好的服务，我们通常听到的描述是专业、有耐心、服务质量高等。然而，我个人对于好的服务可能有着一些独特的见解。如果我们进一步探究这个话题，我认为真正好的服务应该是那些能够给客户留下深刻记忆的服务。即使在服务过程中存在一些瑕疵，只要弥补的过程能够形成一个令人难忘的记忆点，那么这种体验也可以被认为是一种优质的服务。

最近，我和家人外出游玩，我们选择的线路基本是早出晚归，所以在酒店休息的时间并不多，仅仅局限于晚上睡觉的那几个小时。为了确保我们能够得到舒适的休息环境，我在某平台上预订了一家大型的连锁酒店。虽然我对这类酒店的服务并没有抱有太高的期望，只要环境整洁、卫生、出行方便就可以了。然而，在入住这家酒店之后，我却因为他们的“后”服务而对他们有了更高的评价。

在预订酒店时，我们非常幸运地获得了一项免费升级房型的权益。一家人兴高采烈地抵达酒店，首先来到了前台办理入住手续。在这里，我们与热情的前台接待人员进行了简短的寒暄，他们礼貌地告知我们，由于我们选择了免费升级房型的权益，我们的房型将会得到相应的提升。我们对这个好消息表示感谢，然后顺利地入住了我们的新房间。

由于我们的行程安排紧凑，第二天我们需要退房离开酒店。然而，在我们退房后的第二天，我们又再次使用了免费升级房型的权益，选择入住这家酒店。这一次，前台工作人员同样向我们告知了房型已经升级的消息。

在入住酒店后，我惊讶地发现两间房的房型竟然有着显著的不同。从房间的面积和舒适度来看，它们之间的差距非常明显。更让我困惑的是，我确定自己并没有得到升级的房间。回想起当初在预订平台上看到的房型照片，我可以清楚地看出其中一间是普通房型，另一间则是升级房型。这让我不禁产生了疑问，开始怀疑是不是自己下单时出现了问题。然而，随后我发现这可能是酒店方面的问题。

01
标准化流程和执行力

当时我正处于情绪波动的高峰期，于是我立即联系了预订平台。令我感到欣慰的是，接线人员非常有礼貌且反应迅速，他们迅速找到了我的问题所在，并告诉我不用挂断电话，因为平台方会立刻与酒店方面取得联系。仅仅过了几分钟，平台人员就告知我已经向酒店方面表达了我的困扰，并表示稍后酒店会与我取得联系。此外，他们还承诺会在半小时后再次致电给我，了解酒店方面对此事的处理情况。

尽管我对酒店方面的行为感到不满，但平台方高效的处理方式以及对问题的关注态度，已经让我部分消解了心中的不快。

大约过了10分钟，酒店方面给我打来了电话，希望能够与我进行当面沟通。一开始，前来接待我的是一位年轻工作人员，她的样貌看上去似乎没有太多的工作经验，这让我对她能否很好地解决我这次投诉的问题心存疑虑。在短短的5分钟内，我在她面前毫无保留地表达了我的不满，从事情的本质、侵害消费者权益的程度、事件可能产生的影响等多个方面进行了抱怨。然而，在整个过程中，她的眼神、表情、语速以及逻辑都表现出了一种难以言喻的真诚和专业素养，让我不禁放缓了我的情绪和火力。

在整个交流过程中，工作人员始终面带微笑，眼神坚定，态度诚恳地向我道歉。他们不仅在处理好当前问题的同时，还邀请我给酒店方提出其他更多的意见和建议。这种真诚的态度让我感受到了酒店的重视和对客人需求的关注。

在我续住的几天里，酒店工作人员对我家人的关照也细致入微。他们深知我们的需求，并尽力满足。例如，当知道我们会早外出时，他们提前让餐厅准备好充足的早餐，确保我们能够吃到美味的食物。当得知我们外出天气炎热时，他们为我们准备了便携小风扇，让我们在户外活动时感到凉爽舒适。

这一系列后续的服务弥补了之前的不足，让我甚至开始怀疑自己前一日的投诉言语是否过于激烈，是否给到了别人心灵上的伤害。也许这种略微有些愧疚的感觉源于我对酒店工作人员的认可和感激，因为他们的服务让我感受到了家的温暖和关怀。

回想整个事件，我们可以发现酒店在服务方面确实存在一些不足之处。然而，即使在酒店的标准服务流程已经非常完善的情况下，由于执行层面的人员素质、经验和态度的差异，仍然可能出现服务质量上的差异。这些差异可能会让客户感受到不满和失望，从而影响到他们对酒店的整体印象和评价。

当酒店的服务流程不够完善时，客户的体验受损的程度可能会更加严重。这种情况下，如何弥补和挽救客户的损失，以及如何将这种损失转化为酒店方努力改进和提升服务质量的过程的记忆点，显得尤为重要。这需要酒店方从多个方面入手，包括增强员工的服务意识和技能、优化服务流程、加强与客户的沟通和反馈等。

在这个过程中，代表酒店方处理客户问题的“人”所做出的不同反应也将成为记忆点的重要组成部分。他们如何用真诚的态度、专业的知识和有效的沟通来化解客户的疑虑和不满，以及如何在关键时刻展现出高度的责任心和敬业精神，都将对客户产生深刻的印象。因此，我深信不疑地认为：一个具有记忆点的优质服务，实际上是99%的企业标准化流程得以有效执行，并且在此基础上，与客户接触的工作人员拥有极高的情商。

之所以将这个数字设定为99%，是因为我们必须认识到人类的行为和决策过程是相当复杂的。即使在实施标准化流程时，也难免会出现一些偏差或错误。此外，客户的感受和需求也会因个体差异而有所不同。因此，企业在提供服务时需要不断进步和调整，以满足市场的需求和客户的期望。这就意味着，永远有1%的空间可以用于改进和提升服务质量。

02
情商

除了上述的标准化流程和执行力之外，我认为另一个决定企业服务水平的关键因素是与客户接触的人员的情商。这种情商不仅仅是指他们的沟通技巧，更包括他们对客户需求的理解、同理心以及逻辑思维能力等。只有那些发自内心、真诚质朴且有逻辑的沟通方式，才能够真正打动客户的心弦，进而创造出更高的价值。

各行各业都是服务业，这意味着无论你从事的是什么职业，都需要以服务为中心。任何企业要实现健康且持续的发展，其核心一定是不断提升服务质量和提升服务人员的专业素养。情商的提升也是一个恒久不变的话题。

当企业犯错时，客户的不满情绪是不可避免的。然而，客户最关心的并不是错误本身，而是你如何解决这个问题并弥补错误带来的影响。一个优秀的企业应该具备快速反应和解决问题的能力，及时与客户沟通，表达诚挚的歉意，并采取有效措施来纠正错误。这种积极的态度和服务意识将赢得客户的信任和忠诚度。

服务不仅存在于企业的前台，也贯穿于企业的后台。后台服务包括供应链管理、生产流程优化、技术支持等方面，这些环节同样对客户体验产生重要影响。因此，企业需要注重后台服务的提升，确保整个服务体系的协调和高效运行。

服务不止在“前”，也在“后”。