处理投诉的本质是妥协？没错！是不是没有下限的一味妥协呢？绝对不是！
先来说一个故事：

有这么一个投诉历时一个多月，问题是，因为此前购买了一个价格659元的阅读器，但是收到以后觉得不太满意要求退货。商品返回到售后以后，售后以商品出现不同程度的损伤为由拒绝为客户退款。由此产生了纠纷，客户提出“一天不退款，每天补偿20元的代金券”的诉求，并且在此后的几天陆续有客服为他申请了10次这样的代金券，但是后来因为一直提出这个诉求，最终被客服拒绝，由此更加强烈的投诉，在投诉期间无人再为她申请20元的代金券，于是她提出补足这些天的补偿的诉求，并投诉客服的服务问题。

我的分析：关于这个问题我联系了当时去取件的快递员，快递员也表示取件的时候确实是没有认真的检查商品的外观情况。那么我判定这个问题，快递需要承担一部分的责任。客户提出的“一天不退款每天补偿20元的方案”，很明显是客户的一种以增加拖延成本来达到尽快退款的目的。

于是与配送部门和售后部门沟通达成一致，在无法判定损伤是否是客户的原因造成的情况下优先为客户安排退货退款，责任的归属一部分记在配送部门。

做了这些事以后我拨通了客户的电话，电话那端是一位女士，声音听起来特别的知性、即使是提出需求也是很有礼貌，我猜她应该是这样的：

她提出了她诉求合理的几点依据：

第一，自己收到商品并无损伤，返回有损伤无法考证，而配送这个过程中失职，理应由配送承担

第二，客服不得力，这个问题处理这么长时间一直僵持不下，导致自己花费这么多心力，理应补偿

第三，在整个事件中，客服跟进不及时，导致自己多次主动联系客服，每次联系都是从一线转二线，非常的费力，理应补偿

首先我赞同了她的观点，承认在这个过程中我们工作不到位、服务能力以及服务流程方面的问题，并且像她例举了我自己作为消费者的跟她相似但不同的一个案例，甚至细细的与她分享其中我的体验，这个极大的引起了她的共鸣，她也比较多的像我倾诉她在这件事里各个环节的体验。

其次，发现了她对过程感兴趣的特点，所以向她描述了我为这件事做的一些努力，更多的描述一些细节，包含咱们后续服务提升的一些举措，在通话中她也表示认同。成果是对于她的产品，因为有配送的责任在里边，我们不再追究产品的损伤的来源，已经协商走特殊通道为她安排退货退款，她也认可了。

接着就到了最难的一步，就是她要求的补足在投诉期间他要求的但是无人申请的每天20元代金券的诉求的问题了。她还是很坚持，要求一定要补足，于是，我说了这样一段话：

“女士，如同我刚刚跟您分享我的经历一样，我能切身体会您作为咱们老会员所受到的委屈和波折。同样作为消费者，我能理解您当初提出的”每天20元代金券“的补偿诉求也只不过是在万般无奈之下用于警示咱们尽快为您处理问题的不得已的方法，并非是您真的看重这一二十元，更多的是不平，那么我认为抚平您不平的方式绝对不是用这些小钱，而是用更好的服务。”

她认同，说确实是因为当初一拖再拖让自己心寒，但是还是认为应该适当补偿。

“女士，我们也可以换个角度来看这个问题，我能理解您提出的'不退款就每天补偿20元代金券"的心情和体验，我也认为您是非常理性的，当咱们以理性的眼光来看这个诉求的时候是否也会觉得这个诉求还是比较任性的呢？假如您是平台，在已经补偿了10次20元的基础之上，您会如何分析这个诉求呢？要知道这个诉求即使是在我处理投诉生涯中也没见过几次的呢”

她听我这么说，笑了：

“你这么说我还真是没话说，其实我作为你们那么多年的忠实用户，我从来没有得到过这么多的补偿。你们确实有做的不好的地方，但是试问哪有一点问题都没有的公司呢，还好你让我回归到了理性。我自己也是做电商的，我知道有很多的无理投诉一开始都是因为正常诉求一再的放大，人的贪欲越来越强，最后变得一发不可收拾。不用说了，这件事就这样，我谢谢你”
如何向客户说”不行“，他还谢谢你呢？总结一下，四句话：
首先，充分认同，引起共鸣  充分认同是双向的，认同客户的同时也引导客户认同你，获得情感的认同

其次，帮助分析，抓住痛点  分析客户深层次的需求，根据马斯洛需求模型，探索出客户高层次的需求，这样的需求在情绪激动之下客户也许都并没有发觉
再次，引导换位，逆向思考  同理心是指客服要站在客户的角度去思考问题，必要的时候也要引导客户的换位，引起他的同理心，获得理性上的认同，也是合理控制期望

最后，合理方案，一语中的  当然这一切能成熟运用的基础还是在有一个客观上合理的方案，如果没有一个相对合理的方案，以上几点势必都是空谈。