战略地位与行动评价矩阵（Strategic Position and Action Evaluation Matrix，简称SPACE矩阵），主要用来分析评价企业所处的外部环境及内部应对战略。金融业客服中心数智化转型已经进入深化期，从平台建设到“入云”，金融服务机构对于数智化转型已经有了初步认识；并且积极匹配相关资源，从“顶层设计”开始推动组织结构的转化与变革，用以适应业务层的新变化。

01金融服务业数智化转型现状

从业务层战略选择看，各家商业银行将竞争的主战场从“网点”搬到“平台”，从“线下”转移到“线上”，围绕这一行业变革，客服中心的业务流程发生了巨大变化。大型商业银行围绕移动智能终端展开竞争，积极抢占战略高地，抢夺客户资源。根据数据显示，2023年10月手机银行服务应用活跃人数55240.22万，同比增长5.65%。从各银行手机银行服务应用10月月活跃表现情况来看，“TOP 20”中5家手机银行APP实现环比增长。从整体排名情况来看，2023年10月手机银行服务应用月活跃人数“TOP20”排名基本保持稳定，金融服务机构间的竞争步入白热化的阶段，排在第一的手机银行服务应用是中国工商银行，月活跃人数规模为14647.94万，紧随其后的金融服务机构增长表现也很强劲。

整体上看，金融服务行业已经在观念上基本完成了转变，认识到了数智化转型的重要性。以“数联+智联”的融合创新思路打造平台，通过“结构重组”“流程再造”“数据融通”进行业务模式变革。打破数据壁垒，消除信息孤岛，推进横向、纵向和社会跨层级联动；最终实现数据的协同治理，提升数智化水平助推企业管理现代化和生态圈。金融服务业最终会进入从简单、单一的“互联网+”到“数智化x”的战略管理新时期。

02SPACE矩阵理论概述

SPACE矩阵由四个要素构成变量：财务优势（FP）、竞争优势（CP）、环境稳定性（SP）和产业优势（IP）。通过对四个变量要素进行评分，将各个数轴的变量评分相加，再分别除以变量总数，从而得出FP、CP、SP和IP各自的平均分数。在SPACE矩阵中从原点开始到X轴和Y轴的交叉点画一条向量，向量所在象限表明可采取的战略类型，战略类型分为四种：进取型、竞争型、保守型或防御型。

进取型战略是指企业迎来难得的战略机遇期，同时在该时期内同业竞争并不激烈，此时企业要以市场开发为目标，积极进行市场渗透，扩大市场占有率，通过产品的更新和研发获取更多的客户资源。基于手机银行APP，客服中心在战略纵向一体化中捕捉前端客户需求，充分进行“前向一体化”。

竞争型战略是指企业虽然面临战略机遇期，但是要面临激烈的同业竞争。这一战略需要在行业的激烈竞争中加强自身优势，集中开展横向多元化经营，依托主营产品和服务优势拓展更多的种类，在激烈的市场竞争中取得更多的市场份额，提高企业的竞争地位。

保守型战略是指企业处于较弱的行业竞争地位，但是市场增长迅速。这一战略需要企业具有“壮士断腕求生”的气魄，剥离生产要素占有率高、回报率低的“鸡肋”部门，集中资源支持快速发展的业务，加强企业核心竞争力。在业务快速增长的同时，“居安思危”思考下一步的市场开发和渗透。

防御型战略是企业业务面临全面收缩的困境，经营面临困难，在市场增长缓慢的同时丧失了行业竞争地位，这一战略需要企业集中进行多元化经营，甚至是混合式多元经营，寻找新的战略机会，同时要进行成本管控，精细化企业的管理与运营，“生存”成为第一要义。

