曾几何时，在繁华的市中心，遍布着大大小小的金融机构门店。它们或富丽堂皇，或小巧精致。在人口增长和城市化的背景下，为了满足人们对各类金融服务的需求，上世纪80年代和90年代，传统门店进入一个发展高峰，每天都有络绎不绝的客户来到门店，排着长长的队在柜台前等待办理业务。

然而，随着时间的推移，城市、县镇乃至乡村的传统门店，已越来越少。科技进步和社会需求变化，让人们更多地通过电子渠道和自助设备去满足自己的业务需求，互联网与AI智能让人们的金融生活便捷到一个曾经不可想象的程度。

智能服务的便利性让客户爱不释手。智能服务让金融服务延伸到每一位客户的身边，齐全的功能类别能够满足人们不同的服务需求，实时且自动的服务高效利用了客户的闲暇时间。自助设备的普及，填补了手机端无法满足的实物类服务需求。人工智能更是实现了客户全天候语音交流的需求。我们已无法适应离开智能服务的生活。

智能服务的低成本让企业减轻负担。维持一个门店运营需要大量的人力和场地，包括雇佣柜员、租赁办公场所等。同时，为了彰显服务形象和实力，企业还需要承担一系列运营成本，如安保费用、设备维护费用等。并且，门店建成后改造升级的空间有限，其最佳服务体验仅能在一段时间内持续。相比之下，通过数字化渠道提供金融服务可以大幅降低成本，并提升服务效能。

智能服务的快速迭代让服务更精进。数字化智能化浪潮下，企业推出的智能服务正快速地升级换代，更强大的自动处理能力、更快的任务处理时效、更符合个性的服务定制，正随着技术进步而快速提升，这种迭代效率远超传统的门店服务升级速度，优化和完善服务内涵所带给客户的体验发生的变化，也比传统服务更为直观和明显。

但是，这真的就足够了吗？

前段时间，同事与我聊到一件让她很感慨的事情。她遇到一位情绪激动的客户，拿着手机指责她，认为公司提供的服务不到位，认为她的服务工作存在懈怠情况，对客户需求置之不理。但是，当她逐步摸清让客户产生不满的缘由后，她发现很多误会源于客户的理解偏差，她在和客户的沟通中，了解到客户家人正在住院，于是更加照顾客户的情绪，并在沟通时，根据客户境况给出一些客观和贴心的提醒。最后，她与客户相谈甚欢，不但成功化解了一次潜在投诉，还得到了客户的认可和喜爱。

在这个案例中，我们看到了服务中“人”的需求和价值。智能化服务提供的标准信息背后，需要每个客户去解读。不同的知识结构、生活阅历、个性特征的客户，对同样一条信息的解读会有感受差异，有些甚至是理解偏差。除此之外，客户可能还有更深层次的情感需求，这些需求都是客户通过与客服人员交流所获得的。

那么，人工智能时代，客服人员该如何凸显自身的价值呢？

01
服务走心，同客户同频

作为服务人员，消除理解偏差，与客户同频共振，需要我们的主动倾听和提问，帮助客户理解人工智能给出的标准回复背后，会有着怎样的考量和原则；同时，还要细心观察客户的细微沟通反馈，例如客户对某个专业词语面露困惑，又或者客户在重复某个内容时语音上扬……交流过程中若有不明确或模糊的地方，我们需及时提出问题并寻求澄清。我们还可以通过积极主动地提问，去了解客户的理解程度，更好地理解客户的意图和观点，努力消除理解偏差的存在。

02
服务走心，与客户共鸣

每个客户代表的都是一个情感主体，当我们提供服务时，除了关注客户的显性需求外，更要善于关心客户的隐性情况需求，尊重客户情感的多样性并包容理解客户。我们有别于人工智能的显著优势在于，我们可以与客户的情感产生共鸣。当客户家有小孩时，关心一下孩子的健康和学业；当客户家有老人时，了解一下老人的身体和平日的照料；当客户抱怨不公时，同客户聊聊社会新闻，寻找现阶段生活的闪光点。这种情感共鸣能够更好地安抚宽慰客户，并加深彼此的信任，让沟通更加通畅和高效。

03
服务走心，让客户省心

基于专业性上的不对等，我们的思考需要除了围绕客户的问题外，更要发掘客户真实需求中被忽略的部分。虽然通过沟通，我们努力地消除了理解偏差，但这并不意味着客户和我们一样专业。对于潜在的一些需求或者未来可能出现的需求，客户是无法进行发掘或预判的，这一次业务申请后，下一次会是什么情况？这一次业务申请时，是否还有关联业务需要申请？客户准备的资料是否合适，未来是否还有需要其他资料的可能？服务人员凭借专业知识，为客户多想一点，多思考一步，就会让客户拥有安全感，减少焦虑，进而赢得信赖。

在人工智能、数字化的巨大浪潮下，人工语音、数字员工等服务占比越来越高，身为客服的我们也许有过迷茫，也许有过失落。虽然智能服务能够直接影响服务效率，但是我们却能更好地体现服务温度！让我们用走心的服务，解释再进一步，关怀再进一步，思考再进一步，将自己当成客户，将客户当作第一位的人。这样的服务将充满人性关怀，这样的服务将充满和谐友好，这样的服务将超越智能，让我们成为不可替代的存在。