随着我国市场经济体系不断完善，这些年客户服务领域提管理的越来越少，提客户体验的越来越多。无论身处哪个行业，无论是服务还是营销，只要与客户沾边的，第一时间想到就是服务感知体验。互联网的出现，不仅大大影响了我们的生活，更推动了整个客服行业大变革，今天就来探讨下新形势下保险服务感知与客诉预防。

一、

客诉管理新形势

（一）新媒体影响：新媒体利用数字技术，通过网络、通信等各类渠道快速向用户提供信息与服务的传播，微营销、微社交潜移默化改变着大众生活习惯，相应消费者的服务感知与提供服务方的效能也变化明显。首先其传播影响的速度与力量强大，如近年来涌现的网红、直播带来的流量化、自由个性化；其次是服务体验的极致、多样化，如滴滴打车高峰动态加价、美团外卖准时保，实际都是从用户的实际痛点出发，为提升用户体验提供的增值服务。

（二）新社会现象：后疫情时代，经济的不景气，失业、工作不稳定的暴增，社会各类焦虑的产生都衍生出了不同的人和事物。就拿保险行业来讲，随着汽车保有量的不断攀升，交通事故持续上升，消费者维权意识的提升及维权渠道的多样化，“人伤黄牛”、“钓鱼取证”、“代理退保”等特殊产业打击不尽，近年更是从初期的个体隐蔽操作逐步转向职业化发展，并形成造假“一条龙”服务模式。

（三）新监管环境：近年来，金融监管组织、制度不断升级变化。2021年7月，监管机构发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》中投诉管理、定量以及纠纷化解等指标的变化；2022年12月《银行保险机构消费者权益保护管理办法》中新增规范，保护消费者八项基本权利，要求妥善化解矛盾纠纷等；2023年1月《关于财产保险业积极开展风险减量服务的意见》提出始终以服务人民群众和经济社会为出发点和落脚点，加强内控，夯实风险减量服务基础。政策相应出台，产品与服务审查、现场检查、投诉督查等各类管控均倒逼大家重视消保工作。

（四）新保险市场：“互联网+时代”保险业务发展迅猛，庞大的网络消费者、成熟的平台经济、新技术的持续创新等相较于传统保险具有更便捷、快速、灵活的优势，极大满足了消费者的多样化需求，且针对特定场景、人群推出如熬夜险、隔离险、骑手险等定制化产品，这些产品快速出圈同时，理赔服务问题突出，前端销售与后端服务失衡，两年前曾有报道互联网保险投诉量三年翻7倍，现互联网投诉已成各家的“巨灾”风险。另车险市场自2001年起经历了多次费率改革，传统保险由价格竞争向产品和服务的良性竞争转变明显，“一切皆服务”已成为趋势。

保险内外部环境及形势日新月异中，知己知彼，优化产品、提升服务才是我们保险市场业务持续性增长的关键。

二、

客诉管理新感知

从事客服行业多年，悟出并认同一个观点，真正决定消费者满意度的并不是产品与服务本身的体验，实际是客户对产品与服务的“预期”和“感知体验”之间的差距，感知体验是整个客户体验旅程中的表现层，是衡量体验好与差的重要因素，而客诉大部分却是忽视客户感知前期表现而造成。我们通过几组图来客观分析下。冰山图中不满的客户 69%，抱怨的客户占23%，而产生投诉的客户仅为 8%，因为客户情绪管理存在一定的隐蔽性、模糊性，而通常大家肉眼所看到的冰山中上部分并非全部。

■ 图 1冰山图

其实抱怨就是信任。例如每天不停唠叨的太太，愿意去表达不满的时候，说明她对身边男人还是有想法，希望改变，反之的结果呢？如图显示满意度对客户忠诚度的影响，若连续让客户不满意，客户注定离开，如重视客户抱怨，剖析问题根源，及时沟通交流，增强客户粘性，这就印证了那句老话“不打不成交”。

■ 图 2抱怨占比图

再看下图，投诉化解的黄金期为抱怨时，此阶段客服人员如不重视不及时化解，随时间推移，客户不满程度升级，事件只会越演越烈，付出的成本会越来越大，包括时间、沟通成本及品牌的打击等等。财险业务流程长、节点多且操作复杂，服务稍不注意就容易埋下较多的堵点，带来投诉的风险是极散、极杂与极多的。

