梁瑞莹，广东电网公司客户服务中心客户关系部经理。深耕客户服务领域17年，目前负责广东电网公司“南网在线”智慧营业厅服务运营工作。
Q 1

请问您如何看待和理解电子渠道服务？它与传统语音服务有何异同及关联？

电子渠道服务最初是作为呼叫中心传统语音服务的有效补充和延伸出现的，主要是采用通过文本、图片等方式与客户开展交互，满足客户实时线上服务的需求。一般来说，根据客户的交互需求，电子渠道服务可以提供以智能机器人为主体的智能对话，也可以为客户提供人工服务。

作为不同的服务渠道，电子渠道服务与传统语音服务的目标是一致的，都是为了给客户提供更高效、便捷和满意的服务。对于客户而言，两个服务之间并不是彻底的替代关系，电子渠道服务可以与传统语音服务相辅相成，为客户提供更多元化的服务体验。相比起传统语音服务，电子渠道服务可以实现更快速的问答检索，并且可以通过图片、文字、动图、视频等方式向客户提供答案，具备更灵活、高效和创新的交互方式，因此在提高服务效能与提升用户黏性方面，有较显著的成效。

Q 2
您认为人工智能服务是否有可能替代人工服务的“暖心”“温情”？

人工智能服务通常以高效和便捷为特点，可以迅速处理大量标准化的客户请求，但是在情感表达上未能达到人工服务的细致、贴心，因此，我认为目前人工智能服务水平还稍欠一点“暖心”和“温情”。

当然，随着技术的不断发展，人工智能正在逐渐具备更多的情绪识别能力，例如，智能服务助手已经能够识别一部分用户情绪并作出相应的回应，这为智能服务提供了更多的可能性。

在电子渠道服务中，我们可以尝试采用人机结合的方式，向客户提供更贴心的服务体验。我们一方面通过数据分析和应用智能化工具为客户提供高效的服务推荐和知识问答，另一方面不断提升服务人员的沟通表达能力，通过更细腻的文字表达让客户感受到服务的温度，最后通过客户反馈机制，定期收集客户的意见和建议，不断改进和调整服务策略，以确保客户体验不仅是高效的，还是温暖和人性化的。

Q 3

现在广东电网的电子渠道服务规模、服务特色、服务亮点，您是否能展示一下？

广东电网一直致力于为客户提供卓越的电力服务，目前我们在“南网在线”微信服务号、APP、网页版等多个渠道都为客户提供了在线客服的服务入口，服务规模覆盖全省超过1亿人。随着客户习惯的变化，我们的服务模式也逐渐完善，目前已实现所有的用电业务均可线上办理。在线咨询服务这块，我们引入了智能化工具和自动化流程，通过“人+机”交互的服务模式实时、精准地响应客户需求，客户可以与智能机器人通过多轮对话的方式咨询各类用电问题，也可以在遇到复杂问题时寻求人工客服的帮助。

Q 4

在电子渠道服务的发展过程中，您觉得最重要的是做对了哪些？又有哪些需要特别关注？

我认为做得好的方面主要有以下三部分：

1.注重用户体验优化。我们持续开展创意采集、全流程服务体验穿越，站在客户的视角挖掘服务体验优化的需求，持续升级渠道功能，不断提升客户服务体验，助力客户满意度的提升。
2.注重技术创新。引入智能化和自动化工具，包括智能知识库、智能客服助手等多类辅助手段以达到提高效率、降低成本的目标。
3.注重员工能力提升。持续为在线客服代表提供各类帮扶措施、通过能力专项辅导、一对一帮扶、标杆服务宣传、绩效激励等多项举措提升员工效能及服务水平。

也有需要特别关注的方面：

1.关注多渠道服务信息的一致性。在多渠道服务中，各渠道之间的协调和一致性尤为重要，要通过统一知识大脑，打通各渠道服务信息数据等方式，确保客户获得一致的服务体验。
2.保持技术升级和创新。线上服务的过程中持续进行系统升级和更新，确保满足客户不断变化的需求。
3.重视客户反馈和改进。定期分析客户反馈，针对性地进行调整和改进服务体验。

Q 5

随着热线语音话务的逐年减少，电子渠道服务需求量的增加，您以及团队是如何提质保量呢？

今年，面临客户渠道偏好转移，电子渠道服务需求量大幅增长的情况，我们及时启动了“2023年在线客服能力提升”工作，围绕“服务效能”“服务质量”“班组管理”“渠道服务转化”等四个维度共实施了17项的提升措施，主要有以下几个方面：

1.培养复合人才梯队。结合业务发展趋势，构建人员能力规划测算模型，按需求动态匹配相应人力，并与热线坐席形成相互技能备份，全面提升运营效率。
2.强化实时监控和调整。实时监控数据发展趋势，对电子渠道服务进行持续监测，并通过实时数据分析，及时发现并解决潜在问题，确保服务质量始终符合高标准。
3.加强人员服务能力培训。引入专业的培训机构，对在线渠道客户的交流偏好，进一步优化沟通话术，开展在线客服的沟通课程，提升全员的沟通能力。
4.启动人工智能升级优化。积极拥抱大模型技术，构建涵括智能机器人、智能客服助手、智能质检、智能知识库、智能外呼等模块的“五位一体”智能客服体系，不断提升智能服务体验。
5.推广自助服务。结合已发展成熟的自助服务功能，研究针对不同业务的自助服务引流转化方案（包括触点、话术及管控措施等），形成标准化的引流转化流程并推广实施。

经过近一年的实践，广东电网在线客服业务量在同比上涨190%的情况下，接通率、人均产能、客户满意率均得到大幅提升，截至目前，在线客服人工最大服务能力达到1V6，在线会话客户满意率年平均值维持在96%以上。

Q 6

2023年数字化发展加速，电子渠道服务与此有着怎样的融合或提升？您下一步有怎样的发展计划或目标？

1.持续提升智能化服务能力。通过引入更先进的语言处理、机器学习和智能决策等AI服务，实现更精准地理解客户需求，提供更个性化、即时的服务，全面提升服务的智能化升级。
2.强化跨渠道一体化体验。未来我们将持续提升客户服务一体化体验，使客户能够在不同的数字渠道之间无缝切换，享受一致的服务体验。
3.不断提升人性化关怀。尽管数字化发展迅猛，我们依然注重通过线上渠道传递人性化关怀，依托员工文化建设和能力培养，不断提升服务水平，让客户感受到“指尖上的温柔”。

通过这些努力，我们期望在数字化发展的浪潮中，始终保持在电子渠道服务领域的优势，为客户提供更智能、便捷、安全和温暖的服务体验。