在日常工作当中，我们会习惯性地将业绩的优先级置于服务之前，从而忽略了提升服务品质的重要性，随着环境的变化，如果不对服务意识引起足够重视的话，可能会在工作中出现疏漏甚至埋下隐患，因此我也想结合近期的工作实践，简要分享一些我对于“有温度的服务”的理解。

01
敏锐感知，及时安抚

首先，我们应当对客户的情绪具有敏锐的感知力。

通过电话和客户沟通，由于看不到客户的面部表情，所以只能通过客户的语音、语调、语气来判断他们的情绪。

有时候在我们看来不经意的一句问话可能就会引起客户比较强烈的反感，他们的声音会突然提高，或者语气中会透露出不耐烦、不愿意沟通的情绪，此时坐席应该立刻感知到客户的情绪变化，快速转换自己沟通的态度，停止施压，及时安抚，这才能更长久地与客户取得沟通的途径。

02
灵活应对，方式多变

其次，要灵活转换催收方式。

随着接触的客户越来越多，我们也会越来越清楚每一位客户在与坐席沟通时的风格都各不相同。

而在遇到态度比较强硬的客户时，我们要能够转换催收方式，以共情代替施压。

有些客户比较倾向于按照自己的意愿去处理业务，虽然我们并不希望因此给客户带来不必要的影响，但此时如果一味施压可能会引起客户的反感，反而适得其反。

如果能尝试站在客户的角度为他们分析现状，提供解决问题的方法途径可能会获得不一样的沟通效果。

03
快速理解，有效沟通

最后，要能快速理解客户诉求，达成有效的沟通。

客户所表达的意愿和我们所理解的意思产生偏差是沟通中经常会发生一种情况，所以遇到这样的情况不要慌乱，我们所要做的是集中注意力，快速厘清客户所要表达的重点，理解客户要表达的意愿。

尤其遇到年纪较大或者对该项业务不那么熟悉的客户，他们所说的概念和我们的认知可能不同，比如在沟通时时常有客户会将“罚息”说成“利息”，这就需要坐席辨别出客户所说的概念，我们也可以多问客户一句，避免不必要的误会。

如果客户的真实诉求始终未能被坐席理解，很容易耗费客户沟通的耐心，容易引起反感情绪，而坐席也难以准确地给客户提供解决方案，最终可能会导致无效沟通，不仅降低了沟通的效率，还容易给客户留下不好的服务体验。

因此有效的沟通是提升服务质量的重要一环，需要我们在今后的工作中多加注意。

服务质量的提升并非一朝一夕就能达成，所以在工作中要时刻提醒自己将服务意识牢记心中，学会灵活应变、换位思考，让服务变得有温度，也更能拉进客户与我们的距离，努力形成以服务促业绩的良性循环。