由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

携程服务联络中心作为行业代表荣获““2023年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）。

同期，携程商旅客户联络中心总监 龚国英荣获2023年度中国客户联络中心产业杰出贡献奖。

单位名称：携程服务联络中心
最佳实践案例：
所属行业：旅游、互联网；所在城市： 总部上海
公司员工数量：30000+；中心座席数量：10000+
携程旅行网成立于1999年，是中国知名旅游品牌。 

总部位于上海，拥有超过30,000名员工，在总部设有95个办事处，并在全球设有22个分支机构。 

为用户提供广泛的数字应用、酒店和机票预订、景点、旅游产品、商旅管理等相关内容。

携程于2003年在美国纳斯达克交易所上市，并于2021年在香港联合交易所上市。

公司旗下的平台可面向全球用户提供一套完整的旅行产品、 服务及差异化的旅行内容。集团能够提供超过110万家全球住宿服务，510家全球航空公司，以及超过31万项目的地活动，并与超过3万家其他合作伙伴一起满足客户不断变化的需求。

对于中国游客以及越来越多的世界各地的游客而言，携程是其可值得信赖的旅行平台，用户可以通过携程的平台进行任何类型的旅行预订，包括从目的地内活动、周末短途旅行，到跨境旅游等。携程多样化的产品及服务组合涵盖经济、 高端、定制化、精品等选择，吸引了国内以及全球日益增长的用户群体。

近年来，携程不断加大在人工智能、云计算等方面的研发和投入力度，创新科技投入占比远超全球其他同类企业。而在服务上，携程在全球的客服人员约1.2万名，配备深度神经网络客服机器人及24种语言的全球化服务能力，通过全天候、标准化、快捷性的服务可以做好全方位保障，充分满足消费者需求。

携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套精益服务体系。

同时还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅游业。秉承“以客户为中心”的原则，携程以团队间紧密无缝的合作机制，建立多赢的伙伴式合作体系，始终贯彻“HEAT”(Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trustworthy信任)的服务理念，先后建立了“六重旅游保障”、“先行赔付”、“全球旅行SOS应急机制”、“阶梯退改”等创新举措，服务标准行业领先，确保消费者没有后顾之忧。

同时，携程助力可持续发展的未来，履行一系列社会责任。

2021年，携程集团加入联合国全球契约组织，发起一场全球运动，为每个人创造一个更美好的世界。 

环境友好方面，目前已有超1600万用户预订可持续旅行产品，共同奔赴绿色梦想之旅。

2021年3月起，为积极践行国家乡村振兴战略，携程集团带着旅游共富的使命出发，以董事局主席梁建章先生及首席执行官孙洁女士为首的团队，考察全国多个市县，探素发展乡村旅游产业、推动乡村振兴的切实路径。乡村旅游是乡村振兴的金钥匙，携程要做的就是为目的地补齐‘住宿’短板，带动旅游收入的全面提升。

当前ESG正在成为中国发展的热点问题，而携程也将ESG可持续发展作为长期战略的组成部分。在为用户提供最友好和放心客体验的同时，发展社区友好，家庭友好，环境友好，相关方友好，为社会贡献力量。

“追求完美旅程，共建美好世界”，帮助我们集中精力改善我们所服务的社区和人们的生活，正因如此，我们致力于成为一个更负责任、更可持续的行业领导者。 

2023年度中国客户联络中心产业杰出贡献奖得主携程商旅客户联络中心总监 龚国英介绍：

获奖人：龚国英（产业杰出贡献奖）
单位：携程集团；部门：商旅服务部
职务：商旅服务部负责人
作为商旅客户联络中心负责人，拥有十余年客户服务管理经验，始终以客户实际需求为中心，联动产品，运营，销售多部门对现状进行深度剖析，从而优化服务流程，改善产品功能，让商旅客户得到更优质的体验。

在过去两年多时间里通过客户真实反馈与建议，商旅服务得到了公司客户和差旅负责人的认可，以第三方调研公司NPS数据显示，商旅服务客户推荐值以达到历史新高。

负责服务运营团队管理期间，多次获得公司奖项：优秀领导奖、优秀卓越项目奖、优秀程功领导奖等。同时，带领团队一起创造《六西格玛项目》佳绩，多个项目被公司评为优秀奖，也培养了优秀管理骨干和人才。