由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15日在上海隆重举行。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。本届年会CNCBA产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，全球呼叫中心产业联盟（CCW）、中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办。

广东法院12368诉讼服务热线荣获“2023年度中国最佳政务服务热线奖”

最佳实践案例：
所属行业： 政务；所在城市： 广州
中心座席数量： 58；中心建立时间： 2021年12月13日
服务号码： 12368

“深化司法体制综合配套改革，全面落实司法责任制，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。” 近年来，广东法院坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实习近平法治思想，以深入推进社会治理现代化为契机，牢牢把握司法为民、公正司法主线，全面推动诉讼服务理念升级和机制变革。

为践行“以人民为中心”的发展思想，贯彻落实最高人民法院《12368诉讼服务热线“一号通办”工作规范》有关要求

广东省高级人民法院2021年12月建成全省法院诉服热线集约办理平台，将12368从传统单一热线服务渠道升级为法院间联动、部门间协同的一站式多渠道综合性热线服务体系，把司法服务送到人民群众耳旁，加强线上线下双轮驱动，持续为正义提速。

一站式多元解纷和诉讼服务体系建设是司法审判工作的重要一环，也是人民法院深化司法为民、为人民群众提供更加优质高效服务的重要措施。

12368诉讼服务热线积极发挥人民法院“总客服”功能作用，为群众提供涵盖案件查询、诉讼咨询、联系法官、投诉建议等多项内容的服务，照顾了不同当事人的多样化需求，构建了一套“横向联动、纵向贯通”的全方位、立体化的司法便民工作新模式。

广东法院12368话务团队积极履行“接诉即答”“接单即办”职责要求，辅助法官“报告及时处理”“诉求即时回应”，让当事人打得通电话、找得到法官、说得清情况、等得到回复，确保问询有人查、咨询有人答、诉求有人办，及时为当事人答疑解惑和排忧解难，有效搭建起一座群众与法院之间的贴心服务桥梁。

作为“一站式”建设的重要内容，诉讼服务热线是人民群众联结司法的重要渠道，广东法院12368话务团队不断创新诉讼服务理念，按照“系统化、信息化、标准化、社会化”要求，从基本诉讼服务的提档升级做起，以更便捷的服务满足群众需求，以更有力的辅助保障司法审判质效。

目前，话务团队日均接话量近3600通，接通率超95%，人民群众满意度达99%以上。各项指标数据均按要求高质量达成，为人民群众提供多层次多方位的诉讼服务，优化法院建设新形态。

广东法院12368诉讼服务热线集约办理平台将持续协助深化一站式多元解纷和诉讼服务体系建设，切实回应人民群众新要求、新期待，最大限度减轻人民群众诉累，让信息多跑腿让群众少跑路，持续提升人民群众的司法获得感和满意度。