服务是企业和品牌在核心竞争力上形成差异的重要手段，当从流量时代进入到存量时代，品牌盈利的模式也在悄然变化，从前期的流量红利期转变为精细化运营，以提升会员的留存率和复购率为核心方向，而复购率的提升核心是更大程度满足顾客和市场的个性化需求，价格力、产品力、服务力都是消费者核心考虑到的因素，而良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的最佳方式。当下，较多企业核心除了要满足 “以客户为中心”的市场转变，同时还要进行降本增效来保证利润的最大化，以有限的人员解决复杂多变的服务场景；以更快、更优、更简的方式解决投诉问题也就成为服务端口的核心方向。

而投诉是一把双刃剑，可以成为尚方宝剑，督促全链路的服务优化，强化品牌心智；而投诉也可以成为杀手锏，给品牌带来负面影响及舆论升级。从三个角度来看投诉应该怎么处理、管控、增值。

01
站在消费者角度看投诉的诉求

（一）投诉产生的原因：即产品或服务没有达到客户的预期，实际情况与客户期望有差距。即使提供了基本的常规服务，但只要产品价值或情绪价值没达到预期，投诉就有可能产生。

（二）客户投诉的目的：希望能获得赔偿，无论是物质利益上，还是精神满足上，希望他们的问题能得到重视或获得特殊优越感。

（三）如何解决投诉：

1.处理方向：先了解投诉的原因，再评估投诉风险等级，然后确定沟通方案，最后根据问题闭环改善。

2.处理流程：倾听顾客声音+理解客户情绪+给予符合期望的方案+问题闭环+结论反馈，表达重视。

（1）倾听顾客声音，情绪得到宣泄：投诉第一步是倾听客户的声音，要让顾客先表达，先解决情绪，再解决问题。

（2）理解客户心情，提供情绪支持：不管顾客表达什么，一定要保持同理心，让我们和顾客有感同身受的痛苦，和顾客站在同一个立场，同一个角度，不要和顾客站在对立面。

（3）提供解决方案，给予期望方案：投诉背后的诉求是希望获得解决方案，所有的争吵、情绪是来自内在未被满足，要根据顾客的问题严重性、订单金额，以及参考顾客的诉求给予合理的处理方案，要让顾客感受到我们急顾客所急，想顾客所想，体现出我们对于客户的诚意和重视。

（4）问题推动闭环，彻底解决问题：投诉不仅仅是顾客同意方案就结束了，更重要的是要从投诉产生的原因层层深入分析，从表面问题为切入点，挖掘投诉产生的深层原因，要明确是流程的问题、人员的问题、还是制度的问题，从而解决本质问题。

（5）提供结论反馈，感谢顾客监督：若批评不自由，则赞美无意义，顾客愿意花时间精力来找我们投诉反馈问题，那么我们就应当重视投诉。如果这个投诉能帮我们规范服务流程，预警潜在风险，推动产品改善，那么这个投诉就应该得到升华，感谢顾客的宝贵意见，让顾客感受到我们的重视，把不满意的顾客变成我们的品牌宣传大使。

曾经有一个投诉案例让人印象深刻，一位老板买了礼盒计划春节送礼，客服在发货时效上给予了确定答复，结果由于工厂货源及疫情影响导致到货延迟，影响了顾客送礼，当时顾客非常生气，在所有的平台都进行了投诉，甚至要通过法律手段解决，客服和主管都沟通失败，最终上升到我这里。我通过倾听客户的问题，产生情绪共鸣和同理心，进行安抚道歉，因为这类顾客社会地位较高、经济实力强，对于我们提出的补偿方案并不感兴趣，顾客愿意投入这么多时间精力来投诉说明是情绪上的问题，是在置气，所以我从对话中挖掘到的信息，侧面了解顾客真实的需求，并持续给顾客正向的认可和反馈，最终客户的情绪得到平复，我再次表达我带来的具有诚意的处理方案，最后客户也表示，其实问题不大，但在和客服沟通中感觉很敷衍且没被尊重，所以要进行投诉，最后我和顾客聊了1个多小时完结了这个投诉，顾客因此还主动加我微信，要和我成为很好的朋友。这就是要解决问题之前先解决情绪。

