客户投诉是一把“双刃刀”，是“危（险）”也是“机（会）”。《哈佛商业评论》杂志的研究结论表明，对客户投诉予以回应，可有效增加客户以后的支付意愿。可是，有几家企业能做到化“危”为“机”呢？又有多少企业愿意主动去处理客户投诉呢？透过新浪旗下的黑猫投诉、网经社旗下的电诉宝等线上投诉平台数据，可看到未被受理或未被有效解决的客户投诉多如牛毛。原因何在？客户投诉的综合解决成本越来越高，客户越来越难伺候了。然而，那些被动且消极应对客户投诉的企业终究会受到惩罚。这就提醒企业，系统防控客户投诉风险才是王道，最大化减少客户投诉发生！

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客户投诉新趋势

企业应树立“大客户”观念，即企业的利益相关群体皆应视为客户，如股东、员工、供应商、渠道商、物流商、授权服务商、最终用户（消费者）等，都存在投诉企业的可能，只是投诉的“标的”未必是产品或服务关联问题。还有一个倾向，来自竞争对手（友商）的投诉，尤其针对友商不合理的广告诉求、企业家言论及产品或服务的软肋。2023年5月，长城汽车向生态环境部等部门递交举报材料，就比亚迪秦PLUS DM-i、宋PLUS DM-i采用常压油箱而涉嫌整车蒸发污染物排放不达标问题进行举报。市场客户尤其最终用户的投诉占主流，并呈现出下述“八大趋势”：

1.客户投诉小微化
在客户服务履约机制上，企业标准正超越行业标准、国家标准甚至国际标准，客户权益保护机制越来越完善。诸如，拼多多、淘宝推行“只退款，不退货”服务，已超越“七天无理由退货”及最初的“有质量问题可协商退货”。客户接受服务的门槛正在降低，可以小微化的理由甚至不需要理由，就可获得保全经济利益、健康安全权益、个人形象价值的利益声索，甚至找个理由便可投诉并躺赢。

2.客户投诉多路化
在服务为王时代，便利性是第一服务营销法则。为便利客户投诉，企业进行了有效的渠道组合，即多渠道组合，甚至是线下、线上及空中服务渠道进行全渠道组合，即无缝化整合多客户服务渠道。当然，“全渠道”一般只是企业的说法，很少能够做到，并且一般也没有必要做到。但是，依旧要最大化为客户创造便利，为客户打造沟通与宣泄渠道，否则客户可能会“憋”出“事”来。

3.客户投诉事件化
客户出于对自身诉求的强烈声索，大造话题，以及专业投诉受理平台、新闻媒体等投诉渠道的高度重视，会导致“小投诉，大事件”。在最初，很可能只是一个抱怨，但是客户“抱怨点”若具有敏感性、热点性与流行性，就会导致主题化、事件化升级，导致舆论与局势阶段性失控，上升为社会事件。

4.客户投诉群体化
客户群体圈层化及社交圈子化的背景下，客户投诉线上化效应显著，社区及社群成为客户投诉的新“爆雷地”。纵观门户网站、行业及专业垂直网站、社交媒体、企业网站、投诉受理平台等线上渠道，一般都都建有社区与社群，一个人“引雷”会引来一群人“投弹”，容易形成群体事件及规模负口碑，如病毒般传播。

5.客户投诉倍效化
很多客户投诉石沉大海，但广大企业不要侥幸，不要忽略客户投诉的累积效应：第一，投诉人数的累积；第二，投诉问题的累积。问题最初不起眼，芝麻大小，但如不能高效解决，积累来积累去会形成严重后果——榜单化，上了红黑榜，甚至成为客户投诉报告中的典型素材，并被新闻化立体化传播。

6.客户投诉线上化
当客户遭遇困扰并直接与企业沟通无果时，“云投诉”“云受理”与“云调节”成为重要选择，客户投诉数量日益增长。诸如，啄木鸟投诉平台、黑猫投诉、电诉宝、315在线、中国投诉网、维权投诉网、中国消费网、315网上投诉中心、车质网、中国质量新闻报网站等投诉平台等，很多通过PC版、M版等入口，提供全天候投诉服务。

7.客户投诉高价化
很多客户投诉声索已超越产品或服务基本价值，还追求精神损失、经济损失、个人形象损失等多元综合索赔。客户诉求超越实际问题值，超越国家政策、法律与法规标准，甚至“天价”。2021年4月19日，在上海车展上，一位身穿印有“刹车失灵”T恤衫的车主站上特斯拉车顶维权。维权者家人驾车连撞两车后，要求特斯拉官方将车辆退回，但特斯拉推诿甩锅。于是，客户跨越法律红线维权，对特斯拉造成成了巨大的负面传播效应。

