由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。
相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。
一汽-大众大众品牌呼叫中心作为行业代表荣获“2023年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）。
同期，一汽大众销售有限责任公司客户响应部部长 宋鸿亮荣获2023年度中国客户联络中心产业杰出贡献奖；一汽大众销售有限责任公司客户关怀主管 徐文荣获2023年度中国最佳客户联络中心管理人奖。
单位名称：一汽-大众大众品牌呼叫中心
英文：FAW-VW Call Center-VW Brand
最佳实践案例：
所属行业：汽车;所在城市：长春
中心座席数量：330;建立时间：1991年2月6日
服务号码：4008-171-888
一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日成立，是由中国第一汽车股份有限公司、德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司和大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，按经济规模起步建设的现代化乘用车生产企业。
大众品牌旗下产品包括迈腾、CC、速腾、高尔夫、高尔夫•嘉旅、蔚领、宝来、探歌、探岳、揽境、揽巡、ID新能源车型等。一汽-大众已成为国内成熟的A、B、C 全系列乘用车生产企业。
为了更好的服务客户，一汽-大众汽车有限公司于1999年成立了一汽-大众呼叫中心，经过二十余年的发展历练，已成为企业面向客户的窗口。一汽-大众大众品牌呼叫中心已通过4PS国际标准认证。
呼叫中心以高素质的服务体现了公司良好的企业形象，以热忱的工作态度彰显企业的品牌责任感，并通过快速准确的信息反馈为公司营销策略提供有力的支持。“4008-171-888”客户关怀热线成为客户、经销商、厂家协调沟通的纽带，并为客户提供购车咨询、试乘试驾预约、投诉处理、信息告知、满意度回访、24小时紧急救援等7*24小时全年无休服务。
高品质的服务，强大的平台让一汽-大众呼叫中心广受客户赞誉。同时，一汽-大众呼叫中心通过对各项工作的精细化管理，努力为广大客户提供更高效优质的服务：
服务源于专注 专业成就口碑
通过400热线、在线解答、企业微信等多渠道专业化服务，直达客户，开启与客户增进了解之窗。当客户遇到各类问题需要咨询和处理时，一汽-大众呼叫中心都会提供及时准确的应答，以优质的服务为客户创造满意体验，同时通过销售机会挖掘将潜在客户有效转化为真实客户。
全时救援热线 声音传递关爱
一汽-大众呼叫中心，用训练有素，精湛高效的团队，为客户提供24小时道路救援服务。他们与遍布全国各地的一汽-大众特许经销商一起，共同组成完善的道路救援网络，构建强大的救援保障，全方位呵护全程旅途，使客户尽享365天无忧畅行。
满意营得市场 深度缔造价值
根据来电受理情况，一汽-大众呼叫中心基于VCC系统，对客户基本信息、客户动态信息，产品使用状态等数据进行分析整理，定期对客户进行一对一呼出回访，倾听客户对公司真实的评价和实际需求，提升群体感知度。通过对客户数据的深度挖掘、精准找寻群体需求，转化为公司营销决策中的重要依据。
未来，秉承“微笑、细致、贴心”的服务宗旨，一汽-大众呼叫中心将继续加快团队建设，丰富服务内容，拓展服务领域，以卓越的服务，极致的客户体验，助力公司的快速发展。
获奖理由：一汽-大众销售有限责任公司呼叫中心不断提高服务质量、提升服务团队工作效率，有效的改善服务管理，助推公司快速发展。
2023年度中国客户联络中心产业杰出贡献奖得主一汽大众销售有限责任公司客户响应部部长 宋鸿亮介绍
部门：客户响应部;职务：部长
荣获奖项：中国客户联络中心产业杰出贡献奖
宋鸿亮先生：一汽-大众销售有限责任公司客户响应部部长。先后在一汽-大众销售有限责任公司党群办公室&纪检工作室、销售事业部、CRM中心工作多年，具有丰富的行业经验，工作严谨细致，极具亲和力。
他积极推进品牌数字化转型与客户俱乐部运营，强化厂商协同，提升客户互动频次及体验，直达客户；同时，在保客营销方面，以客户全生命周期为主线，通过对客户触点的运营、测量及改进等步骤的实施，不断提升客户体验，并通过客户价值链产品的规划与实施，挖掘客户价值；
在呼叫中心运营方面，注重客户投诉、数据管理、智能客服及企业微信等工作。用贴心细致的服务培育客户品牌信任感和忠诚度，秉承“用声音传递关爱”的理念，提炼客户之声，输出客户期待，提升客户感受，联动厂家和经销商有效推进客户投诉解决。
未来，他将继续以客户为中心，深度挖掘数据，持续优化流程，在增加客户连接度基础上，关注客户满意度，提高客户活跃度，实现客户忠诚度。延续传统呼叫中心优势，向智能化数字化转型，不断提升客户体验，打造创新型、学习型团队；
推进人才梯队和管理梯队建设，实现强健的业务增长，形成强大体系能力和核心竞争力。
2023年度中国最佳客户联络中心管理人奖得主一汽大众销售有限责任公司客户关怀主管 徐文介绍
部门：客户响应部;职务：客户关怀主管
荣获奖项：中国最佳客户联络中心管理人奖
徐文女士：一汽-大众销售有限责任公司客户关怀主管。曾在一汽-大众总经办、企业战略科、捷达品牌销售事业部工作多年，其有着敏锐的市场洞察力，丰富的营销管理经验。
自徐文女士任职客户响应部客户关怀主管后，其始终致力于客户体验及服务流程的不断优化，从客户感知点的深度挖掘到提供个性化的客户服务流程，为满意度的逐步提升提供有力支撑。
徐文女士秉承 “用户至上，用心服务”的服务理念，积极发挥呼叫中心协调沟通的纽带作用，多部门联动快速解决客户问题，保证客户满意度的不断攀升。
同时，在各项工作中进行精细化管理，以严格的流程和监控来保证工作的顺利开展，为呼叫中心塑造了优质服务的窗口形象，用真心、耐心、热心和爱心带领一汽－大众呼叫中心成为和谐、上进、优秀、创新的优秀客户服务团队。
