由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

中国电信漳州号百漳州12345政务服务便民热线中心作为行业代表荣获“2023年度中国最佳政务服务热线奖”。

单位名称：中国电信漳州号百漳州12345政务服务便民热线中心
所在城市：福建省漳州市;
公司员工数量：158人;
中心座席数量：64个;中心建立时间：2013年
服务号码：12345
最佳实践案例： 

中国电信股份有限公司漳州号百信息服务分公司（简称：漳州号百公司）负责管理和经营电信电子金融、智慧声谷、信息经营、融合通信和电信传媒广告等专业化运营管理。依托中国电信的品牌、渠道、网络、数据和客户资源五大优势，向各级政府、行业提供综合智能信息服务。

漳州市12345热线中心（简称：热线中心）运营是漳州号百公司重要的呼叫中心BPO项目之一。自2013年承接以来，漳州号百公司提供安全专业运营服务，得到了业主和各联动单位的高度认可，树立了话务运营标杆，进一步延伸承接了12315/12328热线、公积金等多个BPO项目。 通过十年与时俱进的深耕和优化，热线中心运营能力得到了全面提升。

漳州号百公司整合了12345话务、派单系统对接，可提供智能派单、智能填单等应用支撑，并实现了国办要求的漳州通APP、110接警系统等32条热线并线工作。

为了更好地服务政府部门，快速解决群众的诉求，智慧声谷12345项目团队整建制驻扎热线中心集中办公，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，制定了一套科学、严谨的业务流程和知识库，包含群众咨询、问题处理、满意度调查、标准化解答等机制。

针对简单问题由话务员在线直接答复；复杂问题转化为诉求件，通过平台批转至各联动单位核实处置并反馈诉求人，形成闭环。热线中心还强化质量管控，依托大数据平台，结合实时客流监控、运营负载和预警分析等，建立督办流程、优化办件流程、规范答复标准，确保群众诉求得到妥善解决。

同时，与市委政法委、公安局、信访局和各联动单位等密切联动，制定月会商、一季一主题等工作机制，梳理热点堵点，为政府部门施政决策提供了参考依据。热线中心还创新了“工单直达一线”做法，通过智能化网络触达方式直接覆盖至一线处置现场，实现诉求人、热线平台、处置现场“三方面对面”通话，极大减少整体交互流转消耗，时效性高，赢得群众好评。

热线中心十分注重员工队伍建设，从新员工的入职评估、业务知识及沟通技巧培训、日常质检再到考勤管理和绩效激励，建立了一套完善的管理机制。

通过开展业务技能竞赛、每月服务标兵、职业晋升通道等方式，从精神与物质双重激励员工提高工作质量和效率。

热线中心通过制定标准化操作流程和应急预案等方式，确保在高峰期和突发事件中能够快速响应，全年接通率平均99%以上，平台诉求受理率、按时办结率、反馈回复率均为100%，群众满意率达99%，实现了热线“打得通、转得快、办得好”，实现连续三年在省对市绩效考核指标均位居全省前列，2022年获得全省诉求办理“十佳典型案例”和全省12345 热线“十佳话务员”，2023年被中共漳州市委、漳州市人民政府联合授予“漳州市五一劳动奖状”先进集体荣誉。

为更好地落实以“以人民为中心”的发展思想，热线中心将坚持以“有呼必应，有诉必理，有理必果”为导向，打造高效便捷的政府服务企业和群众“总客服” 。