03客服中心SPACE矩阵要素变量分析

通过SPACE矩阵对客服中心的数智化转型进行分析。在企业的内部因素里，大型商业银行具有得天独厚的财务优势。 

图1（数据来源：国家金融监督管理总局－统计数据－-银行业金融机构资产份额图）

从银行业金融机构资产份额图可以看出，截至2023年10月，大型商业银行资产份额占比41.4%。也就是说，大型商业银行在金融领域拥有较大的资本优势，是国家的“压舱石”。这些银行投资收益率较好，杠杆比率较佳，偿债能力较强，流动资金充足。在进行数智化转型时，大型商业银行能够提供较多的资源支持客服中心，让客服中心进行高质量的数智化转型。从上述图表可以看出，大型商业银行市场份额占比较高，相较于股份制商业银行和城市商业银行，大型商业银行占据较多的市场份额比重，拥有其他银行难以比拟的客户规模优势。也就是说，大型商业银行客服中心在数智化转型时较少受到客户资源匮乏的威胁，而是更加注重服务质量的提升。与此同时，大型商业银行客服中心的客户黏性强。

综上，大型商业银行客服中心的数智化转型具备更多的竞争优势。在企业的外部因素中，客服中心数智化转型所面临的行业环境并不稳定，既有机遇也有挑战。从战略机遇的角度看，一是国家层面的“顶层设计”。习近平总书记在中共中央政治局就推动我国数字经济健康发展第三十四次集体学习的重要讲话中强调：“发展数字经济是把握新一轮科技革命和产业变革新机遇的战略选择”。《十四五规划和2035年远景目标纲要》中指出：“充分发挥海量数据和丰富应用场景优势，促进数字技术与实体经济深度融合，赋能传统产业转型升级，催生新产业、新业态、新模式，壮大经济发展新引擎。”

二是新基建的快速推进。中国互联网络信息中心在8月份发布的第52次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称“报告”）中：“2023年上半年，我国数字基础设施建设进一步加快，数字资源应用不断丰富，用网环境持续优化，推动信息通信业高质量发展迈上新台阶。数字基础设施服务能力不断提升。截至6月，我国累计建成开通5G基站293.7万个，5G移动电话用户达6.76亿户，三家基础电信企业发展蜂窝物联网终端用户21.23亿户；具备千兆网络服务能力的10G PON端口数达2029万个；IPv6规模部署应用深入推进，活跃用户数达7.67亿，移动网络中的IPv6流量占比超过一半。”

三是数字用户规模形成。“报告”指出：“截至2023年6月，我国手机网民规模达10.76亿人，较2022年12月增长1109万人，网民中使用手机上网的比例为99.8%。” 

“报告”中强调：“根据全国APP技术检测平台统计，截至2023年6月，我国国内市场上监测到活跃的APP数量为260万款（包括安卓和苹果商店）。移动应用开发者数量为83万，其中安卓开发者为25万，苹果开发者为58万。6月，安卓应用商店在架应用累计下载量696亿次。” 

根据上面的论述分析，在SPACE矩阵中对四个要素构成变量进行评分，

从象限结论可以看出，客服中心数智化转型的战略评分焦点集中在进取型战略和竞争型战略。也就是说，从外部环境看，大型商业银行客服中心的数智化转型正处于战略机遇期，虽然已经开启了行业内的竞争，但是在未来仍然有较大的发展空间。大型商业银行拥有传统的资本和客户规模优势，客服中心作为大型商业银行最重要的触客部门之一，应当坚持以人民为中心的价值取向，承担起高质量服务输出的责任。

相较于前两年的“互联网+”范式，“数智化x”的概念更能够体现出客服中心对于数智化转型的深化理解。数智化过程并不是企业简单地搭载一个网络，或者是打造一个应用，抑或是买一个系统软件那么简单，而是重在“协同”。无论外部环境如何变化，都无法为企业提供一劳永逸、放之四海皆准的解决方案。客服中心需要结合自身特点，在企业内部充分进行“横向协同”，从“顶层设计”开始，促进各个部门的协同配合，让新兴数字技术成为企业的转型利器。在“纵向协同”的过程中，建立新的联盟，最大限度地发挥数智化积极效能，进行优质资源的分享、共生和协同创新。新兴数字技术本质是信息技术革命，它带来的最重要变革在于信息和信息的交互方式。数智化“x”的基数在于企业自身，倍数在于“协同”。在数智化转型过程中，客服中心应当注意到“x”的杠杆作用，利用得当可以为企业带来巨大的利润，同时虚拟世界中的风险也会放大叠加。客服中心应当筑牢风险防范体系，强化协同创新，数字才能够真正为企业赋能，创造更加美好的未来。