02
站在投诉部门的角度看投诉管理

站在部门的角度，不仅仅是要解决投诉让顾客满意，同时也要提升效率、控制成本，要利用数字化将投诉进行高效的分析和管理。

（一）如何管理投诉

1.投诉过程管理：制定投诉反馈机制及标准，将投诉风险进行分级，投诉专员接到投诉之后通过这个分级标准来进行上报反馈，避免错过最佳处理及挽救时间，同时借助投诉管理系统来监控投诉处理进度。

2.投诉闭环管理：大数据时代，拼的是信息的完整性、及时性、准确性。将投诉分析利用数字化工具进行可视化、数据化的分类，及时全面了解到投诉的问题类型，占比，原因。比如产品问题占比30%，其中哪款产品的投诉率最高，主要是异味、破损？这样在推动跨部门闭环时，可以精准定位问题、制定优化方案、监控数据变化。

3.投诉预警管理：投诉原本是被动接收，消费者遇到不满进行投诉，客服进行反馈，但实际从理想的状态，投诉应该是需要前置进行预警的，前置预警不仅能让大事化小，同时还能规避投诉的产生。从方案制定时就需要评估投诉的风险，前置规避投诉才是作为投诉部门最大的价值体现，比如电商客服的质检系统，就能做到敏感关键字识别，让客户出现投诉、315、差评等负面声音时，投诉监控系统将触发告警至管理人员可第一时间介入处理，避免风险扩大；比如产品广告很容易触发广告法一旦成立面临高额赔付，而页面发布前的审核就是预警的最佳手段。

（二）投诉能力提升

1.完整的培训体系：从投诉处理的标准流程、各职级的权限范围、沟通的规范制度、服务红线问题和处理技巧多个维度搭建培训体系，定期组织培训，情景模拟，将每一个课程进行考核验收，是我们在培训环节筛选到合适的人的最佳手段。而持续的优秀案例、负面案例分享则可以有效缩短团队能力差距，可以达到优点共享，负面警示的目的。

2.积极的价值导向：真正具有服务意识的人不是被要求出来，而是被激发出来的，我们要从服务价值导向来激发，从对服务的认识到对自己作为服务人员的身份认可，做到认同自己的服务能力，最终能和我们的服务价值观共鸣，如果一个不喜欢做服务行业、抗拒接投诉客诉的人，无论用什么样的管理手段和方法都无法达到要求，而以客户为中心，给客户提供满意的、惊喜的，甚至是感动的服务，是需要从心而发的服务意识，激发内心真正的服务意识比一切的要求标准都有用。

3.客服情绪疏导：人都有七情六欲，会有情绪波动，而从事服务工作的人员情绪及心态调节至关重要，尤其是长期处理客诉，长期在高压高负面的环境中，而提供一个轻松、欢快的服务环境是作为管理人员的责任，不管组织分享会让大家互相吐槽、开展舒缓情绪的小游戏，还是现金礼物奖励，都是很好的情绪宣泄方式，以前有一个客服团队，在洗手间的位置置放了沙包，通过这种形式让客服也能有一个发泄点，如果情绪没有得到发泄，那么情绪不会消失，只会隐藏，最终出现压死骆驼的最后一棵稻草时爆发。

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站在企业的角度看投诉部门价值

（一）赋能前端业务流：让投诉产生价值，通过客户投诉反向推动业务前端迭代优化，从商品到物流到服务全链路监控诊断，充分挖掘投诉暴露的流程、制度、业务中存在的问题，从错误中学习和成长，从而推动业务良性发展。

（二）洞察消费者画像：企业的经营都是围绕客户的需求开展的，客户人群画像、客户的消费习惯、客户的需求挖掘等等都决定了我们在战略及策略上的打法，清晰的客户画像能帮助企业更好地理解客户，洞察消费者是我们在经营上最核心的前提。

（三）助力品牌发展建设：在竞争激烈的市场环境中，产品已经不是商战的唯一，随着人均生活水平的提高，客户消费不再只是看产品价格，购物体验同样重要，而客户的投诉能帮助企业找到服务中的缺口，只有赢得顾客才能赢得市场。