8.客户投诉早期化
从前，客户投诉多集中于售后服务阶段。如今，呈现出早期化特征，即客户投诉出现在售前与售中阶段。并且，客户投诉的标的也未必是产品或服务质量，也可以是对广告宣传与场景环境体验不佳。这并不鲜见，在没有成熟的产品、服务、体验与风险方案之前，就过早地向客户做出过度承诺，或者交付不成熟的早期价值，就可能会对客户造成伤害而投诉。

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客户投诉是必控成本

如果客户少，要珍惜每一个客户；如果客户多，要珍惜所有客户。客户越多，企业越容易忽略客户个体的重要性。流量营销时代，也是客户营销复利化时代，无论是 to C（个体消费者），还是to B（商业客户）。这也是金融、通信、保险、零售等行业采取会员制的重要原因，如京东商城SVIP、淘宝商城88VIP，以及线下M会员店、开市客（Costco)、麦德龙会员店等仓储会员店。企业发展会员（VIP）就是为了深耕（向上销售）、宽耕（交叉销售）、久耕（LTC销售）客户。客户服务营销的本质，就是促进新购、首购并激励复购、增购、荐购，来提高客单价与收获单客长期价值。很多客服人认为可以从客户投诉中汲取营养，但这并不容易带来实际价值。只有最大化减少客户投诉，才会利益多多。

1.客户背离流失
企业想留住每一个客户极其艰难，客户永不流失只是神话，企业无法讨好每一个客户。客户投诉包括直接投诉与间接投诉，直接投诉是客户通过消费者权益维护机构，如质监、市场监管、价格行政等机构或专业协会，以及专业投诉媒体及平台进行诉求明确的利益声索。间接投诉则是指客户通过非专业维权机构或平台进行报复性抱怨与吐槽，意在引起舆论关注。客户投诉很棘手，对于直接投诉，企业的回复率、结案率需要达到“标定值”，否则企业机会失信。而间接投诉，需要企业通过危机公关措施进行“灭火”，管控负面口碑蔓延并解决客户诉求。

2.服务经营受困
若客户投诉发生后，再去解决问题，有时候很难，甚至“尴尬局”！2024年1月，美国芝加哥温度暴跌至零下30度以下，特斯拉电动汽车遭遇了一系列尴尬：车开到一半没电必须找车来拖，电池充电时间倍增甚至是充电桩失灵的，引发了大量客户抱怨并投诉。原因就在于特斯拉在产品研发时，对充电桩的应用环境因素考虑不足！这个问题解决成本相当高昂，并且暂时“无解”。

3.增加服务成本
客户投诉处理不好，会影响企业经营管理秩序，同时还会伤及员工感情与积极性，这都会增加企业时间、财务等成本。员工与外部客户一样，都是客户，都是“摇钱树”，都伤不得。2023年6月，一顾客在河南许昌的胖东来商城内与员工发生争执。随后，胖东来在抖音官方账号公开一份8页的顾客与员工发生争执事件的调查报告：给予员工5000元的精神补偿，给予顾客500元服务投诉奖并上门道歉，但顾客予以拒绝。

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客户投诉系统化防控

客户投诉是服务安全管理范畴，包括主动安全管理与被动安全管理。主动安全管理立足企业自身，通过建立健全品牌化服务体系，把服务风险消灭在技术及制度层面。而被动安全管理则是在企业服务风险因漏洞被诱发后而采取的应对管理措施。不过，被动应对客户投诉风险常常是“亡羊补牢”！虽然可采取危机公关，但很难化“危”为“机”，更好的客户投诉风险管理措施是“预防为主”,系统化防控客户投诉的发生。

1.服务品牌化
品牌是经营的稳定器，是客户服务的护城河，原因在于：第一，品牌是资产，是已转化的客户资产池；第二，品牌是信誉，是信任营销之本；第三，品牌是流量，是积聚潜客的集客器；第四，品牌是口碑，是可裂变的N次生意。服务品牌化的本质是服务体系战略化、标准化与无缝化，通过缜密的品牌规划与营销推广，建立业务与客户的紧密关系连接。品牌化可以有效降低客户投诉，就是因为品牌代表着高质量产品与服务，同时品牌化可以强化客户满意度与忠诚度。有顾客向奈雪的茶反映，草莓魔法棒中的草莓变质。经奈雪的茶沟通并道歉，获得了顾客谅解。并且，海底捞、瑞幸咖啡等品牌化连锁企业，都曾多次发生客户投诉，但皆能化险为夷，就是因为对品牌的迷恋与忠诚，这起到了在产生不良体验时对品牌憎恶的“缓冲作用”。因此，在日常客户服务中，按照品牌规划，落实好品牌经营管理的每一个细节，更有利于规避客户投诉风险。

