在客服中心一位热线接线员接起电话：“您好，请问有什么可以帮到您？
在线下门店一位导购亲切的对进入门店的顾客：“您好，您想选些什么？

举例两种工作职责下都在考验服务人员的服务能力，当发生客户投诉进行反思的时候我们都在反思我确实看见/听见了，但是我没有.......

服务能力不光是可以满足客户的需求，同等重要的是能解决客户的问题，相比能满足客户需求的能力来说，解决问题的能力更重要，也是成为客户满意度调研的重要内容之一。

我时常比喻服务投诉处理不好就是按下葫芦，浮起来瓢，是按的人忽略了水的存在，眼里只有一波未平，却预见不到一波又起，没有训练过的服务人，解决投诉就是这样，应接不暇，手忙脚乱，导致投诉升级。

想提升呼入用户体验就需要培养客服人员“听见并能看见”的能力，在服务体验中“看”与“见”，看是动机，见是行为，所以在定义问题的时候就要区别开。

比如有客需呼入时，客服人员确实在短时间要快速记录客户的的需求，并且匹配解决方案。所以“看见这种能力”就需要被提升，加持在客服人员身上去为用户快速解决问题。

举个例子更清晰

上半年我接到某银行信用卡中心的客服电话，原因是我有这家银行的信用卡，但是不经常用，说出来不怕大家笑话持卡已经6年，额度只有18000。

为什么只有18000我也很疑惑，前些年我只有这一张信用卡，而且有一段时间家里装修我基本都用这张卡来买些东西，日常消费也会用到这张卡，但是额度始终都是很稳定，从没涨过。后来因为个人消费习惯我暂停了这张卡的消费，开始使用另外一家银行的信用卡。

客服打给我时说：“您好，看见您持有我们行的信用卡，但是从XX年之后的消费都在递减，甚至没有消费，原因是什么？

我：确实额度低不太需要

客服：“好的有了解，那现在为您申请5000额度的消费贷，不消费不用还。可以吗？

我：“确实不需要谢谢。”

客服：不消费不用还，随时可用，您可以先申请储存至账户中，用的时候可以直接用。

很无奈我道谢完之后迅速挂了电话，如果不是出于我自己也是服务的从业者，大概率我会投诉。
当客服人员得到沉睡信用卡客户需要唤醒的动机，经过服务训练的客服人员VS没有经过服务训练的人员所采取的行为如下：

专业的客服人员在面对呼入需求处理时，是会进行具体问题具体分析，并且会提出至少两个方案供客户选择，以客户需求为导向和结果。

非专业客服人员是以完成服务流程为主导，客户需求为次必要性。

两者相比，就可以很清楚的看出来服务人员训练的必要性。

发现服务的动机很简单，但是通过动机产生具体解决行为，这就考验服务人员对动机理解是否有偏差。我们一起从心理学角度来看动机和偏差之间的关联是什么。

动机是激发和维持有机体的行动，并将使行动导向某一目标的心理倾向或内部驱力，动机在心理现象中属于心理状态，被认为是决定行为的内在动力。

一个下雪天，一位年纪较大的客户走进银行办理业务。大堂经理看到这位客户走进大厅，想到他会不会滑倒？回头看到都铺了防滑毯，下意识提醒请注意安全，便继续做着自己事情。

如果我们用服务中的“看”与“见”来分析这个案例，不同的服务从业人员会做出不同的反应，这个反应其实是受控制的，在平时服务训练的过程中，我们不断给服务人员传送人本关怀的服务理念，可能短时间唤醒服务意识有难度，但是被训练时间长了，当在看到有年龄大的客户走进厅堂，也许就会上去扶一把彻底解决安全问题。

有的人可能认为，人的情感是可以被训练的吗？那不就不是出自真心的吗？违背了服务用心的概念了。其实人的情感可以被训练和引导，但是不会被训练成某一个样子，我们只是在具体行为上多一些引导的带入。

目的是当服务人员触达至这个场景中，就会在众多行为中，选择那个最能直接解决问题的行为。
所以，提升服务人员的服务认知和意识是非常重要的事情，经过专业服务训练是可以帮助服务人员更优的找到解决客户问题的方法，这不是流程和服务标准下能产生。

需要从服务认知、服务意识、人本关怀的服务感知启发一个链路的专业服务训练，打开服务从业人员对服务的新认知。

服务满意度一共有4个等级：基础级完成服务、满意服务、优质服务、极致服务的体验，每一层级的服务内容与客户反馈都不一样，基础服务就像工业时代的服务大多都是依附在产品上的，我买一台电脑我需要售前、售中、售后服务，这种服务多数会以解决问题为导向的服务，而现在的服务是以解决问题+客户体验要优质的导向。

所以，服务在更新在迭代，客户对好服务的认知也在随着经济发展而变化着，如果我们的服务从业人员还要以完成服务标准和规范化，作为好服务的标准，就已经和真正客户想要的服务脱轨了。

服务从业员因服务动机而触发的行为，本身是没有偏差的。因为认知在1.0触发行为的范围也在1.0范畴内，如果认知在1.0想触发1.0以上的服务行为这大概是不可能的。所以不要挑战客户的体验和满意度，这很危险。小到服务投诉，大到伤害品牌势能。

动机决定行为，请企业重视服务岗位上的服务从业人员的服务认知成长，就像注重客户体验及服务满意度一样，因为他们是离客户最近的人。