作为一名从事银行金融后台工作的“老客服”，直到现在听到客户要求投诉的问题，心中不免还是产生一丝担心，主要担心员工对于投诉还没有完全产生“敬畏”感。

当前，大批95后新生力量踏上工作岗位，他们的思想相较85后已经发生了天翻地覆的变化。在青年员工日益增多的趋势下，如果他们无法对投诉产生足够的“敬畏”感，那就投诉处理工作来讲，可能会产生“灾难性”的后果。如何做到既“尊敬”客户的诉求，而又“无畏”客户的诉求，真是门学问。

01
“怕，你就输了一辈子”
“悟”客户的情绪，“敬畏客户”不是让你去害怕

电影《激战》中，张家辉曾对彭于晏说过这样一句台词：“怕，你就输了一辈子。”是啊，即便对手的过分强大，但绝不能恐惧退缩，因为害怕解决不了任何问题。但如果客户在电话那头不停地抱怨，无休止的责备，有时甚至辱骂或者愤怒咆哮。试问有几个客服心里不发怵，对于新员工来说，平日里很难体验到这种“刺激”，他们涉世未深，且又心理娇脆，一不小心，心态就会受客户影响，一旦心态被攻破，那么所有的流程、方案、话术都会在脑子里瞬间变成浆糊，要么被喷的哑口无言，要么被吼得结结巴巴，要么被吓得眼泪决堤，连同客户保持正常沟通都困难，更别提解决客户诉求问题。

那么，当遇到狂躁的客户，我们应该如何面对呢？

第一，静心定神，宁静致远。努力先让自己平静下来，只有冷静，才能有效的判断客户的情绪到底是发泄型还是表演型。如果是发泄型，一般情况下你只需要安静的听客户发泄完情绪，适时地礼貌回应，表示你还在倾听即可，待客户发泄完，客诉已经解决了一大半了，剩下的做好流程处理即可。

如果是表演型客户，那他（她）们多半是希望通过自己的情绪引起我们的重视，我们只要在后续处理过程中，尽心尽力帮客户解决问题，这个客诉也会迎刃而解。

第二，莫因已急，引火烧身。如果遇到情绪激动的客户，千万不要因为急于解决诉求，而不合时机的插话甚至打断。即便是非常简单的业务，即便拥有很多种解决方案，即便是有百分之百的把握。

原因如下：一是耐心倾听情绪激动的客户说完，是对客户的一种保护，人在激动情绪时，如果不通过某种方式宣泄出来，是对人体健康有损害的。二是我们的倾听和回应更多的是一种素质和服务的体现，如果客户说一句，我们也着急插一句的话，那最坏的结果会变成客户反过来要投诉你，你还一头雾水，觉得好冤枉。

其实，客户一句话就会让你哑口无言，“你为什么不听我说，非要抢我的话，你什么服务态度？”客服小伙伴们，服务态度问题并不是在电话中骂人，冷淡，语言暴力才是服务态度不好。不听客户把话说完、抢话，你所认为的“好心好意”，尽快帮客户解决问题，但却是服务上的瑕疵。

第三，换位思考，真情理解。作为银行后台工作人员，在流程允许前提下，站在客户角度去考虑客户的难处，帮客户解决问题，会使服务的温度骤升，更快的赢得客户对银行的好感，大大降低应诉的难度。

而现在，有不少员工看心情服务，客户对我们的“态度”直接决定业务办理的效率，客户友善和气，处理的效率就高一些，客户蛮横暴躁，处理就稍微怠慢一点，这种服务心态绝对不可取的。

02
“没事儿走两步，要啥自行车”
“想”客户的业务，“安抚客户”不是让你去忽悠

著名小品艺术家本山大叔在他的作品《卖拐》中有过这样一句经典台词，从一开始的“没事儿走两步”，到之后忽悠成“要啥自行车”，每次听见都让人忍俊不禁，好好一个范伟硬是被忽悠瘸了。

在我们的工作中，也有不少忽悠型员工，业务处理全凭一张嘴，话术一流，客户在线听着开心，自己说得也十分过瘾。但是这样的员工往往容易东窗事发，安抚和忽悠，也是员工容易混淆的一个概念，如果认为忽悠客户可取的话，那么产生投诉也只是时间问题。

面对日趋专业的客户，我们如何真正做到既能安抚好客户，又让客户感受到我们的真诚呢？

第一，理清思路，积极引导。认清处理客诉最终目的，在流程、政策、权限和能力能够支持客诉处理的基础上，进行安抚才是正确的，原地踏步的安抚和没有方向的建议是在耽误彼此宝贵的时间，甚至有引发矛盾升级的隐患。

第二，热情主动，赢得信任。第一时间明白客户需求后，一方面用自己的热情服务，化解在前期业务处理中给客户造成的误会或不解，安抚情绪的同时，找到匹配此业务需求处理的流程和对应的特殊方案。记住，处理客诉永远不要只准备一套方案，两种及以上备选方案会让客户觉得客服的处理能力更专业。如果每次仅提供一个方案，而客户又不接受，两三次之后，客户的耐心会被消磨殆尽，之后就很难再继续保持有效沟通。

第三，定期回访，巩固感情。任何一个投诉客户在经过一次客诉以后，都有可能成为我们的朋友或者继续与我们保持“敌对”。所以，在投诉处理完结后，不定期的回访，表达我们的关心，将心比心，客户一定会被逐渐感化。

03
“有事您说话，包在我身上”
“明”客户的需求，“满足客户”不是让你无底线

央视春晚上还有这样一个小品，名叫《有事儿您说话》，完美演绎了一个“死要面子活受罪”的人物形象。不管大事小事，只要对方开口，绝不推脱，全部扛下，最后不仅事没办妥，还落下个能力不足的印象。

在我们给客诉处理的过程中，就有这样的员工，为了让客户满意，先不管流程是否支持，政策是否允许，直接满口答应，客户一开始十分欣喜，后来又告知这个办不成，那个不好弄，结果遭来一通投诉。

那么，当客户提出各式各样的需求，我们该如何去服务呢？

第一，干净利落，一步到位。如果客户提出合理的要求，一方面，出于解决客诉的角度，应该尽可能满足，最快时间化解矛盾，达成一致，重新赢得客户对银行的信任。另一方面，如果客户的要求较难实现，作为应诉人员，应该全力争取时间，用积极、负责的态度压缩解决时间，减小客户的损失，避免因时效等问题造成客户情绪波动。

第二，步步为营，“蚕食”底线。如果客户提出的要求存在难度或者无法满足，我们是忍，还是拒？忍，银行利益受到损害，员工觉得委屈；拒，客户要求达不到，投诉态度强硬，银行声誉可能因此受损。这时候，只能谈。谈的目的并不是以绝对说服客户为结果，而是将双方承受的底线慢慢拉低，各退一步后，达成一致，将双方的损失降到最低。而这个过程需要时间，所以不要总想着一招制胜，步步为营让客户降低诉求，才是可取之策。记住，面对这种客户，心急只会暴露软肋，让客户抓住我们的短板咬住不放，最终功亏一篑。

说一千道一万，应诉工作非一日之功，重在平时的积累。任何一种客诉，不论处理的难易，我们都需要投入人力、时间和资源，这对银行来说本就已经是一种资源损失。

面对原因各异的客诉，唯有始终如一的专业服务态度，才是真正降诉的法宝。希望这样一篇分享，能够为大家日后的应诉工作提供一点参考和帮助。