观看《他从火光中走来》的视频片段，我注意到其中许多案例与我们的日常工作有着惊人的相似之处。有几个点特别引起了我的共鸣，让我深有感触，作为一个服务行业从业近10年的老兵来讲，感慨和思考并行，让我也对目前自己的工作进行了诸多反思，什么是服务，什么是好的服务，什么是用户想要的服务，通过这部剧，或许能够找到答案。

01
尊重规则，重视纪律

消防员们严格的规则和纪律给我留下了深刻的印象。他们之所以能够安全地救助人民群众，正是得益于他们不折不扣地遵守规则，而每一条规则的制定，都是以无数生命为代价换来的。同样，在我们的工作中，也需要我们严格遵守各项规则和纪律。例如：我们在服务用户前，我们经过培训、演练、提升学习、模拟训练等环节，一切的付出都是为了在面对用户的诉求时从容应对。又如：我们在远程帮助用户指导操作每一步时，我们需要按照规定的步骤进行，尤其是涉及用户资产等行为，与用户进行电话沟通确认。虽然有些人可能会觉得这些规则有些繁琐，甚至偶尔会尝试跳过某些步骤直接操作，但这样做的风险是很大的。正如那句俗话所说，“常在河边走，哪有不湿鞋？”一旦操作失误，可能会给用户和公司带来不可估量的损失。因此，我们应当认识到，规则的制定是为了最大程度地避免工作失误，而我们正是站在前人的肩膀上建立起这些规则，从而有了标准和规则，不仅仅给用户提供的是专业的服务，更是有温度的输出。

02
论“服务”中的取舍

视频中开场有一段是讲述地震中的兄妹施救的过程，最让我心痛和难受的一个场景。触手可及的挽救，仅失败于一秒的时间差，而没能获救，那一瞬间的错愕，惋惜，无力，所有努力功亏一篑的失落感，在屏幕前的我却能深深共情那个消防员，同时不禁也在思考，取舍之间，到底用什么去衡量？我们在工作中，服务的终点是什么？服务的取舍判定又是什么呢？正如我们的退款逻辑，在假期或上班的第一时间，优先回去处理最新的退款，但是很多员工不理解，最新的等待时间最短，但是之前的已经等了很久，按照公平视角，不应该先处理等待时久的用户吗？这个时候就要进行取舍，从全局看，能保证哪一部分用户的体验，能优化哪一部分流程，能抢救哪一部分用户的感受？都是流程设计之初我们要思考和决定好取舍的问题。突然也就理解了火光中调度员的那句话：还有更多的人需要我们去救。在服务中，流程铭记在心，但是我们依然常常会受诸多因素影响，当前case客户情绪，客户的差评，家长的不容易等等因素，会让我们那一刹那忽视全局视角，会因客户的情绪和情况感染，导致忽略规则和风险，而作为专业人员，如何在“服务”中快速果断地做出正确的取舍判断，如何让服务价值体现的最大化，是我们长期需要解答的一道思考题，也是我们需要舍去，不能在一个问题上拴住的主要原则，不是这个问题不重要，不是这个用户不重要，每一个问题和用户对于服务环节中的我们来讲，都很重要，但是在企业运营的不同节点、不同时期，我们需要做出策略性的取舍，才能给现有用户带来更好的体验和更暖心的服务。

03
论服务中“专业诊断”的重要性

在观影片段中有一段场景是这样的：包子铺被大火焚烧，店老板的抱怨和辱骂，消防员能及时快速地灭掉热浪冲天的大火，能通过专业素养判断出火场危机，能拼尽半条命救出生命垂危的孩子，但是他唯独灭不掉包子铺老板心中因巨大损失造成的怒火。灭不掉看到白血病小女孩想去救助的善良。在实际的服务行业处理中，我们更多的挑战和更大的问题就是如何做好工作中的感性与理性的平衡，如何面对遇到问题后无法冷静的用户，如何更好地将情绪处理结合专业判断更好地融合在与客户沟通的分寸与尺度中，都是要经过长期多个case的打磨，积累出一套成熟专业的流程，以及专业的心智。

所以常说专业的事要专业的人来做，因为他们具有专业人员的专业性判断。我们很多时候既要对问题具有专业判断分析的能力，也要有对事件人物的情绪的预判分析，任何的对客服务，问题的解决一定包含了实质问题和情绪问题，在真正解决了这两重问题之后，这个问题才能叫做基本意义上的解决。

而在这个过程中，我们对自己的打磨和历练，既要有消防员的危机应急意识，也要有专业知识的基础辅助，同时要有专业性人员的风险舆情及后续发展的基本判断逻辑，才能做好服务行业中合格的“消防员”。

04
论如何保障服务中的“安全生产”

记忆深刻的片段是求助人表示家中钥匙找不到了，需要消防员协助开锁回家，但是该报警人是醉酒的醉汉，因过度相信醉汉的话，没有按照原有的流程和标准执行，最后开错门（砸成别人家的门）造成不良舆情，被处分，站在消防员的角度第一时间救人要紧，但是忽略了既定的规则和要求。由此可见，我们每一个流程的背后，不是冷漠，不是卡住你，也不是为难用户，一定都是之前吃过的亏，上过的当，是血泪经验的集合，形成了一套体系化的规则流程。

我们每个人都是从“砸门的新兵”成长起来的，从一心热忱到步步严谨，从质疑流程到自觉遵守流程，从慌乱不已到冷静避责，管理团队一定不能用自己的经验代替员工的体验，但是成熟的管理一定会让之前的血泪教训成为一套良好的训练手册，带领团队快速的地走上成熟体系和专业途径。如何避免好心办坏事，如何将“专业+服务”的融合达到1+1>2的效果，如何保障服务过程中的安全生产，是每一位专业工作者的必修课，不是你以为的对用户好，就是好，而是我们要站在全盘的流程和标准来看，才会有更暖心的服务。

05
论管理中的情绪管控

一个楼顶的女孩要跳楼，如果女孩跳下去，最终的结局无疑是让人心痛的。整个单元结束后，满心的痛惜和不解，我们不禁要问，为什么？为什么消防员能够从高层楼顶安抚劝诫下刚刚第一次见面准备轻生的女孩；为什么日夜相处的父母却不能拯救自己的女儿，带她走离痛苦，带她走向新生呢？不得不承认，正是因为不正确的沟通方式以及不恰当的情绪沟通处理，最终导致女孩的悲剧，也让疼爱她的父母遗憾终生。而在日常工作中，无论是管理，还是对客沟通，我们都要想想这个片段中的消防员的处理方式。首先，第一时间进行安抚，稳住情绪且不被其他外在因素影响自己的专业判断及问题定性；其次，同步进行背景调查，核查事故起因及背景资料，核查事故人员痛点，敲定问题痛点；最后，进行有效安抚，分析事故主次矛盾，抓大放小，最终小女孩被救下来。通过这个小章节让我感受到，我们的工作不就是这样嘛，不是仅仅处理这个case的问题，而是先处理情绪再处理问题会事半功倍。

透过《他从火光中走来》这部剧，给我们带来了很多有价值的启示，从消防的救火，映射到服务行业中的“救火”，虽然业务不同，但是其中的“道法”形似，无论是在火场上还是在职场上，都需要严格遵守规则和纪律，严谨对待每一个细节。同时，我们也需要相互协作，共同应对各种挑战，让我们一起用诚心、细心、耐心、暖心和公平、专业、主动、负责的态度服务每一个需要被服务的用户，一定会实现服务暖心送、客户安心达、心心相融和共建共赢的目标。