草长莺飞，春意盎然，这是世人眼中的3月；小心翼翼，如履薄冰，这是客服人眼中的3月；作为一名教培行业的老兵，在315消费者权益日来临之际，我想从往年的投诉热点来谈谈消费者权益保护。

长三角消保委联盟发布2023年第三季度消费维权舆情分析：教培行业投诉成为消费者投诉热点之一，其中投诉最为集中的是：培训机构宣传套路多，例如线上线下贩卖焦虑、宣称专家一对一、利用互联网发布虚假广告等；退费难问题较普遍，商家以不符合退费条件、退费金额未达成一致等拖延退费、拒绝退费等。

其实除了这些，我们还经常听到消费者投诉“报班前后服务态度差异”，报班前的热情跟报班后的冷漠形成强烈对比，让消费者无所适从。

为什么教培行业屡屡成为投诉的重灾区？问题到底出在哪个环节？我个人认为：

01
教育培训行业的盈利模式直接导致了退费难的问题

作为企业，盈利是其基本特征。犹记七八年前，当我担任前台时，经常有学员疑惑地问：“你们承诺全退，究竟是如何赚钱的？”确实，一个岗位有上百人，甚至数百、数千人竞争，按照10%的参培率来算，就有10个人参加培训。在正常的市场竞争中，可能仅有3个人选择我们企业。最理想的情况是，这3个人中的1个能够上岸，但也要考虑到另外97%的人上岸的可能性。这就意味着企业需要承担这3个人的所有费用，包括数十天的住宿费、教师的课时费、销售的提成以及教务的带班费等。从财务角度来看，这样的模式显然是亏损的。那么，公司是如何实现盈利的呢？后来我了解到，其中涉及现金流和投资收益的概念。

与其说教培企业是通过培训赚钱，不如说是通过金融手段挣钱。

02
当前不景气的市场环境让退费难问题愈发严重

实际上，企业主要依靠充足的现金流、投资和收益来覆盖公司运营成本。在市场行情良好的时候，投资收益率较高，企业资金流相对充裕，退费问题不突出。然而，当前市场环境较差，投资风险加大，很容易导致资金流不足，从而加剧退费难的问题。

为了应对这一困境，一些企业也开始调整策略，推出设置保留成本的课程，例如在协议中规定不过退部分费用或提供不涉及退费的非协议课程。但是市场认可度并不高，这涉及另一个关键因素——消费者的心理预期。

03
客服的薪资模式加大了投诉风险

小机构里客服售前售后一肩挑，谁销售，谁服务，难免“照顾不周”；大机构里职责明确，课程顾问负责销售，教务客服负责服务，但这中间业绩的纠葛分配，顾客的熟悉喜好，客服的服务风格，也都可能让学员感到“不适”，引起投诉。

机构多是把业绩跟工资挂钩，业绩多，工资高，但很少有人会让服务在绩效中占一席之地，所以客服大多愿意开疆拓土，大刀阔斧做业绩，而不是细心深耕服务。

04
消费者心理预期

在十年前，教育培训行业普遍采用非协议模式，课程单价较低，学员决策过程迅速，成单迅速，并且不涉及后续退费。然而，随着公考行业的竞争加剧，协议和退费机制应运而生。企业越来越卷，消费者期望值被抬得越来越高，他们关注“不过全退”或“0元学”这些优惠政策甚至超过关注教学质量，研发力量……因为不论是“不过全退”还是“0元学”，其实都是企业承担了没考上的风险。销售推荐此类产品时的常用话术就是“即便咱没考上，也没任何损失，还学到了知识。”消费者无往不利。

但这又回到了第一点：这些退费机制产生的成本如何覆盖？其实许多公司已经开始将战略重点转向推广非协议课程，然而，但要扭转消费者的观念，仍需一段时间的努力。就在昨天，我跟了很久的一个学员最终还是因为竞对是不过全退而我们是不过退部分舍弃了我，选择了竞对。

企业进退两难、骑虎难下……消费者步步为营，终是难以周全，只能借助黑猫投诉/12315/国务院客户端小程序，最终落得两败俱伤。

白落梅老师说“世间所有的醒悟，觉悟，清透都是用磨难与艰辛换取的，唯有经历风雨患难，跌宕坎坷，方可见到碧海云天”，教培行业也不例外。

05
整改的措施

1.媒体发挥弘扬教导作用。

现在的公培行业群雄割据，离合纷争，仅2023年涌现出的机构就不胜枚举。作为消费者，如何理性选择机构跟产品，应该考虑哪些因素，是一个值得科普的话题，只有消费者对行业加深了解，才能更理性更科学地做出选择，也才能为后续的投诉防患于未然。

2.企业，多措并举。

①积极寻求战略转型。培训市场已然成为一片红海，如何所向披靡，聚焦成本领先或者差异化战略或者整合两者，都迫在眉睫。阵痛是必然的，夜色难免微凉，但前行必有曙光！

②明确投诉处理原则。

“你们就欺软怕硬，欺负老实人！”这是我在处理投诉中，耳闻目染非常多的一句话；貌似谁闹得凶，谁的权益就更能得到保障。这是我在处理投诉中，非常无能为力的一点；“要态度强硬，这样他们就会再斟酌！”这是我自己在投诉时不停灌输自己的一点。

资源的有效性决定了投诉中的企业跟消费者很多时候都是在博弈，充分了解各方信息，并依此选择一种能为本方争取最大利益的最优决策的理论，不仅是消费者要考虑的，也是企业需要不断给员工明确的。

周祖城老师在《企业伦理学》里写道：企业伦理责任要求企业在从事各项活动时，应当合乎伦理地对待利益相关者和社会，并应当承担没有达到伦理要求而引起的后果。

③业绩服务双手抓。

众所周知，服务可以带动销售，客服主管可以通过分析销冠的新老学员占比，新老业绩占比，强化大家的意识。也可以通过每月评选优秀服务案例，老带新案例侧面围攻，让服务润物细无声地进入客服心智。

④加强投诉信息资料的管理和利用。

从投诉档案中发现、发掘相关的信息， 借助系统提前预防。将投诉工作从“事后处置”向“事前预防”转变，在CRM（客户关系管理）系统增加投诉版块，并且开放查看权限，这样进入系统的每个人都能看到所有的投诉案例，知道投诉热点在哪，就能做到精准避免，甚至可以看专业老师的处理方式，这样在学员初期出现不满的时候，我们还可以借鉴专业人士做法，把投诉遏制在萌芽阶段。
 
3.政府加强监督管理。

①宣传端。2023年12月网信山西发布了题为《山西对公务员考试培训广告提出明确要求》的文章，文中明确提出：公务员考试培训广告不得含有将考取编制和“人生成功”相关联，作不当表述或暗示，宣扬不正确人生观、劳动观、就业观等违背社会公序良俗内容或其他不符合社会主义精神文明建设要求的内容。公务员考试培训广告不得含有明示或者暗示有相关考试机构或者其工作人员、考试命题人员参与教育、培训的内容。公司立即召开全员学习会议，学习文件精神。这样可以有效避免让消费者眼花缭乱的“宣传套路”。

②合同端。建立行业标准，统一合同的一些条款，例如统一规定退费时长，有企业不遗余力用退费周期来当噱头宣传，不满意24小时退费的，有7天，15天的，还有30—45个工作日的，参差不齐。买单你我笑开颜，退费一起苦哈哈。

企业和消费者本是同根生，和合共生才能根除病源。愿每一次投诉都能曲终奏雅，愿每一次体验都能余味悠长！与所有的企业跟客服人共勉！