由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

飞利浦（中国）投资有限公司 荣获“2023年度中国最佳客户联络中心奖(互动营销)”.同期，飞利浦（中国）投资有限公司消费者关怀部高级经理 季晓芳荣获2023年度中国客户联络中心产业杰出贡献奖

最佳案例：
单位名称：飞利浦（中国）投资有限公司
所属行业：制造业;所在城市：上海
公司员工数量： 500+;中心座席数量： 70席
中心建立时间： 2004年4月;服务号码：4008-800-008

飞利浦1891年成立于荷兰，主要生产照明、家庭电器、医疗系统方面的产品。1923年，飞利浦派驻首位业务代表成立飞利浦中国分公司。2023年10月18是飞利浦诞辰100周年（1923-2023）。

目前，中国地区运营PH（个人健康护理）和HS(医疗器械）, PH主要产品线分为OHC、MG、Beauty。2004年4月1日在中国上海成立飞利浦售后服务中心。

客服中心介绍：

2004年4月1日在中国上海成立飞利浦售后服务中心。我们为飞利浦PH产品的客户提供专业的、有效的、一站式服务。

作为专业的呼叫中心，我们拥有高度集成的电话、CRM管理、派单等一系列的服务过程管理系统。

当客户拨打400进来时，第一个期望应该是电话尽快接通。我们目前能够做到95%的电话都能接起，并且其中80%的电话都在20秒内被接起。

我们在现场也有可视化现场管理设备，大屏上实时显示当前的呼入电话总量、服务速度以及每个座席的工作状态。我们会对热线业务量进行提前预测来安排每天员工不同的班次， 现场主管会根据现场状态进行实时的安排和调度，以确保热线畅通和服务速度。

同时电话接起的那一刻，电话系统会根据来电号码自动识别客户的身份，并显示历史服务记录， 员工只需进行简单的核对就可以为客户查询信息和提供服务了。

我们注重效率更注重服务质量，客户服务中心拥有一套完善的质量管理系统，我们通过了ISO9001和ISO14001等质量管理体系认证，还通过了ISO27001信息安全体系认证以保证提供给客户最优质、最有效的服务。

飞利浦（中国）投资有限公司于2004年4月开线，经过19年的扎实运营和不断突破，客户联络中心服务方式从单一电话服务扩展到包括社交媒体、微信、在线网络 客服、电子商务等新兴平台的全渠道服务，服务时间从每天9小时扩展到全年24小时无休服务模式。

发展至今，飞利浦客户联络中心服务覆盖售前到售后的全过程，可解决产品咨询、疑难投诉、在线订购等复杂业务，已经成为可以提供一站式服务的客户关怀中心。同时客户联络中心还主动收集、分析消费者反馈，为产品设计、市场推广提供有效信息和支持。

在服务渠道上，飞利浦客户联络中心迎合时下消费者的生活习惯，除了传统电话服务外，还开通了电邮、信件、在线聊天、社会化媒体、官方微博、微信、电商支持等多渠道与消费者互动，充分体现了其“随时随地、始终如一地为您提供创新解决方案”的服务理念。

为了方便消费者，中心更在多渠道拓展了零配件销售服务，每年接受这一便利服务的消费者以100%的速度在增加。越来越多的客户在新兴的领域和飞利浦沟通，飞利浦也力求在所有渠道规范统一的流程和培训，确保所有客户获得专业和满意的服务。

在管理标准上，飞利浦结合现代化的科技手法为消费者打造不同以往的服务。客户满意 度采用先进的衡量方法C-sat，从NPS（品牌净推荐值）和Emotion（客户情绪）两个纬度来衡量消费者满意度。这一先进的衡量方式引入了情绪概念，使对于客户满意度的衡量更加的多样化与个性化。

在“提供有温度的贴心服务，成为企业卓越成长的最佳陪伴者”的战略定位引领下，飞利浦客服中心依托客户联络中心全渠道一站式解决方案，历经多年时间发展与沉淀，已经在客户服务的定位规划、服务流程、运营管理、系统支撑、团队建设等方面形成了比较成熟的体系，成功经验值得广大行业同仁学习借鉴。