导言
“世界上最遥远的距离，是我真的从内心深处爱你，可你却真的感受不到！”这句话一直听很多做客户服务的朋友们说起，并且说的时候还带有很多委屈和不被理解。我就追问，到底怎么爱客户的呢？TA们给出我各种答案。这个时候，我们需要从两个方面辩证地反思一下，我们对客户表达的是“真爱”吗？真的是客户对爱的感知出了问题吗？还是我们的执行出了问题？为什么我们表达出来的“爱”变了味道呢？

“爱的变奏”一：质检标准走了调

很多公司的质检标准不是真正站在客户的角度上去制定，而是站在质检员的角度上去制定的，最后辛辛苦苦花了很多心思听录音，可结果呢？客户感知没有太大改变，员工和质检却形成了势不两立的关系。今天我们可以从以下几点来检验我们的质检标准是否正确：

第一，质检标准要宏观和微观兼具

我们很多质检标准上写的都是细节，看起来每一点都很重要，却忽略了宏观，到底最关键的质检目标是什么却不清楚。至少让员工先有整体认识然后才是细节。所以质检目标一定要区分“致命错误”和“非致命错误”，让员工清楚哪些是“禁区”，马上需要停止；哪些地方虽然犯了错误却没有关系，可以一步步改进。

第二，一个好的质检标准是最好的培训素材，让员工一目了然知道要做什么

如果无法按照质检标准培训员工技能，可能需要审视一下质检标准了。我们最好根据质检标准挑出特定的经过截取的录音，让员工非常清楚什么感觉是质检标准所陈述的。

第三，质检标准要简洁、清晰，让员工深深刻在脑子里面

如果连质检人员自己都背不下来质检标准，员工又怎能在高度紧张的工作状态下记忆住质检标准？既然记不住，那又有什么约束力？

第四，质检的分数真的能够表明客户的“满意”吗？
如果质检标准读不懂客户的心，那就没有意义了。很多时候我们看质检分数还不错，听完录音明显感觉客户不满意，如果质检分数不能说明客户满意的程度，那质检分数明显失去了效力，所以我们需要重新去衡量客户满意的细节标准。

客户不是真的想要我们的开头语，不是真的想要我们的倾听，不是真的想要我们的结束语，客户想要的是以下几点：
1、理解我的需求，真正清楚我想要什么（无论呼入还是呼出都需要）；
2、回应客户的需求，最好能够帮助我解决问题。要不然就尽最大可能给我提供良好且诚实的建议；
3、让我能够开心（客户想要的不是我们的话述，而是能够匹配客户心理需求的话述，不在乎我们说什么样的内容，而是同样的内容怎样切合客户当时的心情表达出来）。
我们试着想象一下，在我服务的时候有那么一个错误的质检标准在后面检验着我，我还敢用真爱来服务客户吗？尤其对于没有太多人生阅历和经验的一线员工们来说，首先员工自己就被质检框框给束缚住了，即使完全契合了“质检标准”，表达出来的爱也是扭曲的，让客户无法体验到真爱，自己同时感觉已经做得不错了，仍然客户满意度不足，自己也受伤。
质检标准是约束还是释放？需要平衡！这个话题确实需要细细讨论。 

“爱的变奏”二：授权不足无法爱

有时候员工确实能够急客户所急，但是权限所致，只能眼睁睁看着客户愤怒直至离去。一旦开始客户服务，我们就需要不断做客户满意和忠诚分析、不断做质量风险防控分析，看看每一个级别的服务人员到底授权到什么程度是合适的，其实也就是看客户需求的比例和风险防控的平衡，直接决定了各个层级权限的比例。

客户最不喜欢听到的就是“对不起”、“不”、“我没有这个权限”等等字眼，我们能不能在客户服务上尝试做到以下几点：

第一、真正从客户体验角度出发，做好层层服务授权管理
第二、真正从服务风险防范角度出发，做好授权风险管理
第三、如果客户感觉授权确实不到位（其实有时候确实因为风险防范原因不能授权的），能不能从话术上让客户体验到我们真正的爱，而不是简单一句话“这是我们公司的规定”，把客户气到南墙上？
第四，持续做数据分析，让公司领导真正理解并具有授权决策依据
在我们不能做什么的时候，干着急是没有用的，当然更不能抱怨，而是要想如何才能改进现状？只要怀着一颗真正爱客户的心，改变早晚会付诸实现。

“爱的变奏”三：员工没有被关爱

有很多公司都张贴着“没有满意的员工就没有满意的客户”，这句话很对，但在执行的时候往往偏离了方向。我们想要让客户开心，首先要让员工开心，一个人有的，才能给别人，否则我能拿什么给别人呢？员工是否被关爱不仅仅是薪酬福利的问题，我们更应该从以下几点来思考：

第一，员工有足够的培训机会来促进成长吗？

一个人越成熟，体验被爱的能力就越强，我们需要让员工尽快变得成熟，这个时候我们就有很强的感恩和欣赏的能力；我们需要给员工上的第一门课就是《做一个快乐、简单、高效的企业人》，否则方向错了，全盘皆输！正确的认知能力让员工受益终生，我们需要对员工负这方面的责任。

 

第二，员工是否真的喜欢这个工作？

员工是否真的体会到工作的价值？如果员工的工作没有美感，找不到自己的价值，再给员工关爱，员工也爱不起来客户，所以我们要在岗位职业美感方面经常分享或者做活动，从而让员工有充分的岗位自豪感。

第三，把“墙面文化”变成“员工心理文化”
爱不是写出来的，是实实在在让员工体验到的。一个团队的朝气蓬勃不是写在墙上，而是写在员工的行为、脸庞和心里。
我最喜欢分享的培训就是《呼叫中心团队激励和文化建设》，在这里给大家分享几个小小的团队建设技巧：

第一，打造团队欣赏力。无论是新员工的“满月”还是老员工的“入职纪念日”，或是生日会，我们都有独特的欣赏活动，让大家每个人都感觉自己很重要，有很多话需要表达出来才能够让对方真正体验到“被爱”。
第二，打造团队爱能力。我们透过“三个一”的活动让每一个人都学会爱别人，即“一个微笑、一句爱的语言、一个爱的行动”，人人都变成真正的活雷锋！ 
第三，打造团队执行力。打造“三勤文化”，领导布置任务时嘴要勤，必须要弄清楚任务；执行过程腿要勤，要多请教，多观察；结束任务手要勤，要记下执行任务中的得与失，下一次思考“怎么做最好”，这样才能真正进步。

其实我们反思想想，客户想要的“被爱”也很简单：第一，解决我的问题，让我不要无路可走；第二，让我能够开心，对你充满今后的信任，愿意推荐别人。这就是“hope”和“family”的感觉，你做到了吗？我们一起努力！