省政务热线运营中心副总经理 高云介绍：

高云女士,现任中国电信股份有限公司广东省政务热线运营中心副总经理，电信集团级内训师、国家心理咨询师、互联网金融运营师，高云女士从事呼叫中心运营管理、新媒体运营、互联网金融、客户经营管理等工作超20年，目前负责“粤省心”政务服务便民热线及广州市12345政务服务便民热线的运营管理工作。

高云女士带领呼叫中心运营团队与政府部门和多个世界五百强的企业合作超10年以上。通过这些年不断学习，从呼叫中心的技术开发到销售支撑，从项目管理到运营管理，从单一行业呼叫中心运营到跨行业的呼叫中心运营，在理念、技术、服务、业务、运营等方面都得到全面丰富的经验积累，具备了扎实的专业知识、丰富的实战经验和全面统筹管理的能力。在她的领导下，公司的呼叫中心运营得到了极大的提升，带来了可观的业绩和收益。

高云女士通过极致的客户服务理念、与客户共成长的愿景、不断创新的嵌入式服务模式、专业的呼叫中心服务水平，使多个呼叫中心外包项目成为全国呼叫中心行业的标杆，带领团队多次获得行业授予的中国/亚洲/全球最佳客户服务中心奖、最佳外包呼叫中心奖、全国呼叫中心最佳管理团队等荣誉称号。高云女士代表政务热线运营团队多次向省、市领导汇报粤省心和广州12345运营情况并获得高度好评：“团队愈发成熟，携手共建呼之即来，来之能战，是战之必胜的热线铁军”。