提升客户体验（CX）对于企业来说至关重要，因为它直接关联到企业的竞争与盈利能力。根据Temkin Group的研究，对于年收入达到10亿美元的企业，略微提高客户体验可以在三年内平均增加8.23亿美元的收入。CX的投资还能够降低运营成本，如服务成本，因为不满意的客户会带来更高的成本。以下是十项企业全面提升客户体验的策略：

员工授权：提升客户体验的一个关键步骤是授权员工，因为有能力的员工与满意的客户之间存在重要联系。例如，当客户请求折扣时，如果客服代理可以直接使用自己的判断力批准折扣，而不必等待经理批准，将大大提高效率并增加客户的满意度。为此，企业应该调查是什么阻碍员工提供出色的客户体验，使用员工心态调查来发现问题所在，并根据这些信息审查呼叫中心协议和CRM软件等系统性流程。此外，还需要考虑公司文化，确保领导者、经理和员工都持有一致的、支持良好客户体验的共享价值观。

重视一线员工的想法：前线员工处于与客户互动的最前沿，他们是品牌承诺实现与否的关键。这些员工的感受值得重视，因为当员工感到被重视时，他们在工作中会更投入，更愿意帮助客户。研究显示，如果员工认为他们的经理忽视他们，他们会变得非常不活跃。因此，企业需要倾听员工的意见和想法，可以通过定期进行心态调查和设置员工建议箱来收集员工体验数据和反馈。

利用技术创造突破性客户体验：人工智能（AI）和机器学习非常适合于创造突破性的CX体验。从24/7的聊天机器人到自然语言处理，这些技术可以让企业以可扩展和负担得起的方式提供个性化服务。例如，Domino's通过Facebook Messenger聊天机器人接受比萨订购，eBay使用AI帮助客户像个人购物助手一样寻找最佳交易。企业应探索AI和机器学习工具，查看数字技术如何提升呼叫中心的性能。

拥抱全渠道思维：随着超过50%的网络流量来自移动设备，企业必须采用全渠道思维，跨越不同设备提供一致的品牌体验。今天的CX领导者知道，客户使用各种线上线下渠道与品牌互动，而且旅程的每个部分都需要无缝连接且一致。企业应该学习如何发展全渠道方法，确保在任何渠道和设备上都能为客户提供一致的体验。

打造个性化互动：个性化是当前客户期望的重要方面。研究表明，个性化的互动会显著提高客户的购买意愿。个性化意味着根据对客户的了解调整体验，这会使客户旅程更加顺畅，并加强品牌与客户之间的联系。企业可以通过使用数据个性化调查问题、利用地理定位技术、基于过去的购买提供推荐等方式来实现个性化。

自上而下：以客户为中心的组织从顶层管理开始，CX和公司领导者应该以身作则，强调以客户为中心的重要性，并为员工树立可信赖的榜样。例如，沃尔特·迪士尼通过亲自在迪士尼乐园观察和微调体验来了解客户的感受。因此，企业需要从高层开始，确保价值观和行为在整个组织中一致地被采纳和执行。

利用客户历程图：客户旅程绘图是通过视觉方式描绘客户与品牌互动和关系的过程、需求和感知的工具。企业可以通过旅程图与核心指标相结合来改善客户体验，构想未来的客户体验，或推动组织变革。企业需要学习如何规划、执行和改进客户旅程图。

文本挖掘：开放式文本反馈可以让企业直接听到客户的声音，并理解他们背后的想法和情感。尽管理想情况下企业希望与每位客户进行一对一对话，但技术已经允许通过客户调查中的开放文本反馈进行大规模分析。例如，Text iQ等工具可以使用自然语言处理技术来分析大量反馈，并识别出需要关注的大趋势。

优质的客服：客户服务是出色客户体验的支柱，优质的客户服务可以在客户眼中成为品牌的显著特征。数据显示，得到出色服务的客户会增加购买量并对品牌保持更长期的忠诚。因此，企业需要培训和支持员工，以培养客户服务技能和行为。企业的文化需要促进提供高质量服务，而不仅仅是速度和效率。企业的基础设施，包括CRM工具和体验管理平台，需要灵活、可扩展且易于使用。

综上所述，客户体验（CX）的提升是当代企业不可或缺的战略要素，它直接影响着企业的盈利能力和市场竞争力。通过系统性地授权员工、采纳前线人员的意见、利用尖端科技创造突破性体验、拥抱全渠道战略、实施个性化服务、从高层实施以客为尊的文化、利用客户旅程绘图、融合开放式文本反馈、不断提升客户服务水平以及实施客户之声（VoC）计划等综合措施，企业能够更深入地理解并满足客户的需求，从而建立起持久的客户忠诚度。将这些策略融入企业文化和运营流程，可以帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续的增长和成功。