三月，是怎样一个季节呢？揉揉拂面，和煦爽心，是百姓心中的“春回大地、万物复苏”，是诗人眼里的“日竹外桃花三两枝，春江水暖鸭先知”，更或者是大众眼中的“女神节、植树节、国际幸福日”。三月，的确是个值得拥抱的日子，春雷初响，生机盎然，寒风早已过去，狂热还未来临。

然而客服人的三月，又是怎样的呢？“若问客服有多苦，天天都是3.15”，早在2月下旬，培训组的老师就早早地给团队安排上了“3.15”专项技能提升培训。她反复强调说：“3.15”是整个三月，可不止1天。于是团队小伙伴知道，客服中心标志性的“黑暗时刻”已然到来。

14年前，初入呼叫中心，面对“3.15”，那简直是一场噩梦。从总部到分公司，再从支公司到客服中心，要求全司上下高度重视、周密部署、严抓培训。于是，一股脑的“业务技能培训、服务态度培训、电话抽测、品控质检”等全盘砸来。开始惧怕“3.15”当日值班，无数次冒出请假的念头。若是必须当天上班，头天晚上必定焦虑：明天投诉电话会不会很多？会不会遇到难缠客户？客户上来就大吵大闹，破口大骂怎么办？假设持线不挂机，要求领导接听我又该怎么处理？“3.15”还没来，自己脑海中却早已预演了一部波涛汹涌、跌宕起伏的大片。第二天醒来，这种情绪非但不会好转，更会因为工作群里一遍遍的“一定要态度好！一定要态度好！一定要态度好！”雪上加霜。

家人劝你“不就是一份工作，至于吗”，领导劝你“只要别讲错，服务态度再好点，就不会有大问题”，自己也给自己打气“我又不是第一天当客服，什么风浪没见过”，然而当天依旧提醒吊胆，谨言慎行。语速自动调慢，业务要点反复确认，即使自己背锅，态度依然卑微。因为我们都知道，“3.15”不好惹，客服想这一天“翻身”，无疑只会“翻船”，在客服中心，这场暴风雨也势必会持续到3月31日才慢慢趋于平静。

14年后，“3.15”还在，我也还在。立法政策越来越严格，消费者权益被高度重视，客户投诉手段丰富，网络舆情事件频发。“3.15”前夕公司还会部署安排，我们还会开展多轮次强化培训。不同的是，当我作为培训师站在讲台上，问台下的小伙伴：“提起3月，你们首先想到什么？”他们异口同声地回答我：“当然是3.15”。可我知道他们不过是成人学员，对于培训师的一种礼貌配合罢了，因为在他们的脸上，并没有昔日的局促不安，、相反，我看到更多的是淡定、自信、睿智和从容。

这种底气，自然是来自于公司。为了切实维护消费者权益，同时助力团队平稳度过“3.15”敏感时期，公司提前部署了应急处置方案。媒体来电、重大投诉、舆情事件等，曾经提起来就惊悚，接起来就瑟瑟发抖的电话，如今因为有标准的应对流程和话术，客服自然可以处乱不惊；客服中心和各分公司高度融合，上下一心，遇到重复投诉或难搞投诉，客服人员只用有效安抚，详细反馈，分公司会快速响应，积极处理，这种彼此信任、齐心协力，总能快速消化掉客户问题；“3.15”期间领导现场值班，做好后援，关注集中客户投诉事件的同时，更加呵护团队的情绪；班组长全天待命，关键时刻，总冲在客服前面，随时解决突发状况。客服人员很心安，“3.15”纵然可怕，我们也只需要担起客服人的责任，做好自己就好。

这种底气，更重要是来自于自己。多年的工作积累，让身经百战的他们足以熟练应对各种疑难杂症。他们关注业务知识，不仅知晓问题答案，也明白背后的逻辑，他们深知“有尊严的服务者,前提一定是专业”；他们又不局限于业务知识，不局限于职场，很多小伙伴利用业余时间修学提升，他们学习如何塑造魅力声音，学习优秀沟通话术。他们去精读心理学书籍，解析不同投诉类型客户心理，并在实战中一次次检验，挖掘更高效的服务本领；他们嘴上说“拿人钱财，替人消灾”，客服可不就是得为公司背锅，他们心里却在想“假设我是客户，我指定比他更着急”；在一个个投诉处理中，他们意识到：投诉，本就是把双刃剑。客户选择投诉的那一刻，多数已经非常无奈、无助、甚至失望、绝望，所以这个问题最好到此为止。他们不再停留事实本身，开始转换维度共鸣客户的情绪；他们终于懂得：投诉处理，我们和客户之间，更像是一场双向奔赴。曾经，我不理解你。后来，我学着理解你。直到最后，我理解你，你也同样理解我。

2024年，公司提出“全员消保，人人有责”的口号，于是在今年的“3.15”培训课堂上，我问其中一位伙伴：“你觉得消费者权益保护法和你有关吗？”他坚定地回答：“当然有”。我很欣慰，看来公司的理念传递有效、深入人心，便追问道：“那你给大家说说，为什么和你有关系？作为一名客服人，你能从哪些方面提升呢？”他微微一笑：“因为我也是消费者啊”，这下，全体参训学员笑了，我也笑了。恍惚间，我又看到了14年前的自己，我怀念那个有点害羞、有点胆小，却拼尽全力，一心只想赢得客户满意的小姑娘。我更骄傲，在这14年中，我见证了身旁每一个犹豫过、委屈过，却依然选择全力以赴，选择努力成长、用力绽放的客服伙伴。

一年一度的“3.15”即将来临，我想，它应该像“女神节、情人节、感恩节”一样被我们期待。因为纵使投诉曾给我们带来过困扰和焦躁，但不可否认的是，投诉同样带给了我们更加弥足宝贵的东西：业务技能扎实精进、为人处事严谨得当、情感更加细腻包容、沟通技能大幅提升、容易理解和共情他人，自我情绪管理能力增强。

生活的雨会淋湿你，也会浇灌你。我亲爱的客服人，今年的“3.15”，让我们互相道声：节日快乐！让我们告诉彼此：嗨，伙伴，你只管用心，其余的让老天费心。