提到外卖，相信大家都会接触到。如今快节奏的工作生活方式，让大家越来越离不开外卖。嘴馋了饿了点一些吃的解解馋；时间来不及了，点个外卖快速解决午饭问题；下午上班乏了来杯咖啡解解乏……外卖的出现大大提高了我们生活的便利性。然而大家更关注外卖的价格或者派送时效，很少关注其服务体验。

笔者作为一名上班族，绝大部分情况下工作时间比较规律，每天三顿饭很少靠外卖解决。当然还是会给朋友、同事点些咖啡奶茶时使用外卖。可是笔者“家属”的工作时间比较不固定，并且有时候比较赶时间，所以会经常在她比较忙的时候点外卖准备些好吃的。笔者本人是一个比较“固执”的人，买东西基本上就固定几个店铺，点外卖只会选择某1个固定的APP，不会去货比三家，几个APP切换使用。最近的两段“点外卖”的经历想跟各位读者分享下，谈谈笔者对某外卖客户服务体验的几点看法。

01
第一个：点咖啡事件

前阵子“家属”公司因要汇报表演，需要做背景图片。“家属”说他们公司董事会观看演出，背景图需要做得专业些。简单的P图笔者还是擅长的，像这种大场面的图，笔者还是不想给“家属”带来后续的困扰，于是发动了身边的伙伴去找解决办法，刚好有个设计部的同事帮忙处理，最终满意交付给了 “家属”。为了感谢设计的同事就给他点了咖啡，原计划是点两杯，后来临时加了一杯，就成了两个订单总计三杯咖啡，于是就有了这次“点咖啡”外卖服务事件。两个订单也不是急着要，笔者就联系了某外卖的客服人员，希望他们能协调下两个订单三杯咖啡一起送过来，并且特别声明不急着要（办公室到公司大门口还有一段距离，不想折腾跑两趟）。外卖平台的客服人员很热心积极地受理了这个诉求，并且答应帮忙协调处理。

第一次收到反馈：平台。5分钟，真的就5分钟左右，笔者就接到了平台客服人员的电话，告知这个事情他们会跟进协调，让商家把两个订单一起送。

接到反馈，我心里还暗自高兴，效率这么高，果然是服务当先、客户第一，超过心理预期。

第二次收到反馈：商家。带着惊喜感，接到商家打来的电话，说收到了我的请求，会协调处理。

我想，效率真的是杠杠的，都接到两个电话了。

但是，后面的意外还是发生了！因为已经接到了两个电话，笔者自认为这个订单没什么问题了，就没有跟进页面的订单信息。

第三次交互：骑手。大概过了20分钟笔者接到了骑手的电话，骑手告知，他的订单要超时了，另一个订单不能给我拿了，会让其他骑手送。

接起这个电话的时候我有点生气了，我要的是两个一起送来，送一个来啥意思？尽管笔者心里有些不高兴，但嘴上也没说什么，毕竟笔者也是从事服务工作的，服务的要求确实是苛刻了些，可是也理解骑手工作的不容易，毕竟这确实不是很紧急的事情，心想跑两趟就跑两趟吧，最终两个订单前后相差15分钟才拿到。

笔者理解，可能平台的每个订单是分给不同骑手，即便客户有需求，或者时间比较相近，他们还是会选择不同的骑手送。可是之前笔者的确也遇到了同样的情况，也是一个骑手将两个订单一起送来的，或许只能说之前运气比较好，这次不凑巧吧。

由这次的点咖啡事件综合下来对该平台的服务体验是：

1.平台很重视客户需求。客户有合理要求就立马答应，帮忙协调处理。

2.响应也很及时。从接线的客服、商家、到后端的处理人员，都很快联系了，并且给予了解决方案，不得不说平台的服务还是比较值得信赖。

3.从方案制定到落地解决是两个过程，需要多方的联动实施。很明显这次无论是平台的客服人员、商家、骑手都是很乐于帮忙解决这个问题，但是最终还是没能给到客户解决。一方面给予承诺，一方面又没有解决，体验确实非常糟糕。平台客服、商家都承诺给解决，但是骑手最终不愿意等，怕手中的订单超时，导致后续的问题没有得到解决。平台的客服人员后面也致电解释，可笔者也不想听解释了，当然也没有继续去深究这个事情了。由此说明问题的解决从方案的形成到最终实施落地是两个过程。其实这个时候如果平台的客服人员能够主动去跟进这个订单，并且做相关调度，最终客户的体验会更好一些。当然如果页面有自助服务的，如合并订单（两个订单一起派送，并且主动告知客户派送时间会稍晚）体验会更好。不知道平台APP的产品经理是不是想到了这个点，如果没想到，需求是不是可以提起来了，这点某宝就有这个功能。

02
点餐事件

这次点的是食品。某天晚上“家属”在聊天的时候问我是否知道一家“蟹籽鲜虾云吞面”，还说，生活嘛，得时不时有惊喜，这么疯狂暗示不就是说想吃嘛，合格的家属当然立刻安排。结果还是猜错了，女生的心思确实不好猜啊！于是就想着，第二天等她睡醒的时候给个惊喜，并且信心满满地对她说早上可以起来晚点，给你准备了吃的，吃完可以直接坐班车去公司上班。可她说今天不想吃，想去单位食堂吃，问能不能退掉，于是笔者就打开了同一个外卖APP进行退单处理，系统提示的时间是预计10点开始配送，笔者9点就开始申请退款，避免商家备餐了再退给商家和骑手带来麻烦。

半小时过去了商家一直还没处理退款的操作，系统显示商家在审核中，并且订单跟踪中也显示商家未开始备餐。笔者是做事比较效率的人，俗称急性子，也确实担心商家因订单量大未及时处理，导致货物送出来再处理到时候太折腾，于是等不及了，开始寻求平台客服人员的帮助，这次体验相对来说比较好，简单沟通把诉求告诉客服人员后，他很快协调处理完成了。大概过了20分钟，这个订单就退款完成，这次的问题也处理完毕了。

虽说这次的处理过程比较顺利，但是笔者还是想提点个人的看法，针对不同级别的外卖平台客户是否可以学习下某宝，来个急速退款机制。毕竟作为客户来说，最关心的还是自己的退款是否成功、什么时候到账、能不能及时到账。当然像笔者这样责任心比较强的客户也是很担心骑手白跑一趟，到时候再把这个食材拿回去，商家又该如何处理，指不定还是骑手自己买单。这样也不用客户二次或者多次去联系商家或者客服人员浪费时间，增加沟通成本，客户的问题也能快速解决，客户的体验也会更好。当然，不排除平台已经有这个机制，只是我们的客户级别不够。

综合上述的体验来说，该外卖平台的客户体验整体还可以，细节方面仍有提升的空间。针对需要提升的地方，平台可以定期针对一些客户做客户体验调研，进一步提升客户满意度。比如客户点餐会出现哪些场景、客户退款/订单开始配送的时候会出现哪些场景，把服务场景化。也希望平台的客户管理人员、产品经理等相关人员多能结合客户体验的场景，从细节出发，优化整体的APP设计和客户体验设计流程，这样不仅能节省客户服务处理带来的沟通成本，更能提升客户服务体验，真正从客户的角度去出发，赢得更多的市场与客户。