■ 图 3投诉演变图

日常管理大家会在投诉处理与置后的满意度关系中关注更多，所以保险行业中大部分公司投诉管理一直都是救火式的，哪里有火就灭哪里。而投诉其实是客户生命周期中感知发展的结果，等到客户投诉已经晚了。反观近年来监管政策变化，投诉指标始终占据较大的比重，且更侧重前置管理，这也是无时无刻提醒大家，投诉不应是一种弥补差错的手段，更应成为提高服务质量、提升客户感知的战略工具。我们通过产品设计、开发、管理、经营等多个环节多个纬度进行挖掘，运用科学化工具SERVQUAL（服务质量）、鱼骨图等测量客户感知、设计调研问卷、锁定影响因子，制定有效举措。如分析热线模块，有85%的投诉事件通过优化业务流程、提高服务意识等前置防控均是可解决的。

■ 图4 鱼骨分析法（服务热线模块）

如深剖互联网业务模块投诉成因，不难发现共性化问题：产品创新上线快、不成熟，高频化、碎片化、同质化严重；投保时客户图快、简单，加上销售误导，了解产品信息、条款不全面；宽进严出现象普遍，理赔与投保反差大，平台服务跟不上，透支了客户的信任等等。

掌握客户感知的规律或异常，提前介入并针对制定聚焦关键环节的改善方案，有效解决客户痛点，同时明确客户痒点方可撬动客户兴奋点。

三、

客诉预防新举措

（一）坚持保险为民。体现“以人为本”“人民保险为人民”唯有落实客户至上，才能使服务品质提升，客户方能真正成为我们的永久支持者。内部，无论在销售环节、服务环节、还是热线电话中，每一个环节每一位员工都要发挥主观能动性，有效识别处理客户的不满需求，这种积极作用还有赖于公司建立良好的文化与合作氛围，这是抱怨管理中极为需要的一项重要工作。外部，围绕金融消费者八大权益，持续推动消保服务体系建设，通过加强网点升级改造、完善服务内容、加强风险减量、畅通投诉渠道等方面，不断提高全员的服务意识与能力。

（二）坚持投诉前置。强化诉前预防，将事后“救火式”管理转为源头化投诉管理，早识别早介入，针对客户负面情绪， 启动优先级的服务，拓宽解决问题通道，大力推动投诉前置管理，有效控制咨诉升级恶化；积极推进风险减量服务，加强风险预警、查勘及第三方服务管理等；加强投诉专项培训，组织现场集中培训、交流及专员总分联动一对一帮辅，收集整理经典投诉案例，针对升级投诉及存在问题进行总结，有效提升队伍的投诉处理技巧。

（三）坚持消保审查。产品设计时，尤其是互联网类等高频产品，需从研发与设计的主观研判出发，充分考虑其是否有风险可控的管理机制，是否会引发大量投诉、舆情的风险。且产品出台要做好信息披露和条款提示，正确引导客户。同时加强消保审查，风控关口前移,防止产品‘带病’上市。要将消保审查嵌入起始点前移至防范环节，确保新的服务项目包含消保要素，防范不必要的保险纠纷于未然。针对在新产品新服务推出后，动态监测客户投诉情况，及时反馈业务条线进行调整改进。

（四）坚持科技赋能。提升数智化运营能力，对外服务平台等工具须快速、灵活、便捷，给客户好的服务体验；围绕客服专员等开展职业生命周期AI能力评测，提升线上化率的同时实时监督各触点服务品质；完善内部工单系统，掌握客户的诉求规律及历史投诉成因，配套知识库智能化助力；细化数据聚类、趋势分析，高风险点标签化并设计系统预警。即通过各种科技手段有效、及时介入，闭环管理落实到位，妥善有效地解决客户问题，为客户提供优质高效的服务。

争取一个客户不容易，失去一个客户很简单！“防范胜于救灾”，及时、专业掌握客户感知的变化、投诉风险的根源，保护好客户权益，针对性制定解决策略，将客户抱怨与不满心理与情绪屏蔽于最早、最小阶段，避免客诉升级及公司实际投入，这也是经营中为企业带来财富的一种价值！