2.服务近场化
销售服务一体化，且服务近场化有两层含义：第一，优化线下销售服务网点，最大化接近客户，提供基于地理位置（LBS）的短距服务。贝恩公司的《2022年中国购物者报告》预测了未来消费的趋势，“近场化”的消费需求未来将面临爆发，并将“近场化”定义为“满足消费者便利化、即时性需求的零售型业态和消费新模式”，即消费者“物理消费半径的缩小”。这意味着消费者“买”容易，接受服务也容易。家乐福为消费者提供家庭场景解决方案，为周边3公里近场社区的家庭提供场景化服务。第二，线上销售服务客户端化。通过手机、PDA、AR/VR、智能腕表等终端接受在线服务，或称掌上服务。浦发银行App打造一站式的鲁班运营平台，成为敏捷响应业务需求，高效改善客户体验的有效抓手。

3.服务可视化
服务可视化就是为了消除客户的错误认知与理解歧义，建立客户体验标准，明确客户承诺，向客户提供“阳光服务”。如此，围绕客户服务的所做的一切，皆可感知、可比较、可参考、可评价。这是服务产品有形化且有形展示的重要举措，是服务标准化的必为之举。在零售电商领域，用户因电商平台所售产品质量问题而产生的纠纷始终高居不下。2023年“双11”期间，京东、淘宝、拼多多三大电商平台的投诉量位列前三。其中，京东平台投诉量最高，为10533件，解决率为86.7%；淘宝和拼多多的投诉量分别为6548件、4557件，投诉解决率较低，这说明平台对消费者投诉的响应和处理不够及时，这与平台的客户投诉解决机制、处理模式与执行流程不透明有关。对于客户投诉解决方案，事先制定得越清晰、越简单、越明细就越好，并让平台、商户及用户皆懂规则，这是降低投诉解决率的一个有效措施。

4.服务预测化
唯一不变的是变化！企业如果不主动去洞察变化与应对不确定性，并规避风险乃至消除风险源，就会有很问题暴露给客户。在工业生产领域，一些设备生产商主动为客户进行季度、半年度或年度例行性维护，把设备故障问题消灭在萌芽状态甚至彻底杜绝，这就是预测性服务。预测性服务可以有效杜绝客户敏感的“问题”的出现，一级高频问题的发生，其核心是“想在客户前面”，并做在“问题”出现之前，做到预见性地提供前瞻化服务。诸如，通过知识服务，利用社交媒体、GPT应用商店（GPT Store）等媒渠，通过FAQ、消费白皮书等内容，解决客户因知识不足而“误解”企业的问题；通过订阅服务模式下的“补丁”服务，不断升级产品，弥补产品及服务功能不足或质量缺陷；通过产品召回服务，对产品存在的潜在质量风险进行改进、优化、提升与完善；通过大数据技术服务，对客户状态、消费行为等轨迹数据进行洞察，及早发现客户行为的“异常值”……

5.服务远程化
那些强调“客户就是上帝”企业终究会吃亏，过度响应客户需求可能会导致客户开发与维系成本的增加。并且，客户“千人千面”“千情千需”，很难做到一一满意。不为个别客户改变服务理念，但却必须对客户诉求做出必要且适度的响应，并为客户可能的服务需求做出有效准备。无论在地理空间上有多远，都必须做出有效的客户回应（ECR）。客户服务没有“远在天边”，只有“近在咫尺”，这呼唤远程服务（Remote Service）。这考验着每一家业务分布式的企业，但随着数字化、智能化、云计算、大数据、ICT等技术的发展，远程服务成为现实，处处都可以是“服务现场”。2020年疫情期间，华为立足全球服务共享中心（GSC），为客户提供 7×24小时不中断服务，并推出应急远程服务解决方案和“Learning Never Stops”计划，实现为全球客户服务不下线、业务不中断、体验不打折、建设不停工、能力提升不停歇。

6.服务方案化

服务方案化的意义在于满足客户的个性化需求，这要求解决方案的系统化、集成化与柔性化，并对客户精准交付价值。很多时候客户不满意，就是因为解决方案离客户价值需求较远，对客户需求缺乏适用性、易用性与经济性。因此，解决方案应立足于客户的痛点、难点、堵点与困点，一定要帮助客户解决实际问题。日本著名企业家稻盛和夫曾说指出，“钱，不是赚来的，越想赚钱的人，赚不到钱。钱是帮他人解决问题后给你的回报，什么时候明白了这句话，你就开始赚钱了。”确实如此，成人达己，通过为客户提供各种实际问题的有效解决方案，不仅可建立客户信任，还可为自己创造生意机会。为此，解决方案可以是一对一的，一客户一方案；可以是垂直化、行业性的，一个行业一个方案；可以是专业化的，一个专业领域一个方案；可以是通用性的，为存在共性需求的客户提供标准解决方案。适合的就是最好的，只要客户觉得适合，还会投诉吗？